Haga que el software empresarial le encante de verdad a la gente

Se está produciendo un cambio enorme e importante en el diseño de productos digitales. Durante mucho tiempo, ha habido una clara división entre el software empresarial (a menudo llamado Enterprise o B2B) y software de consumo (B2C o simplemente «productos»). Esa división es cada vez más irrelevante.

Como diseñador de productos, me inicié en el software empresarial en Trilogía en Austin; desarrollamos herramientas de configuración para Ford y Nissan, soluciones de precios para el sector de los seguros y software de gestión de la cadena de suministro y las ventas para muchas empresas diferentes. Esta categoría de software se caracteriza normalmente como «rico en funciones». De hecho, estos productos se venden como listas de funciones a los altos ejecutivos, y la opinión generalizada a lo largo de muchos años ha sido que el paquete con más funciones gana. Por desgracia, el ejecutivo que firma el cheque rara vez tiene que usar el producto que acaba de comprar, por lo que esas funciones que se ven tan bien en PowerPoint se manifiestan como un lío de complejidad inutilizable para los colaboradores individuales de la empresa.

El otro extremo del espectro de productos digitales es el software de consumo, donde la atención se centra en productos sencillos que ofrecen una propuesta de valor relacionada con las emociones más que con las características. En diseño de rana, muchos de los productos en los que trabajé (HP Touchsmart, Microsoft Virtual Earth) estaban destinados a personas normales. La gente normal tiene expectativas relacionadas con la facilidad de uso, la sencillez y, lo que es más importante, el apego emocional. Cuando traemos productos a nuestras casas, esperamos implícitamente que se comporten como nos gustaría que se comportara cualquier persona que entre en nuestra casa, con respeto por nuestra forma de vida.

Por supuesto, el chiste aquí es que la gente de las grandes empresas también es «gente normal». Cada vez más, estas personas tienen autonomía en relación con las herramientas que utilizan en sus trabajos. Todos hemos oído hablar del» consumerización de la TI «: los trabajadores llevan sus propios dispositivos, su propio software y sus propias expectativas al lugar de trabajo y rechazan el software demasiado complicado que ofrecen sus empleadores. La consumización, en este contexto, no es la mala palabra del consumo, sino que se refiere al poder de elección y a la autonomía de control. A medida que surjan más y más herramientas de productividad simples y fáciles de usar, seguiremos viendo que más unidades de negocio individuales rechazan herramientas masivas como SAP y PeopleSoft para herramientas pequeñas como Harvest, Campamento base o Smartsheet.

Estoy en medio de este cambio de empresa a consumidor en Pizarra, donde hemos tenido un éxito extraordinario en el ámbito de la tecnología educativa al vender funciones a administradores o directores de TI. Pero, al igual que la consumerización de la TI, también está en marcha la consumerización de la educación. Los estudiantes tienen cada vez más poder para elegir modelos educativos alternativos, lugares alternativos para aprender y soluciones tecnológicas alternativas que apoyen su educación. Blackboard reconoce este cambio y esa es una de las razones por las que adquirieron la startup en la que trabajaba anteriormente, Mi Edu— un producto gratuito centrado en ayudar a los estudiantes universitarios a tener éxito en la universidad y a conseguir trabajo. Nuestro espíritu: en lugar de centrarnos exclusivamente en vender software a empresas gigantes, tenemos que basarnos en herramientas gratuitas con las que los estudiantes puedan elegir trabajar; en lugar de «monetizar a los estudiantes» o «vender funciones», necesitamos monetizar productos que minimicen la deserción, respalden la complejidad de la trayectoria académica y ayuden a los estudiantes a encontrar una vocación que les guste y en la que puedan crecer. Esta es una ética de producto basada en el impacto emocional y el apego.

Pero decir y creer en estas palabras, por apasionadamente que sea, no cambia a una empresa gigante. Estas son algunas de las ideas y prácticas que nos han ayudado a mis colegas y a mí a empezar lo que probablemente sea un duro viaje de años para reformular nuestro enfoque en los alumnos y reposicionar nuestro software como un gran producto de consumo.

• Mostrar una alternativa . No importa lo bien intencionadas que sean, una empresa no puede sumarse a una visión sin verla realmente. La mejor manera de socializar un cambio de trayectoria es mostrarlo, en detalle y de una manera que la organización pueda entender. Los diseñadores de Blackboard empezaron a crear demostraciones, prototipos y viñetas visualmente persuasivos de un camino a seguir incluso antes de que el camino se hubiera cristalizado. Por ejemplo, Blackboard utilizó imágenes animadas (algunas de las cuales se muestran a continuación) para ayudar a reunir a la gente en torno a una visión alternativa del futuro sin preocuparse por los requisitos o los problemas de los productos antiguos.

• Basar el diseño en la investigación emocional. En lugar de apoyar un cambio emocional de la empresa al consumidor con mercado investigación, me ha parecido eficaz ilustrar el valor a través de cualitativo, etnográfico investigación. Pasamos tiempo con los estudiantes, los profesores y los padres y aprovechamos los hallazgos para fundamentar la nueva dirección de diseño y ayudar a humanizar el cambio. ¿Las mejores herramientas? Citas, imágenes y fragmentos de vídeo de personas reales que describen su trabajo, su vida y sus emociones.

• Tocar sin descanso el tambor de la experiencia por encima de la función. Si el software empresarial se caracteriza por «más», el software de consumo se caracteriza por «menos» y se centra en la calidad emocional del compromiso más que en la gama de funciones sólidas. Sé por experiencia propia que puede resultar tedioso recordar, evangelizar y describir constantemente eso esto es importante, y por qué es importante, pero también es fundamental para el éxito.

• Describa un camino gradual hacia el éxito. El cambio de los rasgos a la emoción (en la mentalidad y en el funcionamiento) no se produce de la noche a la mañana y, aunque las visualizaciones alternativas ofrecen una imagen ideal del futuro, la realidad suele ser más complicada. Un cambio como este requiere volver a examinar y racionalizar varias plataformas tecnológicas, los acuerdos legales existentes y las perspectivas arraigadas. La organización necesita ver un camino gradual hacia productos sencillos y atractivos desde el punto de vista emocional, uno que describa los pequeños pasos hacia una gran visión. No basta con decir hacia dónde vamos; también tenemos que decir cómo pretendemos llegar allí. Esto implica crear una hoja de ruta visual que muestre un análisis cuidadoso y práctico de la visión de algo alcanzable; muestre pequeñas ganancias a lo largo del tiempo.

Nuestro turno en Blackboard es solo uno de los cientos que tienen lugar en la educación, la sanidad, la banca y en casi todos los sectores y aspectos de la vida. Nuestra sociedad se está dando cuenta de que el avance tecnológico es extraño y necesitamos humanizarlo para hacerlo familiar. Esta humanización se produce mediante un cambio de los rasgos a las emociones, lo que resulta en simples, bien diseñado productos que a la gente le encanta usar.