Las opiniones en línea podrían ayudar a arreglar la medicina

Un principio básico de la atención sanitaria es que todo el mundo es partidario de la transparencia, para todos menos para sí mismo. “La luz del sol es el desinfectante más potente” es la expresión más utilizada que apoya el hecho de poner la información a la vista de todos. Dicho esto, a todos los stakeholder de la sanidad les pone un poco nerviosos exponer sus propios datos. Se apresuran a citar los posibles inconvenientes: que los pacientes no serán capaces de comprender las limitaciones de la información, que el ajuste de riesgos será inadecuado para explicar por qué su rendimiento parece inferior a la media, que en realidad pueden estar por debajo de la media.

Nadie se pone tan nervioso con los informes públicos como mis colegas proveedores de atención sanitaria. Nos preocupa que los demás jueguen con el sistema, que elijan a sus pacientes o que podamos perder pacientes si los datos no parecen perfectos. Es seguro decir que el número de médicos que odian la idea de los informes públicos es mayor que el número de los que la apoyan.

Todo ello hace que resulte mucho más fascinante que algunas organizaciones de proveedores hayan empezado recientemente a poner todos sus datos sobre la experiencia de los pacientes -incluidos todos los comentarios de los pacientes sobre cada médico- en sus sitios web Find-A-Doctor. “Todos” significa realmente todos: los buenos, los malos y los feos (una vez eliminados los que puedan violar la confidencialidad del paciente). Y están vinculados directamente con el médico que les atendió.

¿Por qué harían esto? La respuesta inicial de algunos comentaristas fue que estaban intentando “superar a Yelp”, es decir, controlar la información que aparecía sobre ellos en la Red. En realidad, la idea inicial consistía menos en controlar la información que en proporcionar más de ella. En lugar de vivir con los comentarios en línea generados por un pequeño subconjunto de pacientes motivados por quién sabe qué para escribir, organizaciones como la Universidad de Utah decidieron que encuestarían electrónicamente a todos los pacientes y publicarían todos sus comentarios. Y correrían el riesgo de que un mayor número de datos proporcionara una mejor idea de la verdad.

El sistema sanitario de la Universidad de Utah fue el primero del país en seguir este camino, y fueron recompensados por su creatividad y valentía con una sorpresa muy agradable. El resultado de los últimos años ha sido una mejora asombrosa de la experiencia de sus pacientes con sus médicos. En 2009, sólo el 4% de sus médicos se encontraban en el percentil 10 de la base de datos nacional de Press Ganey en cuanto a valoraciones generales de los pacientes. En 2013, eran casi la mitad: el 46%.

Los líderes de la Universidad de Utah se dieron cuenta de que poner la información de sus pacientes en la web no era mero marketing: estaba creando una poderosa motivación para que los médicos dieran a cada paciente la mejor atención, la más empática. Los incentivos económicos para mejorar la experiencia del paciente nunca podrían haber producido este tipo de cambio. Lo que importaba era que los médicos fueran conscientes de que cada visita de un paciente es un encuentro en el que hay mucho en juego, el mayor acontecimiento del día o incluso del mes del paciente. Como dijo un traumatólogo: “Me obliga a estar a tope con cada paciente”.

Lo cual es, por supuesto, algo bueno. Y es la razón por la que otros proveedores están siguiendo este camino. Piedmont Health, en Georgia, lo puso en marcha el mes pasado, y Wake Health, en Carolina del Norte, lo hizo la semana pasada. Otras organizaciones, algunas muy destacadas, están planeando activamente seguir su ejemplo, incluidas algunas de fuera de EE.UU.

Para su inmenso crédito, los líderes en calidad de la Universidad de Utah están ayudando a otros proveedores a seguir su ejemplo. Algunos de mis colegas más suspicaces han preguntado: “¿Por qué lo hacen? ¿Por qué no intentan conservar la ventaja que han construido?”. La respuesta parece ser que creen que su misión les obliga a hacer lo correcto. Además, como todos los académicos, disfrutan del orgullo que supone compartir una mejor práctica centrada en el paciente.

El plan de juego de Utah es sencillo, graduado, pero no de ritmo glacial. A lo largo de cuatro años, primero ampliaron la cantidad de datos que se recogían. Se pasaron a la encuesta electrónica y empezaron a enviar encuestas a cada paciente después de cada hospitalización o visita. Armados con más datos (y más puntuales), pasaron a la transparencia interna, permitiendo que cualquiera dentro del sistema de Utah pudiera ver los datos de los demás. Después de que los médicos se acostumbraran a la idea de que otros vieran sus datos, y se dieran cuenta de que la gran mayoría de los comentarios eran realmente cálidos e incluso efusivos, Utah se hizo pública a finales de 2012.

El impacto en el rendimiento a cada paso fue espectacular, y ahora se ha desvelado el secreto. Otras organizaciones son conscientes de lo que Utah, Piedmont y Wake Forest están haciendo y dicen: “Nosotros también tenemos que hacerlo”.

Al hacerlo, estarán difundiendo información de marketing de valor incalculable sobre su atención: la mayoría de los comentarios de los pacientes son increíblemente cálidos, agradecidos, detallados y creíbles. Pero, lo que es más importante, estarán ayudando a sus médicos a estar a la altura de sus propias aspiraciones sobre el tipo de médicos que quieren ser. Y la atención al paciente será mejor por ello.

Para unirse a la conversación, inscríbase en mi seminario web del 5 de junio con el CEO de la Clínica Cleveland, el Dr. Toby Cosgrove “Implicar a los médicos en la revolución sanitaria”.