Líderes, elijan sus palabras con prudencia

Incluso una interacción breve puede cambiar la forma en que las personas piensan de sí mismas, de sus líderes y del futuro. Cada una de esas muchas conexiones que establece tiene el potencial de convertirse en un punto alto o un punto bajo en el día de alguien. Cada una es una oportunidad de transformar un momento normal en un punto de contacto.

¿Qué es un punto de contacto? Un punto de contacto es una interacción con otra persona, un par de personas o un grupo que puede durar un par de minutos, un par de horas o un par de días. Esos puntos de contacto pueden planificarse o ser espontáneos, informales o coreografiados cuidadosamente.

Cada punto de contacto está repleto de posibilidades. Cada uno puede construir (o romper) una relación.

Por ejemplo, cuando era estudiante de primer año de posgrado en la Escuela de Administración J. L. Kellogg de la Universidad Northwestern tomando una clase de Política de Gestión. Mi profesor, Ram Charan, se dio cuenta de que mis tareas escolares empezaban a caer. No solo estaba tomando un montón de clases, sino que también tenía dos trabajos. Estaba muy estirado. Un día, Ram me llamó a un lado y me dijo: «Puede hacerlo mejor». Esas cuatro palabras me inspiraron a mantener un estándar más alto. Recuerdo esas palabras como si las hubiera dicho ayer y fue hace más de 35 años.

Poco después de graduarme, acepté un trabajo en General Mills. Como mucha gente que empieza un nuevo trabajo en un lugar nuevo, estaba completamente perdido en el edificio. Un hombre mayor me vio tropezar y dijo: «Joven… parece perdido. ¿En qué puedo ayudar?» Le pregunté si podía ayudarme a volver al departamento de marketing. Señaló el camino y dijo: «Así que trabaja en el departamento de marketing. Si hay algo con lo que quiero dejarlo es que tiene que dé todo lo que tiene.» Luego fuimos por caminos separados. Al final, vi la foto de este hombre un par de semanas después y descubrí que era Jim McFarland, el CEO y presidente de General Mills. Esas cinco palabras me inspiraron a dedicarme a mi obra con mayor intensidad. Hoy los llevo conmigo.

Llevaba seis meses en General Mills y estaba lista para mi primera evaluación de desempeño. Me esforzaba por empezar a correr. Nunca había trabajado en un entorno de oficina en mi vida. Aquí estaba, sin lugar a dudas un novato. Durante la evaluación de desempeño, mi gerente hizo esta observación: «Doug, está claro que está muy decidido a contribuir en este sentido, pero, francamente, su trabajo es muy mediocre». Ese comentario, en sí mismo, fue algo en lo que pude trabajar. Luego, iba a recibir comentarios del jefe de mi jefe. En este caso, había escrito seis palabras en una hoja de papel para que me las leyera. Esas palabras fueron: «Debería buscar otro trabajo». Era la primera evaluación de desempeño que recibía en mi vida y el jefe de mi jefe, que pensaba que era un dios, me acaba de decir que vaya a buscar otro trabajo. No estaba dispuesto a darme la hora del día ni el beneficio de la duda. Estaba devastado y muy ansioso, pero al final lo superé. Esas seis palabras me recordaron que el viaje corporativo no es para los débiles de corazón. Debe aportar una gran determinación a su trabajo. No todo es un lecho de rosas.

Perseveré en algunos momentos difíciles al empezar mi carrera y me ascendieron a director de producto en General Mills muy oportunamente. A las 48 horas de ese ascenso, recibí una llamada del abuelo de mi esposa, el Sr. R. T. Johnstone. R.T., un hombre al que admiraba mucho, dijo: «Estoy muy orgulloso de usted». Esas cinco palabras de aliento me recordaron que no estaba solo en este viaje, por difícil que fuera. Mi familia estuvo, está y estará siempre conmigo. Esas palabras resuenan en mis oídos hasta el día de hoy.

