Mantener la lealtad de los clientes ante la inflación

Generar confianza en los clientes es un desafío. El de hoy disparidades de riqueza, junto con el aumento de la inflación en los últimos años, dificultan aún más la creación de confianza. Según nueva investigación de Catalyst, ha habido un aumento del 8% desde 2022 en el número de consumidores que culpan a la codicia empresarial por el estado de la inflación. Sin embargo, este fenómeno tiene matices, ya que la tendencia inflacionaria también refleja cambios económicos más amplios durante la pandemia, en los que el poder empresarial actual influyó en los precios en medio de la interrupción de las cadenas de suministro y los cambios en las demandas de los consumidores.

¿Qué afecta a la confianza de los consumidores hoy en día?

En el período inflacionario posterior a la pandemia, la confianza de los consumidores cambió. Estos cambios se producen en función de factores incontrolables, como las condiciones industriales y económicas, y de factores directos, como la categoría del producto, la reputación de la marca y las experiencias y expectativas anteriores de los clientes.

La comunicación, la transparencia y la credibilidad son vitales. Con tantos cambios acelerados en nuestro panorama financiero —y las cadenas de suministro que responden a las tensiones políticas—, las marcas que se comunican de forma proactiva, incluso y especialmente, sobre los cambios negativos, generarán confianza. La confianza de los consumidores está de cerca vinculado a la reputación existente también; es probable que las marcas que han prestado servicios de calidad de forma constante tengan mejores resultados durante los períodos de inflación. Aunque la tasa de inflación anual en los Estados Unidos tiene disminuyó ligeramente hasta el 3,1%, las empresas deberían seguir abordando estas preocupaciones adaptando las estrategias y manteniendo una comunicación transparente, ya que la inflación sigue afectando al gasto de los consumidores y a los costes de la cadena de suministro.

Mientras tanto, los consumidores no han dejado de preocuparse por la relación calidad-precio. Sensibilidad a los precios también ha aumentado con la inflación. A medida que el coste de los bienes aumenta, el poder adquisitivo de los consumidores se reduce. A su vez, las personas ejercen un mayor control con sus compras y recurren a prácticas como comparar compras, es decir, comparar meticulosamente los precios de productos iguales o similares en diferentes tiendas o plataformas en línea para asegurarse de que obtienen la mejor relación calidad-precio posible. Además, están recurriendo a la presupuestación con más rigor para gestionar sus gastos.

Esto deja una oportunidad para las marcas que mejoran el valor mediante el aumento de la innovación, los beneficios adicionales o el aumento de la calidad. Las marcas que hacen esto se benefician de la percepción de que ofrecen precios más justos y tienen más probabilidades de ganarse la confianza.

¿Por qué las marcas deberían reconocer la inflación?

Las expectativas de las marcas aumentan durante este tiempo, pero eso no significa que tengan que ser perfectas. Las marcas pueden mantener la calidad de los productos y mantener una comunicación proactiva y, al mismo tiempo, superar de forma transparente los desafíos de la inflación junto a los consumidores.

Ignorar el impacto que la inflación tiene en los clientes probablemente erosione la confianza. Al reconocer los efectos a la baja de la inflación, las marcas pueden abordar las preocupaciones de los clientes, validar sus percepciones sobre los precios y abordar sus preocupaciones para que se sientan lo suficientemente seguros como para volver a comprar.

Reconocer la inflación demuestra transparencia y honestidad. Expresar honestamente cómo la inflación afecta a las empresas demuestra vulnerabilidad. Cuando esto se percibe como auténtico, esta transparencia fomenta la confianza y comienza a fidelizar a los clientes.

Por otro lado, las marcas que no logren o se nieguen a abordar abiertamente la realidad de la inflación corren el riesgo de perder clientes por completo. El aumento de precios, por ejemplo, hace que los consumidores se sientan explotados en un momento vulnerable. Marcas que evitan la transparencia**—** o incluso mentir**—** sobre los motivos de los retrasos y las subidas de precios se enfrentará a una ardua batalla para recuperar la confianza perdida. Cuando los consumidores perciban la indiferencia o la falta de esfuerzo por parte de la marca, devolverán la opinión.

¿Cómo pueden las marcas generar confianza en los clientes en tiempos de inflación?

Las marcas pueden (y deben) sortear los cambios inflacionarios de manera que mantengan e incluso generen confianza en sus clientes, pero es importante saber cómo explicar las subidas de precios debidas a la inflación y a los retrasos. Estas son cinco estrategias que no arruinarán el banco e incluso podrían aumentar la rentabilidad este año:

1. Si tiene que aumentar los precios, dígales a los clientes por qué.

Una comunicación honesta puede salvar la reputación de su marca. Utilice mensajes claros y directos para explicar a los clientes los motivos de los ajustes de precios y explicar el impacto de la inflación en la empresa. Si quiere, también puede informar a los clientes sobre los factores económicos más amplios que contribuyen a la inflación, ayudándolos a entender el contexto y la necesidad de ajustes. Una empresa que es muy transparente es Tampón. La empresa publica los salarios, los ingresos y las fórmulas de capital de los empleados y otros detalles en su sitio web.

