Management by Fire: una conversación con el chef Anthony Bourdain

En Kitchen Confidencial, En su exitosa autobiografía sobre la vida en un restaurante, el chef Anthony Bourdain describe con espeluznante detalle el caos que se esconde detrás de las puertas cerradas de la cocina. El relato de Bourdain narra una cultura obscena y llena de adrenalina, y pinta un retrato amoroso de un lugar de trabajo habitado, según sus palabras, por una variedad de matones de borrachos, ladrones y psicópatas. Casi a punto de quiebre, la cocina de Bourdain parece estar siempre al borde del caos.

Pero noche tras noche, el equipo de cocina de la famosa brasserie Les Halles de Nueva York, donde Bourdain es el chef ejecutivo, atiende a un público con capacidad máxima con rapidez, precisión y una calidad inquebrantable. El personal de Bourdain coreografía cientos de cenas por noche en condiciones brutales. Y su personal, al igual que sus clientes, siguen regresando por más.

¿Cuál es su secreto? Mientras los ejecutivos de negocios adoptan cada vez más estructuras planas y la autorrealización de los empleados, Bourdain utiliza un estilo anticuado de gestión de mando y control con una jerarquía rígida y un código de conducta inviolable. El resultado contradictorio: un lugar de trabajo desenfrenado y políticamente incorrecto con una cultura tribal que exige y fomenta el respeto mutuo, el trabajo duro, un rendimiento superior y una lealtad absoluta.

Bourdain, que se tomó un descanso de la cocina de Les Halles para completar su libro reciente y su serie Food Network, Un recorrido por un cocinero, habló con el editor asociado de HBR, Gardiner Morse, sobre la paradójica sinergia del orden y el caos en su cocina. Estos extractos editados de su amplia conversación arrojan luz sobre las estrategias, a veces poco ortodoxas, de Bourdain para crear y dirigir equipos superiores, y sugieren que un chef utiliza herramientas que no estarían fuera de lugar en la oficina de la esquina.

Confidencial en la cocina está en el Semana laboral lista de los más vendidos. ¿Por qué los empresarios leen su libro?

Tal vez por la misma razón por la que estaban leyendo Sun Tzu El arte de la guerra durante un tiempo. Se dan cuenta de que dirigir una cocina y dirigir un negocio se superponen, como los negocios y la guerra, por lo que piensan que mi libro podría contener algunas lecciones útiles. También creo que la cultura les atrae. Muchos empresarios han trabajado mojando patatas fritas o sirviendo mesas en algún momento de sus vidas y recuerdan esa época con cariño. La cocina es una de las últimas meritocracias verdaderas, en la que se le juzga exclusivamente por su desempeño laboral. Y también es uno de los últimos lugares de trabajo completamente políticamente incorrectos, en el que puede decir cualquier cosa en cualquier momento y comportarse más como un proscrito que en cualquier otro negocio.

Tiene esa ética de trabajo «MASH» que probablemente sea muy atractiva para los empresarios con un director de recursos humanos que insiste en que presentan diez informes de gestión cada vez que critican a alguien. Las cocinas tienen un ambiente de tiro desde la cadera, del Lejano Oeste, que probablemente sea muy atractivo para alguien que no puede disparar a un tonto al final del pasillo.

El personal de su cocina ha sido increíblemente leal y productivo en las condiciones más brutales. ¿Cómo explica eso?

La ética de la vieja escuela, la jerarquía por la que vivo, es en gran medida un producto del «sistema de brigadas» de Auguste Escoffier. Escoffier sirvió en el ejército durante la guerra franco-prusiana y dirigió sus famosas cocinas con precisión militar.

