Consejos prácticos para superar la resistencia

Aunque muchos directivos y líderes están bajo presión para hacer las cosas rápidamente, presionar a los subordinados con frecuencia provoca resistencia. Esto no se debe tanto a la terquedad como a que los subordinados simplemente se sienten abrumados por el volumen de trabajo que tienen. Las emociones también entran en juego; por ejemplo, si está intentando llegar a un cliente o accionista iracundo, puede ser difícil superar la resistencia que crea su enfado.

Para obtener algunos consejos sobre cómo superar la resistencia, contacté con Xavier Amador, creador del Método LEAP (LEAP significa Listen-Empatize-Agree-Partner) y fundador del Instituto LEAP y autor de Tengo razón, se equivoca, ¿y ahora qué? Salga del callejón sin salida y consiga lo que necesita.

MG: Dr. Amador, o debo llamarlo, Xavier, ¿cómo se le ocurrió la idea de que necesitábamos una forma más eficaz de superar la resistencia que el enfoque habitual de presión y persuasión?

XA: Mark, por favor, llámeme Xavier. ¿Vale, si lo llamo Mark?

MG: ¡Por supuesto!

XA: Antes de responder a su pregunta, quiero señalar algo que acaba de suceder. Al preguntarme por qué nombre prefiero que me llame, dio un paso hacia la conexión conmigo y no hacia la creación de resistencia. ¡Lo hizo incluso antes de que saliéramos de la puerta! Practico el mismo hábito simple con casi todo el mundo. Sin preguntar, no sabía si el «Dr. Amador» me parecería demasiado formal y distanciador, o «Xavier» demasiado presuntuoso e irrespetuoso. Cualquiera de las dos reacciones habría suscitado un poco de resistencia. Y el hecho de que haya pronunciado mi nombre correctamente («Javier» en lugar de «Zavier») también me ayudó. Obviamente se tomó la molestia de averiguarlo, o me vio hablar y recordó la pronunciación. Así que sin oír ni una palabra mía, ya estaba escuchando. Y esa es la piedra angular para reducir las resistencias.

Pasando a su pregunta: me encantaría decir que la idea fue mía, pero en realidad es sabiduría antigua y el resultado de prestar atención a lo que realmente funciona. La lección aprendida es que no se gana con la fuerza de su argumento. Usted gana con la fuerza de su relación. Y puede fortalecer las relaciones en cuestión de segundos y fácilmente dejando sus oxidadas herramientas de comunicación utilizadas en exceso y aprendiendo otras nuevas. Los comentarios de miles de seguidores de LEAP que son propietarios, directores ejecutivos, gerentes y representantes de ventas reforzaron la universalidad de esta lección vital que aprendí hace años trabajando con pacientes psicóticos que vivían literalmente en un universo alternativo: se siente [como] «¿En qué planeta está?» cuando alguien nos da un no reflexivo y se resiste a lo que obviamente es sentido común.

Nunca gana con la fuerza de su argumento, ni con su directiva percibida negativamente si es usted quien tiene el poder en la relación. Incluso si su subordinado hace lo que quería, la resistencia inicial se agravará y se extenderá a medida que implemente los detalles. Si se lo meten por la garganta, en lugar de algo de lo que se sientan dueños, se resistirán… [y] volverá a morderlo más tarde. Lo que escuchamos una y otra vez es lo siguiente: «Cuando dejé de intentar convencerla y, en cambio, me centré en escuchar su punto de vista y respetarlo, la resistencia simplemente desapareció. ¡Ocurrió tan rápido que pareció mágico!»

MG: ¿Por qué tanta gente, especialmente los directivos y los líderes, abordan la resistencia de una manera tan ineficaz?

XA: Porque es natural contraatacar. Es un hábito de por vida que tiene la mayoría de la gente. Nos repetimos, a menudo más alto y una y otra vez, cuando alguien no ha escuchado o no está de acuerdo. Cuando tengo una buena idea, una solución a un problema o un producto o servicio que sé que aumentará su penetración en el mercado, me gustaría comunicárselo a la otra persona o grupo. Y cuando encuentro resistencia, siento que me han hecho retroceder o me han golpeado. Así que el reflejo es empujar o devolver el golpe, para contraatacar en un esfuerzo por mostrarle a la otra parte por qué se equivocó. El reflejo es mantenerme firme.

