Burlarse puede ayudar a que una iniciativa tenga éxito

Cuando Magdalena Cholakova, profesora asociada de la Escuela de Administración de Rotterdam, estudió cómo una organización impulsaba un esfuerzo de transformación, hizo un descubrimiento sorprendente: al adoptar un enfoque divertido en la implementación, que incluía burlarse del programa de cambios, los líderes podían persuadir mejor a los empleados de que lo aceptaran. La conclusión: burlarse puede ayudar a que una iniciativa tenga éxito.

Profesora Cholakova, defienda su investigación.

Cholakova: Me interesa entender cómo las organizaciones que intentan implementar cambios afrontan los desafíos y el rechazo que sus esfuerzos suelen provocar. En este estudio, uno de mis alumnos de posgrado, Marc Gijsbers, y yo nos centramos en una iniciativa que la oficina holandesa de PWC, la firma de contabilidad, impuestos y asesoramiento, lanzó en 2015, llamada Vision 2020. Tradicionalmente, la organización se había centrado principalmente en cumplir sus objetivos financieros. Pero esta nueva «visión» consistía en decir a los empleados, entre otras cosas, que también debían «preocuparse» y «marcar la diferencia», lo que podía parecer una contradicción. En lugar de ignorar ese desafío, los líderes de PwC decidieron reconocerlo e incluso tomarlo a la ligera. Y funcionó. Se adoptó Vision 2020. Por supuesto, PwC también utilizó las mejores prácticas tradicionales para la gestión del cambio a lo largo del camino. Pero nuestras investigaciones dejan claro que el humor ayudó a acelerar el proceso.

HBR: Pero, ¿por qué funcionó? Por lo general, cuando se burla de algo, no lo evita. Lo socava.

Bueno, una de las principales explicaciones de cómo funciona el humor es que combina conceptos que al principio son incongruentes. En PwC, los empleados habían estado operando bajo un conjunto de normas y prácticas durante mucho tiempo, pero ahora, de repente, se enfrentan a otro. Las bromas sobre esta situación permitían a la gente aceptar la coexistencia de dos conjuntos de objetivos diferentes sin resolver necesariamente las tensiones subyacentes. Esto dio a las personas la oportunidad de dar sentido a los objetivos juntos y, poco a poco, entender las tensiones y encontrar formas de resolverlas.

Recuerde por qué se usa el humor en la publicidad: porque en muchos casos puede aumentar las probabilidades de que los consumidores presten atención a la marca y puede ayudar a crear asociaciones positivas con ella. Los anunciantes publican el anuncio o lo emiten muchas veces como refuerzo para los consumidores. Los directivos pueden utilizar el humor de la misma manera para introducir nuevos valores en la organización de forma lenta y agradable, de modo que ganen aceptación y sigan siendo lo más importante para los empleados.

¿Los contadores pueden ser realmente graciosos?

Parece que los contadores holandeses sí pueden. De hecho, el humor ya era una parte importante de la cultura de PwC Netherlands. Incluso antes de Vision 2020, los socios organizaban regularmente «noches de cabaret» en las que reunían a sus socios y directores. El lanzamiento de Vision 2020 se basó en esa tradición. Por ejemplo, uno de los nuevos valores era «reimaginar lo posible». Esto no significaba que PwC fuera a convertirse, por ejemplo, en una empresa de TI, sino que implicaría redefinir los valores fundamentales. Los directivos utilizaron el eslogan de una manera ligeramente satírica: «Jack, el equipo aprecia mucho su intento de reimaginar lo posible poniendo las diapositivas de PowerPoint en el orden incorrecto, ¡pero quizás pueda tener más cuidado la próxima vez!»

¿Cómo respondieron exactamente los miembros del personal?