El sistema de brigadas dividía la cocina en áreas funcionales. Cada una tenía una estructura de mando como la del ejército. Cada estación estaba dirigida por un jefe de partido, y esa persona estaba a cargo de su unidad de subchefs, cocineros y asistentes. Las órdenes y la información avanzaron en la cadena de mando y se distribuyeron entre el personal según lo considerara oportuno cada «oficial». Y los trabajadores eran responsables no solo ante su oficial superior sino también ante el chef. De esa manera, las muchísimas tareas de una cocina grande y concurrida podrían, incluso en el fragor de la hora de cenar, ser gestionadas y coordinadas por una sola persona: el chef.

El modelo militar no es casual. Cuando la gente trabaja en condiciones difíciles e incluso degradantes, es muy útil hacer que todos los interesados se sientan miembros de la élite, por muy pervertidos que sean. Las mismas cosas que son más difíciles e incómodas y que hacen que su trabajo parezca insoportable para los forasteros son las que más se enorgullece. Los negativos se convierten en una ventaja. Así que si tuvo un día más duro y degradante, eso lo hace mejor.

No intento cultivarlo, pero aprovecho al máximo la psicología de nosotros contra ellos. Estamos nosotros, el equipo de cocina, y luego están todos los demás: los clientes, la dirección, los propietarios, los camareros. Todos deberían tener la suerte de ser nosotros. Somos los mejores.

Encuentra el mismo tipo de intimidad, lealtad, dependencia de sus compañeros de trabajo y trabajo en equipo en la cocina que se encuentra cuando la gente buena se ve obligada a entrar en una situación de crisis. Y siempre es una crisis en la cocina. Las personas de orígenes muy diferentes forman unidades tribales cercanas y desean que les vaya bien y que les vea bien. No se le puede ver como un martillos en un buen restaurante. Tiene que preocuparse. Si no lo hace, pierde su estatus en la pequeña sociedad. Se le ve como un traidor y una carga.

Ha habido una tendencia en las empresas a alejarse de las jerarquías y empoderar a los trabajadores, pero usted ha adoptado una estructura de personal muy rígida y un estilo de gestión antiguo con gran éxito. ¿Por qué cree que funciona?

Siempre lidero desde el frente. Cocineros siempre Me gusta ver a su chef entrar antes que ellos, irse después de ellos y trabajar siempre al menos tan duro, o mejor aún, más que ellos. Y quieren que su chef sea capaz de hacer cualquier cosa que puedan hacer. Porque usted está pasando por lo que ellos están pasando, hay camaradería.

Es importante que la tripulación sepa que me preocupo por ellos y que cuidaré de ellos. Me encantan los datos personales. Sus vidas me dan placer. Y los protejo. Si alguien de otro departamento (un camarero, un camarero, un propietario) tiene algo que decir sobre alguien de mi cocina, no se le permite comunicarlo directamente.

En mi cocina, nadie tendrá dos jefes. Todos los pedidos vendrán de mí. Si se acerca algo malo, me golpeará primero y difundiré esa información. Lucharé ferozmente para asegurarnos de que las críticas a mi tripulación, por parte del personal de planta o de cualquier otro lugar, lleguen a mí. Y si algo sale mal, esté en la cocina o no, nunca culparé a nadie más. Les he delegado una tarea. Si se equivocaron, es mi culpa. Le devuelvo la lealtad con absoluta lealtad.

Al mismo tiempo, explico a los nuevos empleados que no voy a tolerar ciertos comportamientos y quizás se los recuerde una vez al año. Al establecer líneas que no se puedan cruzar y respondiendo de la misma manera cada vez que se cruzan, hago que la gente sepa lo que se espera de ellos.

Conoce la línea de_¿El padrino?_ «No es nada personal, ¿son negocios?» Eso está exactamente mal. Todo es personal en mi cocina. Si llega tarde o se queda holgazaneando o deja la comida fuera sin preocuparse, ha arruinado a su chef. Ha insultado e incomodado a los compañeros de trabajo que tuvieron que encubrirlo. Ha avergonzado a la persona que lo recomendó. Lo contrario ocurre cuando hace un gran trabajo. Entonces, usted honra al clan.

