¿Necesita la ayuda de alguien? Pregúntele a la persona que lo acaba de rechazar

El estudio: Daniel A. Newark y sus colegas investigadores de Stanford hicieron que 19 estudiantes universitarios detuvieran a 15 desconocidos en el campus cada uno y pidieran dos favores. La primera fue «¿Podría rellenar una breve encuesta?» y el segundo, «¿Podría dejarme una carta en la oficina de correos?» Los estudiantes que buscaban ayuda predijeron que, en general, las personas que rechazaran la solicitud inicial rechazarían la siguiente. Pero, de hecho, una proporción importante de las personas que se negaron a rellenar la encuesta estuvieron de acuerdo con la entrega de cartas.

El desafío: ¿Las personas que ya han dicho no a una cosa tienen más probabilidades de lo que pensamos de decir sí a otra? Sr. Newark, defienda su investigación.

Newark: Descubrimos una desconexión significativa entre las expectativas de los solicitantes de ayuda y el comportamiento de las personas. Los estudiantes que pedían favores pensaban que solo el 18% de las personas que se negaron a la encuesta dirían que sí a la segunda solicitud. Sin embargo, el 43% de ellos accedió a enviar la carta por correo. Y hemos obtenido resultados similares en otros experimentos en los que participaron cientos de participantes. La gente subestima constantemente las posibilidades de cumplimiento tras una negativa previa. Asumen que alguien que dijo que no una vez probablemente vuelva a decir que no.

El pesimismo de los solicitantes de ayuda

Los sujetos del estudio de Newark subestimaron con creces el porcentaje de personas que aceptarían una segunda solicitud después de rechazar una inicial. 18% de esos posibles

…

HBR: ¿Por qué somos tan pesimistas?
Tendemos a pasar por alto la incomodidad y la culpa que sienten los demás cuando nos rechazan. Cuando alguien no nos hace un favor, asumimos que es por un rasgo de personalidad arraigado: la persona es simplemente egoísta o poco ayuda. Pero a menudo se debe a factores situacionales; tal vez la gente quiera ayudar, pero está demasiado ocupada. En realidad, puede que se sientan tan mal por rechazarnos que estén más dispuestos a ayudar en caso de que se les presente la oportunidad. Pero ya las hemos dado de baja, así que son las personas a las que es menos probable que preguntemos. Es una verdadera oportunidad perdida.

¿Y lo hacemos con amigos y colegas, así como con desconocidos?
Los participantes en el estudio de entrega de cartas y encuestas básicamente trataban con desconocidos, aunque todos eran miembros de la misma comunidad universitaria. En experimentos relacionados que realicé con Francis J. Flynn y Vanessa K. Bohns, los sujetos se imaginaron las reacciones que recibirían al pedir favores a todo el mundo, desde desconocidos hasta miembros de la familia. Y, en una investigación posterior, Francis y yo pedimos a la gente que se imaginara acudir a sus colegas para pedir comentarios sobre las diapositivas de una presentación o solicitar consejos de viaje o ayuda para solicitar empleo a conocidos o amigos. No importaba cuál fuera la relación con los posibles ayudantes, los sujetos subestimaron su voluntad de hacerles un segundo favor tras negarse a hacerles uno inicial.

Hay una gran diferencia entre enviar una carta y criticar una presentación. ¿La magnitud del favor tampoco importa?
Con pequeños favores, el porcentaje total de personas que dicen que sí podría ser más alto. Pero el patrón de subestimar el cumplimiento tras el rechazo es el mismo.

Debo señalar que esta investigación se centró en varias solicitudes de tamaño similar: realizar una encuesta y, a continuación, dejar una carta; dedicar un día a ayudarme a mudarme y, luego, dejar que me quede en su casa durante el fin de semana. Este era un punto de diferenciación porque la mayoría de los trabajos anteriores se centraban en cómo las solicitudes de magnitud creciente o decreciente afectan a la voluntad de ayudar. Los estudios sobre la técnica del pie en la puerta han demostrado que si empieza de a poco y obtiene una inicial de sí, su objetivo tenderá a seguir diciendo que sí a las cosas más importantes porque no quiere romper el patrón de la ayuda. Al mismo tiempo, las investigaciones sobre la técnica de la puerta en la cara sugieren que si empieza a lo grande y consigue un no inicial, y luego regresa con una solicitud más pequeña, es más probable que su objetivo diga que sí, porque parecerá que ha hecho una concesión.