Reconocer la inflación y priorizar la creación de confianza en los clientes crea una base sólida para el crecimiento de los ingresos. ¿Cómo? Por fomentar la lealtad de los clientes, fomenta las compras repetidas y el boca a boca positivo, diferencia su marca y amplía su ventaja competitiva, aumenta el valor de por vida de los clientes y mejora la percepción general de la marca ante los clientes leales y potenciales. Esto lo confirman las investigaciones; los datos de PwC muestran que 91% de ejecutivos de negocios equiparar la creación de confianza con la rentabilidad.

2. Practique un marketing orientado a los valores.

Entender a su público objetivo, desarrollar una identidad de marca sólida e incorporar una personalización relevante son estrategias de marketing poderosas, especialmente ahora. Haga hincapié en las ventajas que los clientes reciben de sus productos y destaque puntos de venta únicos para demostrar cómo sigue ofreciendo una inversión que vale la pena a pesar de los ajustes de precios.

Es habitual que las empresas reduzcan sus presupuestos de marketing durante las recesiones, pero podemos aprender mucho de la clásica historia de Post y Kellogg’s durante la Gran Depresión. Las dos compañías de cereales eran las principales compañías de cereales listos para comer en un momento en que muchos estadounidenses aún no estaban muy convencidos de la idea. Cuando Estados Unidos entró en recesión, Post hizo lo que hacen muchas empresas: redujo sus gastos de marketing. Este enfoque conservador suele ser una estrategia necesaria para mantener la estabilidad y la longevidad, un testimonio de la presencia perdurable de Post en el mercado actual. Por el contrario, Kellogg’s invirtió en publicidad radiofónica para difundir la noticia de su nuevo cereal, los Rice Krispies. Sus beneficios aumentaron un 30% y sigue siendo una de las principales marcas en la actualidad. Ambos enfoques destacan las diversas estrategias que las empresas pueden emplear en tiempos difíciles, y cada una tiene sus propios méritos y resultados. La continua importancia de Post en el mercado actual demuestra la resiliencia y la adaptabilidad estratégica de la empresa a lo largo de los años.

3. Ofrezca estrategias de precios centradas en los clientes.

Adaptar las estrategias de precios a los segmentos de clientes en función de las necesidades y la sensibilidad a los precios que los datos, como los datos de compra revelan podría ser especialmente impactante. Considere ofrecer opciones de precios flexibles, como planes de cuotas o modelos basados en suscripciones, para aliviar la carga financiera de los clientes y, al mismo tiempo, mantener los flujos de ingresos. También podría implementar garantías de precios o políticas de reembolso para dar a los clientes la tranquilidad que tanto necesitan para superar la sensación de riesgo.

También puede probar algo totalmente diferente. Tomemos como ejemplo a Allstate, la compañía de seguros de automóviles. En busca de mejores precios, Allstate creó el programa Drivewise para ayudar a reducir los precios para los buenos conductores. Los participantes del programa permitieron que la tecnología telemétrica rastreara sus hábitos de conducción, proporcionando a Allstate datos más precisos para ajustar las primas e incluso ofrecer a los clientes comentarios personalizados sobre cómo reducir sus primas. El éxito del producto y la campaña que lo acompaña deleitaron a los clientes, que apreciaron tener un poco más de control sobre sus facturas mensuales.

4. Mejore su atención al cliente y la comunicación.

Priorice una excelente atención al cliente y aborde con prontitud las consultas, dudas y quejas de los clientes, especialmente las relacionadas con los precios y la inflación. Forme a los equipos de servicio de atención al cliente para que den respuestas empáticas e informativas, asegurándose de que tienen los conocimientos necesarios para explicar los cambios en los precios y abordar la insatisfacción de los clientes de forma eficaz.

En su libro La estrategia como liderazgo, Roberto S. Vassolo y Natalia Weisz aconsejan a las empresas que prioricen la atención al cliente adoptando las recesiones como momentos para fortalecer las relaciones con los clientes. Creen la mejor manera de entrar en una recesión es con flexibilidad estratégica, sin depender de los préstamos o la deuda para financiar la empresa y gestionar los costes de manera más eficiente que la competencia. El objetivo final es poder mejorar las relaciones con los clientes.

5. Priorice las relaciones a largo plazo.

Genere confianza en los clientes en los momentos más difíciles y la asegurará cuando las cosas se calmen. Puede fomentar las relaciones con los clientes demostrando un compromiso genuino con sus necesidades y su satisfacción. Personalice la comunicación y personalice las ofertas para que los clientes se sientan valorados y apreciados. Interactúe de forma continua y reflexiva con los clientes a través de campañas específicas para profundizar su conexión emocional con la marca.

En tiempos financieros difíciles, es importante identificar a los clientes en riesgo mediante indicadores como el abandono de carritos de la compra, la frecuencia de compra, los niveles de participación de los clientes y las encuestas de comentarios de los clientes, e intercambiar ideas sobre formas de ayudarlos. Por ejemplo, Untappd, una plataforma geosocial para amantes de la cerveza, identificó a sus clientes con mayor riesgo como restaurantes y bares que cerraron debido a los bloqueos pandémicos. La empresa implementó un «programa de pausa» que permitía a los usuarios pausar sus suscripciones hasta que volvieran a abrir. La pausa no solo creó una forma simplificada para que los usuarios reanudaran sus suscripciones, sino que también generó confianza entre los clientes en una época difícil.

Es posible superar este duro período inflacionario con transparencia y autenticidad. Lidera con sus valores. Los consumidores necesitan desesperadamente un puerto durante la tormenta. Sea ese lugar de confianza para ellos y se ganará su lealtad en los tiempos inciertos que se avecinan.