Considero que hacer cumplir la hora de llegada es la forma más importante de marcar la pauta y reforzar la comprensión de que doy las órdenes. Si la gente sabe que no aceptaré que lleguen cinco o incluso tres minutos tarde, que por una segunda infracción perderán su trabajo, es muy probable que su reflejo de seguir instrucciones se traslade a otras solicitudes y se demuestre en su alto nivel de atención a los detalles, por lo general.

Saben que pueden acudir a mí y decirme: «Anoche me emborraché, fumé crack y me peleé a puñetazos con alguien, y la policía me persigue», y que les ayudaré en todo lo que sea posible. No juzgo. Contribuiré con el dinero de la fianza si puedo. Pero si eso va acompañado de: «Por eso llego tarde», no va a funcionar. Se define por el trabajo que desempeña, no por las horribles predilecciones que pueda tener.

También está prohibido el comportamiento traicionero (incluso no llevarse bien con otro cocinero). Y no está permitido hacerse ilusiones de que es mejor que los demás, por cierto que sea en lo que respecta a sus habilidades técnicas. Su compromiso es con el esfuerzo del equipo. Todos viven y mueren según las mismas reglas.

Sorprende que un entorno tan estructurado permita —de hecho promueva— la cultura estrecha y proscrita.

Tiene una enorme libertad personal en la cocina. Pero hay una compensación. Usted renuncia a otras libertades cuando va a la cocina porque pasa a formar parte de una sociedad muy antigua, rígida y tradicional: es una sociedad secreta, un culto al dolor. Las reglas absolutas rigen algunos aspectos de su vida laboral: la obediencia, la concentración, la forma en que mantiene su área de trabajo, el orden jerárquico, la consistencia del producto final, la hora de llegada.

Nunca debe hacer ciertas cosas, como poner sus manos sobre otro empleado enfadado. Pero debido a su gran rigidez y claridad, el sistema jerárquico le permite decir lo que piensa en un entorno en el que no se permite ni se necesita un ego. La cocina es un lugar en el que pasa tanto tiempo con las mismas personas que todo el mundo sabe todo sobre usted. Está totalmente expuesto, pero también protegido por las relaciones laborales altamente estructuradas, por lo que puede ser usted mismo, sinceramente. Los hombres y las mujeres pueden relacionarse como iguales sin acicalarse ni adoptar posturas. No hay pretensión. Eso es un enorme alivio para mucha gente.

Si la gente en cualquier situación laboral entiende que realmente es una meritocracia, que lo único que importa es hacer un buen trabajo, entonces gran parte de la corrección política, el lenguaje y el comportamiento moderados, de repente parecen carecer de importancia. En mi cocina, las complejidades y anomalías de la vida amorosa son de conocimiento común y, a menudo, se discuten abiertamente. No se permite que los resentimientos hiervan a fuego lento. Tiene que sacarlo, acabar con esto y seguir adelante.

Una de las cosas maravillosas, tradicionalmente, del negocio de la restauración es que atrae a personas de orígenes muy diversos y las obliga —al trabajar juntas en espacios calurosos y confinados durante largas horas— a llevarse bien, a cooperar, a entenderse. La presión es tan intensa que hay que tirar por la borda cualquier bagaje cultural que traigan consigo.

Creo que la mezcla de informalidad y orden puede ser útil en la formación de equipos. Cuando las personas se sienten cómodas siendo ellas mismas, pueden centrarse en su trabajo, sean cuales sean las presiones. Es muy cómodo. Es una de las cosas que más escucho de la gente que ya no está en el negocio. Extrañan la camaradería, la informalidad, la sensación de logro al final de un turno duro, sentarse en el bar disfrutando de una bebida gratis y reseñando los acontecimientos de la noche. Es dorado. Lo he oído mil veces.

Las cocinas de los restaurantes son bastante caóticas. ¿Cómo se hace cualquier trabajo?