Así que, de cualquier forma que lo mire, ¿vale la pena ser persistente? ¿Al que no llora no le queda grasa?
Así se ve. Especialmente en los lugares que tienen culturas individualistas, como los Estados Unidos, las personas a veces se muestran reacias a admitir que necesitan ayuda y están ansiosas por pedirla. Pero nuestras investigaciones indican que temen al rechazo más de lo que deberían. La mayoría de las personas, incluso las que lo han rechazado antes, están más dispuestas a echar una mano de lo que piensa.

La asistencia que brindan también puede ser de mucha mejor calidad de la que cabría esperar. Hemos visto que los ayudantes están dispuestos a dedicar mucho más tiempo y esfuerzo a las tareas de lo que pronosticaron las personas que hacen las solicitudes. No lo van a llamar por teléfono, van a hacer un esfuerzo adicional.

¿Cómo se cuantifica eso?
En un estudio, descubrimos que las personas a las que se les pidió que completaran una encuesta de 75 preguntas como desearan respondieron 45 preguntas en seis minutos y 28 segundos, con una tasa de precisión media del 90%. Pero las personas que respondieron la encuesta habían proyectado solo 26 preguntas en cuatro minutos y 22 segundos, con una tasa de precisión del 80%. En otro experimento de laboratorio, los estudiantes que escribían cartas de recomendación para sus compañeros de estudio incluyeron casi un 50% más de declaraciones positivas y cometieron muchos menos errores ortográficos y gramaticales de los que sus compañeros habían previsto.

Realizamos dos estudios adicionales con escenarios hipotéticos en los que participaron colegas, conocidos y amigos y descubrimos la misma desconexión. De nuevo, se debió a que los solicitantes de ayuda no se dieron cuenta de lo incómodas que se sentían las personas por ofrecer una ayuda de mala calidad.

Pero seguro que algunas personas llaman por teléfono o rechazan repetidamente las solicitudes de ayuda, sin ningún remordimiento, ¿verdad?
Sí. Nuestros resultados reflejan una tendencia media. Hay, por supuesto, personas profundamente inútiles por ahí, pero no tantas como se podría pensar. La conclusión general aquí es: No asuma lo peor. Sea más lento a la hora de juzgar. Tenga en cuenta que la gente está ocupada y que «no puedo ayudarlo esta vez» normalmente no significa «no quiero ayudarlo nunca». Si lo olvida, corre el riesgo de aislarse de quienes tienen más probabilidades de brindarle una ayuda útil.

¿Cuál es el siguiente paso de su investigación?
Estamos estudiando lo que esperan los solicitantes de ayuda cuando piden el mismo favor a diferentes personas. Si lo rechazan inicialmente, ¿cree que hay algún problema con la solicitud o con usted? ¿O cree que la persona a la que le preguntó es el problema?

También estamos analizando cómo se desarrolla la desconexión entre buscar y ayudar a desconectar en las organizaciones. Puede ver cómo un sí o un no de un ejecutivo desde el principio puede llevar a que esa persona se vea sobrecargada de solicitudes o que casi nunca se le contacte. Además, ¿deberían los directivos tratar de fomentar más la ayuda entre sus colegas? ¿Podría aumentar la eficiencia y el intercambio de información? ¿O la innovación y la experiencia mejoran si las personas tienen que enfrentarse a las preguntas por sí mismas durante un tiempo?

¿Me haría un favor?
Por desgracia, tengo que ir a una reunión.

¿Me hará un favor mañana?
Estaré encantado de hacerlo.

Entrevista de Alison Beard