Adoro a sus clientes

Nacido en la pobreza, Joe Girard vendió 13 001 coches en el transcurso de 15 años, no ventas de flotas sino ventas a compradores individuales de automóviles. Tiene el récord mundial Guinness de mejor vendedor del mundo. En 1973, vendió 1425 coches y, en un mes, vendió 174, un récord que sigue en pie hoy en día. La editora sénior de HBR, M. Ellen Peebles, habló con Girard sobre la superación de las dificultades personales y cómo creó miles de relaciones, una a la vez. Ahora que ha dejado el negocio de los coches, habla con personas de todo el mundo sobre cómo vender.

La mayoría de los vendedores de coches venden cuatro o cinco coches al mes. Tuvo una media de seis o más coches al día durante años. ¿Cómo es posible?

Cuando me compró un coche, no se quedó solo con un coche. Me tiene a mí. Me rompería la espalda atender a un cliente; prefiero atender a un cliente que vender otro coche. Después de unos años, se produjo un caos frente a mi oficina, había mucha gente esperando verme. Así que empecé a ver gente solo con cita previa. Y la razón por la que la gente estaba dispuesta a esperar una semana para tener una cita en lugar de ir a comprarle a otra persona de inmediato es porque sabían que si tenían un limón, lo convertiría en un melocotón.

La gente está harta de quedarse sentada en los departamentos de servicio. Cuando vendía coches, mi mano derecha podía ir al departamento de servicio mientras el coche del cliente estaba en la acera y hacer que tres o cuatro mecánicos vinieran directamente con cajas de herramientas y atendieran al cliente en 25 minutos. A veces instalaban piezas por valor de 15 o 20 dólares (mucho dinero en aquel entonces) y el cliente decía: «¿Cuánto le debo?»

«Nada», diría yo. «La quiero. Simplemente regrese».

Si recibe un servicio como ese, ¿dónde va a comprar la próxima vez? Eso es lo que hace que las empresas sean grandes: el boca a boca. Si lo crea, lo convertirá. Si no lo hace, lo quebrará.

Y la razón por la que podría hacer que la mecánica saliera ahora mismo es porque me encantó y se lo dije. Hice un trato con un buen restaurante italiano y cada tres miércoles llevaba a todos los camareros a cenar: la gente que redactaba los pedidos de servicio, los mecánicos, el departamento de piezas, todos. Comería con ellos y les diría lo mucho que los aprecio, lo mucho que me encantaban. Una vez al año, invitaba a todos los militares y sus familias a una gran barbacoa en mi casa, para comer conmigo y con mi familia. Esto es algo en lo que todos los ejecutivos deberían pensar: hay personal de servicio en todas las empresas. Son los que bebe y cena.

Dice que le encantan sus clientes. ¿Y si no son tan agradables?

Es como un matrimonio. Tienen que gustarse. Y si trata bien a las personas, le encantarán. Siempre les decía a mis clientes que me gustaban, que me encantaban. Yo enviaba una tarjeta cada mes con una imagen diferente, un saludo diferente y la tarjeta decía: «Me gusta». Cerraría una venta y le diría a mi cliente: «Te quiero». Incluso les puse botones que decían «Me gusta». Puede que la gente tuviera que esperar a una cita, pero cuando estaba con ellos, estaba con ellos en cuerpo y alma.

Crecí en los guetos de Detroit. Empecé a vender coches en 1963, con 35 años. Me quedé sin trabajo, no tenía ahorros y tenía graves deudas tras la quiebra de un negocio de construcción de viviendas, y mi mujer me dijo que no había comida en la casa para dar de comer a nuestros hijos. Le pedí un escritorio y un teléfono a un concesionario de automóviles local y le prometí que no le quitaría negocios a ninguno de los demás vendedores. Llevaba el dedo negro marcando un teléfono de disco para conseguir clientes potenciales, y esa noche, cuando todos los demás vendedores se habían ido a casa, vi a un cliente entrar por la puerta.

Lo que vi fue una bolsa de comida que se acercaba a mí. Literalmente me puse de rodillas y mendigé, e hice mi primera venta. El cliente dijo que con todo lo que había comprado a lo largo de los años (seguros, casas, coches), nunca había visto a nadie mendigar así. Luego le pedí 10 dólares a mi jefe a cambio de mi comisión y compré comida para mi familia. Así que agradezco mucho a todas las personas que tanto me han comprado. Yo les diría: «Gracias y mi familia le da las gracias. La quiero».