Escuchar es una herramienta de liderazgo que se pasa por alto

PERSONAL DE HBR

«¿Qué opina?»

Hago esta pregunta mucho. Mi equipo sabe que cuando me hacen una pregunta, es probable que esta sea la pregunta que me haga primero. A veces incluso lo prefacio con: «No lo sé». Como líderes de nuestras organizaciones, nos toca a nosotros capacitar a nuestros colegas y empleados para encontrar la respuesta. La mayoría de las veces, cuando hago esta pregunta, mi equipo tiene una respuesta mejor que la mía, o una en la que no había pensado antes.

Puede ser una técnica poderosa, especialmente si no hay una respuesta correcta, una situación que le resultará familiar a cualquiera que haga un trabajo de vanguardia. Pero solo funciona en una organización que valora escuchar.

En una empresa en crecimiento y en constante cambio como Twitter, no hay muchas cosas que permanezcan igual durante mucho tiempo. Se forman nuevos equipos, se unen nuevos miembros del equipo y los proyectos cambian en función de las nuevas prioridades.

Con tan pocos puntos de apoyo en nuestro entorno de trabajo y tantas variables que no podemos controlar, es importante redoblar la apuesta por las cosas que podemos controlar.

Escuchar es una herramienta que se pasa por alto y que crea un entorno de seguridad cuando se hace bien. Varios estudios a lo largo de las décadas han estimado que pasamos entre un tercio y la mitad del tiempo escuchando. Y, sin embargo, no conservamos mucho. En 1957, los investigadores encontraron que los oyentes solo recordaban alrededor de la mitad de lo que habían escuchado inmediatamente después de que alguien terminara de hablar. No hay razón para pensar que ese ratio haya mejorado desde entonces.

Escuchar puede ser un habilidad desafiante para dominar. En nuestras sesiones de desarrollo directivo, nos parece útil destacar tres niveles de escucha:

Escucha interna se centra en sus propios pensamientos, preocupaciones y prioridades, incluso cuando finge que se centra en la otra persona. En nuestras sesiones, solemos ilustrar este tipo de escucha con un accesorio sencillo: un iPhone. La gente se ríe, no porque sea gracioso, sino porque reconoce que este tipo de escucha es lo que suelen hacer ellos mismos.

Escucha concentrada es poder centrarse en la otra persona, pero todavía no se conecta plenamente con ella. Puede que el teléfono no funcione y que asiente con la cabeza para estar de acuerdo, pero puede que no se dé cuenta de los pequeños matices que la persona comparte.

360 escuchando. Aquí es donde ocurre la magia. No solo escucha lo que dice la persona, sino también cómo lo dice y, mejor aún, lo que es no diciendo, como cuando se llenan de energía sobre ciertos temas o cuando hacen una pausa y hablan en torno a otros.

Cuando cierro mi portátil y somos solo la persona del otro lado de la mesa y yo, hay una conexión. Hay energía. Está el recordatorio de lo que es posible si nos centramos en lo que la otra persona tiene que decir. Me acuerdo de por qué es importante lo que construimos juntos.

Escuchar crea espacio, algo que necesitamos para hacer un buen trabajo. Y lo contrario también es cierto: escucho más cuando creo espacio en mi día. Cuando tengo reuniones consecutivas, mi objetivo es terminarlas con el tiempo suficiente para ir al otro edificio a mi próxima reunión. Cuando creo un espacio estratégico en mi calendario para reflexionar sobre una conversación y prepararme para la siguiente, puedo estar más presente para los demás.

Durante una reunión individual llena de acontecimientos con mi entrenador a principios de mi carrera, estaba ocupado dando información actualizada sobre todas las cosas en las que estaba trabajando. Le dije: «Lo único que me queda por hacer es…». Me detuvo a mitad de la frase. «¿Qué ayudan a resolver todas estas cosas en la organización?» Ahí estaba. Bum. Una pregunta poderosa. Ese gerente iluminó mi enfoque en hacer las cosas y el problema de no vincularlo a ningún tipo de prioridad estratégica de la empresa. Continuó preguntando: «¿Cómo encaja todo esto?» Esas dos preguntas cambiaron radicalmente la forma en que abordé mi trabajo. También es la misma gerente que tenía su portátil encendido durante la mayoría de nuestras sesiones individuales, y asentía con la cabeza y sonreía mientras compartía las actualizaciones, escuchando a medias. Solo cuando su portátil estaba cerrado y su agenda no estaba repleta de reuniones, saqué algo de nuestras reuniones. Nos conectamos, aprendí y los dos sentimos que habíamos logrado algo con la conversación.

Hace poco hablé de esto con Eileen Fisher y Kit Crawford en la conferencia Wisdom 2.0 en San Francisco. Eileen es la fundadora y presidenta de Eileen Fisher, Inc. y Kit es propietario y codirector visionario de Clif Bar & Company. Cuando les pregunté cómo lideraba cada uno de ellos, ambos dijeron escuchando.

Eileen dijo que no sabía nada de negocios cuando creó su empresa, así que tenía que escuchar realmente a la gente para aprender y entender. Kit trata de incluir a personas que no alzan la voz instintivamente en las reuniones. Les pedirá su opinión directamente. Ambos también se han enfrentado a situaciones legales intensas en las que han tenido que escuchar los puntos de vista de varias partes interesadas. Hicieron preguntas, indagaron más a fondo por qué cada persona consideraba que un curso de acción determinado era el correcto y, finalmente, tomaron la decisión final. Como dijo Kit: «Cuanto más nos escuchamos a nosotros mismos, más oportunidades diferentes tenemos de elegir. Escuche a los demás y luego sea valiente con su decisión».

Entonces, ¿cómo podemos escuchar más? Tres sugerencias para probar esta semana:

Mire a la gente a los ojos. Sherry Turkle, profesora del MIT que estudia la psicología de la conectividad en línea, escribió sabiamente en su último libro Recuperando la conversación, «Nos enfrentamos a una elección importante. No se trata de dejar nuestros teléfonos sino de usarlos con una mayor intención. La conversación está ahí para que la reclamemos». Deje su teléfono cuando esté en las reuniones. Cierre su portátil. Compruebe si le entusiasma más el trabajo y las personas con las que trabaja.

Cree un espacio en su día. Gestione su calendario y deje de hacer reservas para todo el día. ¿Puede alguien de su equipo participar en esa reunión? ¿Tiene que ser una hora o bastan 30 minutos? Tómese tiempo para reflexionar y espacio a lo largo del día, de modo que cuando hable con alguien, pueda prestarle toda su atención.

Haga más preguntas. La próxima vez que un colega o empleado pida consejo, asegúrese de escuchar y entender la situación. Entonces, antes de responder, haga una pregunta. Aclare lo que realmente necesitan. Por lo general, solo se trata de validar que su forma de pensar va por buen camino.

Como ocurre con todo, siempre hay excepciones. No siempre podemos hacer preguntas; si realmente escuchamos a la otra persona, nos damos cuenta de que a veces necesita más orientación, orientación e incluso un punto de vista. Y la realidad es que la mayoría de las veces no podemos simplemente apagar nuestros dispositivos y dejarlos en un cajón.

En Twitter defendemos el poder de las plataformas de redes sociales para conectar a las personas y compartir información a la velocidad del rayo en todo el mundo. Sin embargo, tenemos que insistir en tener tiempo para mantener una conversación cara a cara ininterrumpida. Incluso en un mundo de conexiones globales ilimitadas e instantáneas, el modo de comunicación más poderoso es el de dos personas que escuchan.