Nueve cosas que se deben y no se deben hacer para tratar con los descontentos

En un mundo volátil, la ansiedad y la incertidumbre irritan un poco a la gente. La gente malhumorada puede arrastrar a todos los demás al sembrar la negatividad y sembrar la duda justo cuando los líderes necesitan compromiso. Y cuando el mal humor diario se ve exacerbado por problemas de rendimiento, los que simplemente están de mal humor pueden convertirse en exempleados descontentos que quieren dañar al equipo.

Al principio de mi carrera, cuando compartía una casa de vacaciones con un grupo de amigos, aprendí una importante lección de un libro clásico de la antropóloga Mary Douglas, Pureza y peligro: Se necesita que mucha gente coopere para mantener las cosas ordenadas, pero solo se necesita un traficante de basura descontento para estropear las cosas. La tarea de todos los demás es no dejarlos.

Esta se ha convertido en una de las ideas de gestión favoritas, ya que asesoro a jefes y juntas directivas. En un caso reciente, despidieron al director financiero de una pequeña empresa por posibles infracciones a la cuenta de gastos, y también lo vieron como un mal estratega y un débil jugador de equipo. El exdirector financiero no se quedó callado. Consultó a un abogado, luego pasó a un segundo y a un tercero cuando el primero dijo que no tenía ningún caso. Reunió a amigos que enviaban correos electrónicos a clientes destacados sobre su queja. Mientras tanto, el CEO y el nuevo director financiero tuvieron que reunir capital e ingresos para compensar el déficit, del que el descontento exdirector financiero culpó a todos los demás. Su voz fuerte y su historia de malos tratos amenazaron con hacer caer a toda la empresa.

Cuando se enfrente a personas malhumoradas, malhumoradas o descontentas, estas cosas que se deben y no se deben hacer pueden ser útiles.

1. No les dé poder. No deje que sus reclamaciones ocupen un tiempo y una atención desproporcionados de la dirección. Haga que una persona se encargue para que todos los demás puedan continuar con su verdadero trabajo.
2. Siga contando su historia positiva sobre el propósito, la misión, las metas y los logros de la organización. Recuérdeles a todos el panorama general.
3. No adopte un tono de enfado. Mantenga la calma y sea profesional. No se rebaje a su nivel contando historias jugosas. Estudios recientes muestran que hablar mal hace quedar mal al narrador, en un efecto bumerán.
4. No les cuente su historia. No inicie reuniones o conversaciones repitiendo la situación. Limítese a una o dos declaraciones simples en las que reconozca que lamenta que haya quejas. No se ponga a la defensiva. No dé credibilidad dando sus respuestas a cosas que el público tal vez no sepa o que no le interesen.
5. No asuma que tener razón es suficiente. Tener los hechos de su lado puede ser suficiente en un tribunal de justicia, pero no necesariamente lo es en el tribunal de la opinión pública. Sus acciones convencen a otras personas. Tienen que asegurarse de que usted opera según principios. Ellos juzgarán su autenticidad y coherencia.
6. Haga un pequeño gesto, aunque no tenga que hacerlo. En fin, tal vez no tenga razón al cien por cien. Una pequeña concesión puede hacer que parezca amable y comprensivo. La persona descontenta puede afirmar que ha ganado algo, lo que facilita que se vaya. Deje sus límites claros.
7. Responda a los rumores de inmediato. No deje que los insultos permanezcan sin una respuesta precisa, persuasiva y pegadiza. Y publique la contrahistoria sin repetir el insulto.
8. Informe a sus aliados pronto y con frecuencia. Prepárelos con datos y detalles. Busque su apoyo.
9. Siga adelante. No detenga la acción. Desarrolle y anuncie planes interesantes. Ayude a todos a imaginar el futuro.

Por encima de todo, haga lo correcto para la misión y las partes interesadas. Incluso en un mundo volátil que requiere decisiones difíciles, la mejor manera de contrarrestar el mal humor es con un propósito inspirador y energizante.