¿Necesita un favor? Las investigaciones sugieren que es mejor preguntar en persona.

A medida que los acuerdos de trabajo remoto e híbrido se convierten en la nueva realidad para muchos empleados, el debate en torno al valor de conectarse en persona continúa. Y aunque ese argumento tiene muchas facetas, un aspecto que aún no se ha explorado a fondo es cómo la comunicación digital afecta a la voluntad de las personas de ayudarse unas a otras.

En el viejo mundo de la comunicación en la oficina, si necesitaba un favor de alguien, a menudo lo normal era simplemente caminar por el pasillo y pedirlo. Pero hoy en día, muchas de esas mismas solicitudes se hacen virtualmente, ya sea por correo electrónico, mensaje de texto, videochat o incluso (¡jadeo!) una llamada telefónica anticuada. Estos nuevos modos de comunicación a menudo parecen más eficientes, pero nuestro próximo investigación sugiere que a veces pueden tener un precio.

En dos estudios conductuales, más de 400 participantes de EE. UU. y Canadá pidieron cada uno a cinco amigos que corrigieran un ensayo de una página para ellos. Asignamos al azar a los participantes para que hicieran sus solicitudes en persona o digitalmente a través de un canal de vídeo sincrónico como Zoom, un mensaje de vídeo asincrónico, un canal de audio sincrónico, como una llamada de teléfono, un mensaje de voz asíncrono o un canal de solo texto, como el correo electrónico. Luego, medimos el número de personas de cada grupo que estaban de acuerdo en realizar la tarea de corrección. Incluimos intencionadamente una amplia variedad de canales de comunicación para explorar los efectos de los diferentes elementos de la comunicación: ¿El factor clave sería la sincronicidad (es decir, si la solicitud se hizo en tiempo real)? ¿La comunicación visual tendría más impacto que solo de audio? ¿Lo presencial siempre triunfaría sobre lo virtual?

Todos estos resultados parecían plausibles, pero nuestros resultados fueron definitivos: a pesar de la creciente popularidad de varias formas de comunicación digital, si su objetivo es obtener un «sí», descubrimos que no hay nada mejor que una presencia física en la sala. De media, cuatro de cada cinco (o el 80%) de las personas a las que se les preguntó cara a cara aceptaron realizar la tarea. Por el contrario, solo el 48% de las personas a las que se les preguntó a través de algún tipo de canal de vídeo o audio estuvieron de acuerdo en realizar la tarea, lo que significa que, en este contexto, la comunicación presencial fue un 67% más eficaz para llegar al «sí» que cualquier forma de comunicación por vídeo o audio. Curiosamente, aunque probamos una amplia gama de herramientas de comunicación digital, las diferencias que observamos entre las solicitudes realizadas mediante videollamada, llamada telefónica, mensaje de vídeo y mensaje de audio eran tan pequeñas que resultaban estadísticamente insignificantes.

Dicho esto, en nuestro segundo estudio, descubrimos que los canales de comunicación de vídeo y audio eran significativamente más eficaces que el correo electrónico. Solo el 30% de las personas a las que se les pidió que completaran una tarea de corrección similar por correo electrónico aceptaron hacerlo, en comparación con el 55% de las personas a las que se les pidió por vídeo o audio, lo que hace que las solicitudes de vídeo y audio sean un 86% más eficaces que por correo electrónico en este estudio.

Estos hallazgos corroboran nuestra investigación previa en la que los participantes pedían un pequeño favor a desconocidos por correo electrónico o en persona, y descubrimos que las solicitudes presenciales eran 34 veces más eficaces que las solicitudes por correo electrónico. Pero incluso si se lo pregunta a un amigo, nuestras investigaciones sugieren una jerarquía clara de los canales de comunicación: sentarse cara a cara es, con mucho, el enfoque más eficaz, seguido de cualquier forma de comunicación por vídeo o audio y, por último, de la comunicación basada en texto.

Sin embargo, a pesar de las importantes diferencias que identificaron nuestros estudios, descubrimos que nuestros participantes desconocían en gran medida estos efectos. Antes de que hicieran sus solicitudes, pedimos a los participantes que predijeran cuántas de las cinco personas a las que estaban a punto de solicitar un favor estarían de acuerdo en hacerlo. En todos nuestros estudios, los participantes esperaban siempre que preguntar por correo electrónico o un canal de vídeo fuera tan eficaz como preguntar en persona, y que preguntar a través de un canal solo de audio solo sería un poco menos eficaz.

Por supuesto, la probabilidad de recibir un «sí» es solo una consideración. La comunicación virtual suele ser más práctica que reunirse cara a cara y, a veces, es la única opción práctica. Además, antes investigación sugiere que una de las razones por las que las solicitudes presenciales son mucho más eficaces es porque pueden hacer que sea mucho más incómodo para la gente decir «no». Así que si le preocupa poner a un compañero de trabajo en una posición incómoda o presionarlo para que haga un favor que realmente preferiría no hacer, lo mejor sería utilizar intencionadamente un canal de comunicación digital que sea menos atractivo por naturaleza. Pero si su objetivo es obtener el «sí», nuestras investigaciones demuestran que preguntar cara a cara casi siempre es su mejor opción, incluso si parece que el correo electrónico o el Zoom funcionarían igual de bien.