Tras seis años trabajando en el grupo de alimentos de General Mills, me trasladé al grupo de juguetes de General Mills. Tres años después, perdí mi trabajo. He compartido esta experiencia con gran detalle aquí antes. Cuando me despidieron de General Mills, fui a un consejero de recolocación, un hombre llamado Neil MacKenna. Cada vez que Neil contestaba el teléfono decía: «Hola, soy Neil MacKenna, ¿en qué puedo ayudarme?» Con esas cuatro palabras, «¿Cómo puedo ayudar?» Neil cambió toda mi vida laboral. Me ayudó a ver más allá de mi propia agenda para descubrir la satisfacción de iniciar cada interacción con el deseo de ayudar. Ha sido una lección muy poderosa, impartida en cuatro palabras. Tardó dos segundos.

El 2 de julio de 2009, tuve un accidente automovilístico muy grave. Iba a mi casa en el norte de Nueva Jersey el fin de semana del 4 de julio. Estaba en la parte trasera de un Lincoln Navigator durmiendo con el cinturón de seguridad puesto cuando, cuando íbamos al menos a 70 millas por hora, nos topamos con la parte trasera de un camión volquete detenido en la autopista de peaje de Nueva Jersey. Fue un accidente muy grave. Me llevaron a un centro de traumatología cercano y me sometieron a una amplia gama de procedimientos quirúrgicos. Como es comprensible, estuve prácticamente fuera de sí durante 24 horas. Cuando me desperté en la unidad de cuidados intensivos, mi esposa, Leigh, que había estado ayudando a mi hija a mudarse a su apartamento en Washington D.C., estaba a mi lado. Y todo lo que dijo fueron tres palabras. Ella dijo: «Estoy aquí». Esas tres palabras, dichas en un segundo, me conectaron de una manera poderosamente indescriptible con mi esposa y mi recuperación. Nunca olvidaré el momento.

Durante los 40 días siguientes, mientras me recuperaba de un accidente de coche, me trasladaron de la UCI al centro de traumatología, luego a un hospital y, finalmente, a un programa de rehabilitación. Hablé con enfermeras en los cuatro centros, lo que, una y otra vez, me reafirmó el poder de los puntos de contacto, que no se trata solo de las palabras que dice, sino de la forma en que las dice.

Había el mismo protocolo en los cuatro centros. En ese caso, todas las enfermeras entraban en mi habitación y me hacían la misma pregunta: «¿Cómo está su dolor?» Cuando las enfermeras estuvieran completamente preparadas y tuvieran un talento excepcional para tratar a los pacientes, podían entrar en la habitación y llamar por teléfono de una manera muy atenta y genuina. Pero con las enfermeras que eran nuevas en la profesión, nuevas en el centro o que simplemente se sentían un poco incómodas al entablar una conversación, me di cuenta rápidamente de que esas cuatro palabras no tenían que ver con mí, sino con cómo me iban a tratar. Se trataba de ellos. Esas conversaciones siempre eran incómodas.

Entonces, esas cuatro palabras, «¿Cómo está su dolor?» abrió un mundo que era mágico cuando estaba bien gestionado. Pero cuando no se gestiona bien, la incomodidad resultante podría socavar por completo la eficacia de la enfermera. Esas cuatro palabras reafirmaron el poder de los puntos de contacto.

Ahí lo tiene:

• Siete puntos de contacto memorables
• 32 palabras en total
• Menos de cinco palabras por punto de contacto
• Juntas, son 20 segundos de conversación generosos
• Eso es aproximadamente cuatro segundos por punto de contacto

A pesar de su brevedad, esos siete puntos de contacto han tenido un profundo impacto en mi vida. Los animo a cada uno de ustedes a buscar oportunidades para tener un impacto profundo en el próximo punto de contacto que encuentren. Tiene la oportunidad de tener un enorme impacto en la vida de las personas con las que trabaja y vive. Aproveche al máximo. El siguiente punto de contacto está a la vuelta de la esquina, úselo con prudencia.