Research: Negative Feedback Rarely Helps People Improve

Paul Green, candidato a doctorado en la Escuela de Negocios de Harvard, y dos colegas estudiaron los datos de campo de una empresa que utilizaba un proceso transparente de revisión por pares y también daba a sus 300 empleados algo de opinión a la hora de definir sus puestos de trabajo y, por lo tanto, con quién trabajaban. El análisis de los investigadores reveló que las valoraciones críticas de sus colegas llevaron a los empleados a ajustar sus funciones para estar rodeados de personas que les darían críticas más positivas. La conclusión: los comentarios negativos rara vez conducen a una mejora.

Sr. Green, defienda su investigación.

Verde: Cuando las personas de esta organización recibían lo que denominamos «comentarios que no confirmaban», trataban de alejarse de los compañeros de trabajo que los habían ofrecido y buscaban relaciones nuevas y diferentes. Y cuantos más comentarios negativos recibieran, más lejos llegarían los empleados para forjar nuevas redes.

Mis colegas —Francesca Gino y Bradley Staats— y yo también replicamos este resultado en un estudio de laboratorio en el que dimos a los sujetos comentarios, aparentemente de un compañero, sobre un cuento que habían escrito. Descubrimos que las personas que recibían comentarios negativos tenían muchas más probabilidades de buscar un nuevo socio para su siguiente tarea que las que recibían comentarios de confirmación.

HBR: ¿Podría mapear este patrón en la empresa con las opiniones transparentes de los pares?

Sí. Si la relación fuera discrecional, es decir, si las personas no tuvieran que trabajar juntas, la persona que recibía los comentarios negativos normalmente desaparecía de esa red social. Si los empleados tuvieran que trabajar juntos, el destinatario de los comentarios buscaría en la organización a otras personas con las que ponerse en contacto para compensar los comentarios. Establecerían más relaciones con personas de diferentes departamentos u otras oficinas. A esto lo llamamos «comprar para confirmar».

Comprar puede ser divertido.

En este caso, parece que es psicológicamente necesario. A pesar de que se supone que los comentarios negativos ayudan, se perciben como una amenaza. Comprar confirmación se basa en la idea de que una visión positiva de uno mismo requiere conexiones sociales que nos ayuden a mantener esa visión. Si no los tenemos, los buscaremos.

Las personas que recibían críticas de sus compañeros buscaban nuevas relaciones.

¿Está diciendo que los comentarios negativos no funcionan?

No proporciona el sustento que necesitamos para mantener una visión positiva de nosotros mismos. Y esa es la máxima ironía. La idea detrás de las evaluaciones del desempeño y de los comentarios en general es que, para crecer y mejorar, debemos arrojar luz sobre las cosas que no podemos ver de nosotros mismos. Necesitamos la brutal verdad. Se supone que lo que motiva a las personas a mejorar es darse cuenta de que no son tan buenas como creen que son. Pero, de hecho, solo hace que vayan a buscar personas que no les arrojen esa luz. Puede que no esté teniendo el efecto deseado en absoluto.

Sin embargo, los comentarios que siempre son positivos parecen bastante inútiles.

Porque se supone que los comentarios nos motivarán a actuar de una manera determinada. Todo lo que decimos es que, si bien puede hacer algo de eso, también nos motiva a hacer otras cosas, como encontrar amigos que no nos den comentarios negativos. La gente viene a trabajar con muchas motivaciones. No digo que no quieran mejorar si descubren que son débiles en algo. Pero también tienen que saber que se les valora y que sus contribuciones son, en general, positivas. Ponemos a los empleados en condiciones de hacer frente a las motivaciones en duelo: necesito sentir que soy valioso y necesito mejorar. Y no hacemos un buen trabajo al conciliarlos con nuestros mecanismos de retroalimentación.

Entonces, ¿deberíamos cerrar los comentarios negativos con comentarios positivos?

No. No es una buena estrategia. No se trata de detallar los comentarios y decir: «Lo ha hecho bien. Lo hace mal. Lo ha hecho bien. Lo hace mal». Se trata de acompañar los comentarios negativos con la validación de quiénes son las personas y de su valor para la organización. Y ni siquiera se trata de proporcionarlo todo el tiempo. La gente solo necesita sentirse valorada.

Entonces, ¿lo que tenemos que hacer es ofrecer afirmaciones más amplias sobre la bondad y el valor inherentes de los empleados?