También usaron el humor. Les dio a muchos de ellos una forma segura de expresar su frustración y, a veces, su cinismo, con esta gran iniciativa de cambio, recurriendo al sarcasmo y la ironía, que según investigaciones anteriores pueden ayudar a las personas a procesar las aparentes contradicciones. Por ejemplo, «Supongo que tenemos que reimaginar lo posible si queremos hacer todo nuestro trabajo» se convirtió en una forma de expresar su frustración ante el desafío de integrar las nuevas exigencias creadas por Visión 2020 con sus responsabilidades normales. Las noches de cabaret también permitían a los empleados desahogarse de una manera no amenazante, siguiendo la larga tradición de usar el humor para decir la verdad al poder de forma segura. Piense en los bufones y tontos de la corte. Como ha señalado la humorista Mary Hirsch: «El humor es una espada de goma. Le permite hacer una afirmación sin extraer sangre».

Este estudio analizó una iniciativa de cambio en una empresa de un país de un sector. ¿Cree que encontraría los mismos resultados en diferentes entornos?

Esa es una buena pregunta. Como Bauke Sprenger, socio de PwC y nuestro colaborador en la investigación, emparentado inicialmente con nosotros, incluso en PwC Netherlands, no puede esperar encontrar una cultura organizacional única. Tiene diferentes tipos de personas que trabajan para las ramas de auditoría, impuestos y asesoramiento de la empresa y una variedad que proviene de los sectores y los clientes con los que trabaja la firma. Un auditor que trabaja en el sector de la salud no se parece en absoluto a un asesor de fusiones y adquisiciones en capital privado. Por lo tanto, puede que el humor tenga que adoptar una forma y una expresión diferentes en cada unidad de cada país, pero la clave es que está ahí.

Me preocupa que su consejo convierta a los gerentes en La oficina es Michael Scott. Veremos intentos de humor vergonzosos.

Sí, todos tenemos experiencia con los directivos que intentan hacer bromas y fracasan, y puede resultar incómodo. Si no puede ser gracioso, todavía puede participar en algunos de los intercambios humorísticos que tienen lugar a su alrededor o facilitar el uso del humor por parte de los demás. No nos propusimos estudiar el humor per se, pero si quiere un consejo específico al respecto, el libro reciente Humor, en serio, de Jennifer Aaker y Naomi Bagdonas, es un buen punto de partida. Lo que más importa es que el humor se adapte al estilo de la persona, para que parezca auténtico, no enlatado. En general, creo que los líderes infrautilizan el humor. Las investigaciones han demostrado que no solo puede mejorar su estado de ánimo sino que, lo que es más importante, también puede romper el ciclo de pensamientos improductivos y fomentar una resolución de problemas más creativa.

¿El mayor riesgo del humor no es ofender a alguien?

Sí, algunos chistes son o pueden percibirse como agresiones contra las minorías y las clases protegidas de trabajadores. Pero no le vamos a decir a la gente que se presente al trabajo para hacer monólogos. Estamos hablando de encontrar el humor en el funcionamiento interno de la empresa. En PwC esto significaba señalar la contradicción inherente a que una empresa abotonada cambiara repentinamente su atención hacia los valores aspiracionales.

Pero en un caso como ese, ¿no sigue ofendiendo a la persona que sugirió la iniciativa de cambio de la que se burla? Por ejemplo, ¿cómo se sintió la persona a la que se le ocurrió el eslogan «reimagina lo posible»?

PwC no se burlaba de la iniciativa en sí, sino de las incongruencias que generaba en las actividades diarias de los empleados. Era una forma segura y no agresiva de tener en cuenta el hecho de que no tenemos que ponernos de acuerdo en todo aquí y ahora y que el cambio es incómodo.

¿Cuáles son las otras reglas para usar bien el humor?

El humor debe usarse con cuidado, así que asegúrese de que la mayor parte sea positivo y no negativo. Las investigaciones lo llaman humor «afiliativo» en lugar de humor «agresivo». Piense en tener a un consultor atrapado en la burocracia de un cliente, lo que puede generar comentarios sarcásticos como «Estamos en Catch-22, la secuela» o «A Kafka le debe haber impresionado la burocracia». Eso es diferente del humor agresivo, que se dirige a personas específicas y puede menospreciarlas u ofenderlas. La buena noticia es que es bastante fácil distinguir entre las dos.

¿Quiere oír un chiste sobre la gestión del cambio?

¿Creo que sí?

No tema al cambio, amigo mío… Son solo monedas de cinco y diez centavos.

Oh, no. No, no, no. Por favor, no imprima eso.