La mayoría de nosotros sentimos en los huesos —y lo sabemos por experiencia— que si no hay una crisis ahora, es muy probable que la haya en unos minutos. Anticipamos una crisis cada minuto. Por eso muchos de nosotros estamos muy nerviosos y nos gusta el melodrama. Y nos gusta. Somos adictos a la adrenalina. Ese es un hilo conductor. La gente que ha dejado el negocio se queda empañada al mirarlo hacia atrás debido a su gusto por los máximos y mínimos.

La religión en las cocinas es su puesta en marcha, su configuración, saber dónde está todo en su estación. Hay capa tras capa de personas que piensan en lo que podría pasar y en cómo van a estar preparadas para ello. Y las cosas van mal, y mucho. No sabe cuántas personas van a llegar y cuándo. No sabe qué podría romperse, qué suministros podrían no llegar. Es un negocio dudoso. No podemos gobernar el universo. Así que tendemos a tratar de controlar ese rinconcito de la cocina que podemos controlar. Las cocinas tienen un aspecto y un sonido caóticos, pero la mayoría de las veces hay un orden extremo.

Además de la feroz planificación, ¿qué hace que las cocinas funcionen?

La mejor situación, en la que los chefs son los más felices, es cuando el personal se motiva a sí mismo. Entonces, la pura presión de los compañeros y el deseo de hacerlo bien y de que se les vea bien impulsan a las personas a dar lo mejor de sí mismas. Hay mucha presión de grupo en las cocinas. Por supuesto, es importante que me gusten, pero no va a funcionar si no se están complaciendo el uno al otro. Eso también se aplica a los chefs. Tan pronto como no se esfuerce tanto como sus cocineros, tan pronto como se vea que su nivel de compromiso disminuye, empieza a perder credibilidad.

Sin duda, el momento perfecto para el chef, como para casi cualquier cocinero, es cuando prepara un plato de comida realmente bonito y lo pone en la ventana, el pase, para que lo lleven al comedor. La satisfacción no llega cuando el cliente dice: «Ha estado muy bien». Llega justo antes de que la comida, el producto, salga de la cocina. No hay nada mejor que eso.

¿Qué hay de ser creativo? En la cocina, ¿no es el punto? no ser creativo, pero ¿servir el mismo plato día tras día?

No actúa según sus impulsos creativos sin la aprobación del chef. Eso ha quedado muy claro. Quiero una reproducción autómata de una idea o un tema. Pero a medida que las personas demuestren su valía, les permito expresarse, con orientación. La oportunidad de ser creativo es una recompensa y una expresión de confianza. Es la zanahoria.

Tengo una idea bastante clara de lo que son capaces las personas y, cuando piense que están preparadas, digo: «Deme un pescado especial con estos ingredientes». Entonces dejaré que lo hagan. Y si lo hacen bien una y otra vez, simplemente diré: «Deme un pescado especial; haga algo con el lenguado».

¿Qué es un ejemplo de desastre, cuando ha tenido que improvisar y encontrar algo brillante? ¿Cómo ha funcionado?

Hacerlo improvisar es algo que no querrá hacer. Es un lugar horrible para estar. Necesita confianza absoluta. Como chef, una de las cosas que más me asusta es que alguien dude, pierda la concentración. Y si alguien lo hace, aunque sea durante unos minutos, puede arruinar todo el ritmo, a todo el equipo. Eso se irradia a todos los demás. Es tóxico. Y puede derrumbar toda una cocina.

La gente tiene que saber que el chef está al tanto. Que está viendo en todo momento. Tienen que verlo viendo y pensando. Y tienen que hacer lo mismo, de modo que todos miren hacia atrás, arriba, abajo y hacia los lados.

Una vez hicimos una Nochevieja mal planificada, y nos encontramos en el lugar más terrible en el que todos estábamos improvisando, intentando salir de debajo de una gran roca que sabíamos que al final nos aplastaría. No hubo gritos ni gritos en la cocina, solo silencio absoluto mientras todos trataban de salir de una mala situación, haciendo el segundo y tercer mejor trabajo que sabían que podían hacer. Eso es lo que quiere evitar a toda costa, que la gente se vaya a casa sabiendo que ha hecho mucho menos de lo que ha podido, que se sienta avergonzada porque, por la razón que sea, hicieron un trabajo a medias. Eso es lo peor que le puede pasar a un equipo de cocina.