Este tipo de interacción se parece a un combate de boxeo. Con LEAP hemos aprendido que puede mantenerse firme sin contraatacar verbalmente. Esta es la primera y más importante herramienta: cuando encuentre resistencia, [dígase a sí mismo]: «¡Cállese, escuche y gane!»

Eso es lo que me digo para recordar usar las herramientas que sé que funcionan. «Cállese» puede sonar grosero y contraproducente, pero para mí es un chorrito de agua fría. Me llama la atención para poder dejar de desmantelar y empezar a usar mi autoridad para construir relaciones más sólidas. Ese es el premio, una relación sólida. Las relaciones sólidas son la clave para tener socios y relaciones laborales significativas y eficaces. Nada más se acerca a ser tan importante. No puede existir ningún negocio productivo sin relaciones sólidas, piénselo. Sin embargo, con demasiada frecuencia, ignoramos el «estado de la unión» mientras la resistencia, la actitud defensiva e incluso los ánimos van en aumento.

Ahora que ha dejado de hablar, para demostrar que ha escuchado, repita lo que ha oído «Así que no cree que esto vaya a funcionar y es una mala idea porque… ¿Lo he entendido bien?» Simplemente escuche y asegúrese de que lo ha oído tal como lo dijo la otra persona.

Entonces explore un poco más. Déjese llevar por la emoción detrás del retroceso. Empatizar. [Diga algo como:] «Ahora que entiendo su posición, entiendo por qué se sentiría incómodo al comprar una entrada». Tome la resistencia que es la energía negativa y utilícela absorbiéndola, de modo que la persona se sienta respetada y segura, baje sus defensas y, como resultado, se abra a usted.

En este intercambio, en lugar de boxear, la interacción verbal se parece más al Jujitsu. Se enfrenta a la resistencia, no con un empujón o un puñetazo, sino con las manos abiertas. Cuando la persona se acerca a usted con su resistencia, con las manos abiertas, se hace a un lado y abraza el movimiento negativo, utiliza su energía para mover a la persona a donde quiere.

MG: ¿Qué les diría a quienes piensen que «bajar la guardia» y liderar con «las manos abiertas» socavará su autoridad?

XA: Bueno, primero escucharía su resistencia y la reduciría comunicándole mi comprensión y empatía genuinas por ella.

La autoridad viene con la fuerza. Puede utilizar esa fuerza para fortalecer la relación o para dar un arma fuerte a la otra persona y crear un movimiento de resistencia en su propio patio trasero. Puede darse el lujo de poder hablar en voz baja sabiendo que es usted quien lleva un bastón mucho más grande.

He aquí un ejemplo de vida o muerte de este principio. Los negociadores de rehenes entrenados por Leap tienen una potencia de fuego muy superior cuando acorralan a la persona a la que intentan persuadir, pero abordan el tema con los oídos abiertos y las manos abiertas: «Hable conmigo, dígame lo que quiere» es lo que funciona para involucrar a alguien que ha tomado rehenes y convencerlo de que libere a sus rehenes y se quede con usted pacíficamente. «Salga con las manos en alto, lo tenemos rodeado y con más armas», lleva a un tiroteo. No ayude a los demás a mantener sus ideas, propuestas y directivas como rehenes con su resistencia abriendo fuego.

MG: No sé si esto es un ejemplo de asociación con usted o simplemente de una muestra de buenos modales, pero Xavier, me gustaría darle la última palabra. ¿Tiene alguna cita o declaración que ayude a recordar a nuestros lectores la importancia de lanzarse a una mejor comunicación en lugar de atacar a las personas cuando se resisten?

XA: Lo repetiré porque las dos cosas siguientes son muy importantes. En primer lugar, si lo rechazan, cállese, escuche y gane. Y segundo, recuerde que cuando se enfrenta a una resistencia, nunca gana con la fuerza de su argumento, gana con la fuerza de su relación. Una última palabra, espero que sus lectores me digan si nuestra conversación les ha ayudado poniéndose en contacto conmigo en XavierAmador@LEAPinstitute.org. Gracias Mark por la oportunidad de mantener esta conversación.