Sí. En otro estudio de laboratorio, dimos a los sujetos una serie de comentarios negativos similares a los del ejercicio de escritura creativa, pero también les dimos la oportunidad de autoafirmarse pidiéndoles que escribieran durante 10 minutos sobre los valores que eran más importantes para ellos. Cuando lo hicimos, el efecto de comprar por confirmación casi desapareció por completo.

Los sujetos que recibieron comentarios negativos de una pareja pidieron una nueva pareja.

Deberíamos poder diseñar un proceso de evaluación del desempeño que funcione de manera similar. Los comentarios motivarán a alguien a mejorar, probablemente solo si esta afirmación más amplia existe realmente. Esto tiene sentido si lo pensamos en el contexto de las relaciones personales. Muy a menudo recibo comentarios desconfirmantes de mi cónyuge.

Me identifico con eso.

Pero ni una sola vez me ha hecho comprar confirmación ni decir: «Tengo que poner fin a esta relación». Porque los comentarios que me da están en el contexto de una relación más amplia, relativamente positiva y confirmatoria.

¿Los directivos creen su hipótesis en este caso?

Creo que tienen que hacerlo. Los mecanismos de revisión por pares existen en más del 50% de las organizaciones y están en todas partes en las grandes empresas. Y yo diría que las suposiciones que se hacen sobre lo que inspiran los comentarios son muy ingenuas. Están sucediendo más cosas de las que pensamos cuando le decimos a alguien que no hace algo bien y que tiene que hacerlo mejor. Las personas son complejas. La lógica de los comentarios negativos por sí sola cierra la brecha entre mi visión de mí misma y la forma en que me ven los demás, no es tan simple.

¿Comprar por confirmación es un impulso innato? ¿Podemos decidir no hacerlo?

Lo dudo. Como he dicho, los comentarios negativos se manifiestan como una amenaza psicológica. Y durante las últimas dos o tres décadas, un conjunto de investigaciones ha demostrado que ese tipo de amenazas no solo tienen consecuencias conductuales sino también físicas: letargo. Ansiedad. Depresión. Creo que no podemos evitar reaccionar ante ello haciendo algo que nos haga sentir mejor. Si es consciente o no, no lo sabemos. Probablemente sea un poco de ambas cosas, pero es un impulso fundamental y arraigado querer un círculo de personas a nuestro alrededor que nos apoye. Y tomaremos todas las medidas necesarias para crear ese círculo si es necesario.

Lo que vemos en los datos es que los sistemas de retroalimentación actuales desencadenan la reacción de construir un grupo circundante que nos proteja de recibir información crítica. Es la definición de cámara de eco. Así que los comentarios no solo no funcionan, sino que conducen a formaciones sociales que impiden que funcione alguna vez.

¿Algo de esto se aplica a lo que pasa con las noticias y las redes sociales, donde parece que nos rodeamos de contenido con ideas afines?

Esto está un poco fuera del contexto de nuestro estudio, pero creo que lo que vemos en el escenario político nacional es notablemente similar. La gente tiende a identificarse mucho con sus puntos de vista políticos. Hay pruebas de sobra de que huirán de las fuentes que no confirmen esas creencias y buscarán un entorno más hospitalario y confirmante.

Los comentarios negativos son una amenaza psicológica y provocan ansiedad y depresión.

Pero cualquier tipo de cámara de eco, en última instancia, nos debilita. Si se rodea de personas que lo apoyan constantemente, está cegando deliberadamente ante cualquier aspecto de sí mismo, o de su identidad política o social, que pueda necesitar mejoras. En los ámbitos político, social y laboral, las personas que prosperen serán las que puedan sentarse e interactuar con los puntos de vista amenazantes de los demás y, luego, tomar esas ideas y tratar honestamente de aplicarlas.

¿Quiere investigar más sobre los mecanismos de retroalimentación?

Por supuesto. Queremos entender cómo funciona todo esto para poder crear mejores mecanismos. Creo que todo comienza con la creación de un entorno de confirmación y la confirmación de las relaciones, en el que los comentarios de todo tipo no conduzcan a este estado de amenaza. Mucho de las organizaciones simplemente no se presta a un entorno así: la competencia por los ascensos. Resultados financieros negativos. Reducción de personal. Ponen paredes entre las personas. Queremos construir estructuras sin tantos muros. Es difícil de hacer. Pero tiene solución. Hemos dado un paso.

Debo decir que su actuación en esta entrevista fue mala. Esperaba algo mejor.

Permítame hablar con otro editor de allí. Apuesto a que pensarían que está bastante bien.