¿Qué hace cuando hay una crisis que no ha previsto?

Cada cocina tiene un genio malvado que es tolerado —alguien a quien acudir cuando todo lo demás fracasa—, un infractor de las reglas, un sinvergüenza que está dispuesto a tomar una decisión difícil y, a veces, poco atractiva por conveniencia. De hecho, hay un nombre para esta persona: debrouillard, la persona que lo saca de un apuro.

Cuando está metido en problemas (digamos que se le han acabado todos los entremeses preparados durante un gran cóctel corporativo) debrouillard sabrá del caso de las minipizzas dañadas por las heladas que están escondidas en una esquina del congelador y estará dispuesto a arriesgarse y hacer algo comestible con ellas. Si decide ir con su debrouillard y él puede lograrlo, todo el mundo comparte la satisfacción de haber podido esquivar la bala colectivamente. Pero no puede hacer eso con normalidad.

¿Qué hace que los clientes sean leales?

Bueno, obviamente, calidad y consistencia. La gente se siente traicionada si viene a por su plato favorito y usted lo ha cambiado de repente. Y no quieren que los traten como idiotas, si les dice que les da porcini y los sustituye por otra cosa y espera que no se den cuenta. Si de vez en cuando tiene que hacer uno rápido por el bien común, por supuesto es esencial que se salga con la suya. Cuando los clientes se convierten en clientes habituales, incluso en los mejores restaurantes, buscan esa familiaridad, una grieta en la apariencia en la que se les trate de manera un poco diferente, de manera menos formal.

Algo no tan obvio que a menudo se pasa por alto es que los clientes tienen que confiar en sus intenciones y en la integridad de su concepto (la sensación de que conoce su producto) y de que es el producto que debería estar vendiendo. Así que no está por todos lados, sirviendo pasta y comida francesa y mexicana y tratando de serlo todo para todo el mundo. Muchos lugares abren con un menú que se tambalea, porque los propietarios piensan: «¿Qué quiere la gente?» En cambio, deberían pensar en algo como: «Vamos a abrir un restaurante con temática gascuña y nos vamos a concentrar en esa zona de Francia, porque es lo que nos encanta y lo que nos va bien».

Cuando va a un restaurante, ¿cómo puede saber si la cocina está bien gestionada o no?

La respuesta fácil es que la comida llegue caliente, puntual y en el orden correcto. Se nota cuando un restaurante tiene sus coreografías juntas. Los platos no se quedan rezagados: todo el pedido de la mesa llega junto. La comida es consistente. Pero hay pistas más sutiles, incluso antes de que lleguen sus pedidos. ¿Los camareros parecen orgullosos? ¿Se ven contentos de trabajar allí? ¿El lugar está limpio y ordenado? ¿Los camareros, los camareros y el frente de la casa se mudan como si supieran lo que hacen? ¿El lugar está ocupado y, lo que es más importante, los clientes parecen contentos?

Puede sentir un restaurante bien gestionado del mismo modo que puede sentir el miedo y la incertidumbre —el olor de cierta perdición— en un restaurante desorganizado y agitado. Sorprendentemente, un baño limpio dice mucho. Si la gente que dirige el restaurante no puede mantenerlo limpio, y esta es una parte del restaurante que le permiten ver, puede imaginarse cómo es su cocina de preparación, en la planta baja, escondida.

¿Sigue pasando algo de tiempo en la cocina?

Ya no dirijo mi cocina. Soy un líder espiritual. En cuanto empecé a hacer giras de libros, no quería convertirme en el tipo de chef famoso casi ausente que siempre odié como subchef. Me quieren mucho en mi cocina, pero no lo estaría si siguiera dirigiéndola.