La TI en la era del empleado empoderado

La innovación incremental y las mejoras de los procesos siempre provienen de las personas más cercanas al problema. Es la base del kaizen, un sistema en el que los empleados mejoran continuamente los procesos de fabricación. También es uno de los principios fundamentales de Six Sigma: aprovechar las incesantes e incrementales mejoras de calidad de los empleados.

Lo mismo ocurre con la forma en que los empleados aprovechan las tecnologías de consumo: las redes sociales, los dispositivos móviles, el vídeo y la nube. Están mejorando su forma de hacer su trabajo y resolviendo sus problemas con los clientes y la empresa. Y no se trata solo de unos pocos empleados, sino de una masa crítica de empleados. En una encuesta realizada a más de 4000 trabajadores de la información estadounidenses, descubrimos que El 37% utiliza tecnologías de bricolaje sin el permiso de TI. LinkedIn, Google Docs, Smartsheet.com, Facebook, iPads, YouTube, Dropbox, Flipboard: la lista es larga y va en aumento. Muchos de estos escenarios son proyectos de bricolaje. Por ejemplo, ¿quiere hacerme preguntas de negocios en Facebook? Pedazo de pastel, seré su amigo. ¿iPhones personales para correo electrónico, aplicaciones y acceso a Internet fuera de la puerta de mis clientes? Compruebe. ¿Google Sites y Docs para intercambiar documentos con los socios? Claro, puedo crear un sitio gratuito o TI puede gastar 50 dólares por usuario al año y hacerlo seguro. ¿YouTube publicará vídeos de cómo arreglarlo usted mismo para problemas de servicio graves? A mi hijo se le da bien la cámara plegable. Ella puede filmarme haciendo la solución yo misma.

En todos estos casos reales, un empleado descubrió una mejor manera de resolver un problema empresarial o de un cliente sin la ayuda del departamento de TI. Llámalo consumerización de la TI; llámalo aprovechar la oleada; llámalo Populismo tecnológico. Todo es lo mismo: las personas utilizan la tecnología social, móvil, de vídeo y en la nube fácilmente disponible para resolver los problemas de los clientes y las empresas.

En nuestro nuevo libro, Empoderado, a estos innovadores encubiertos los llamamos HEROES, agentes muy empoderados e ingeniosos. Los héroes son aquellos empleados que se sienten capaces de resolver los problemas de los clientes y actuar con ingenio mediante el uso de cualquier tecnología que necesiten utilizar. Los HÉROES representan el 20% de la fuerza laboral de la información de EE. UU., pero su industria puede tener muchos más o muchos menos agentes altamente empoderados e ingeniosos.

Está muy bien que los empleados resuelvan los problemas de los clientes. Pero el caos y el comportamiento deshonesto no están bien. Para identificar las iniciativas de los empleados que vale la pena llevar a cabo y averiguar cómo hacerlas seguras y de nivel empresarial, su organización de TI necesita participar.

Peter Hambling, el CIO de Lloyd’s of London, compartió recientemente con nosotros una historia sobre Facebook y el iPhone. Un vendedor quería usar Facebook para hablar con un cliente. Una aseguradora quería utilizar un teléfono inteligente para acceder a la información clave de la cuenta y la póliza cuando estaba lejos de su ordenador. El director empresarial y el profesional de la seguridad de TI temían lo desconocido y cerraron ambas soluciones.

Como CIO con perspicacia empresarial, Hambling comprendió que él y su organización de TI necesitaban un nuevo contrato con los directores y empleados de la empresa que le permitiera ayudar con las soluciones tecnológicas y, al mismo tiempo, compartir la responsabilidad del riesgo empresarial con los empleados y los gerentes. Para hacerlo, llevó el argumento de negocio al consejo de administración y obtuvo permiso para proceder con cautela y teniendo en cuenta la compensación entre el valor empresarial y el riesgo empresarial.

No se detuvieron con Facebook y el iPhone. También han integrado al personal de TI directamente en las granjas de cubículos de los empleados de empresa; han creado soluciones innovadoras con equipos compuestos por empleados de empresa y de TI; han creado aplicaciones que permiten a los empleados entender el riesgo global a través de un conocido mapa interactivo. Crearon un nuevo contrato con los directores y empleados de la empresa que da a los profesionales de TI un lugar en la empresa.

Hambling ejemplifica una de las acciones clave que hemos descubierto: convertir el riesgo de la nueva tecnología en un problema empresarial que gestionar en lugar de en un problema de TI que hay que sofocar. Y eso requiere una nueva forma de pensar y trabajar.

Hablamos con cientos de personas cuando investigábamos Empoderado. Al descubrir sus soluciones a estos espinosos problemas de la tecnología empoderada, identificamos un nuevo contrato que está surgiendo entre TI, los directores de empresa y los empleados. Lo llamamos HERO Compact y tiene este aspecto:

En el HERO Compact, hay una verdadera necesidad de dar y recibir entre los empleados, los gerentes y el departamento de TI en esta era empoderada. Los empleados tienen que dar un paso adelante y comportarse de manera responsable (lo que significa que RRHH tiene que participar). Los directores de negocios tienen que ponerse manos a la obra y aprender lo suficiente sobre la tecnología como para entender los posibles riesgos. (Los directivos también deben fomentar y recompensar la experimentación). La TI necesita evaluar y mitigar el riesgo tecnológico. Y eso significa que el personal de TI tiene que estar mucho más cerca de los empleados y las actividades de la empresa para que puedan ayudar con las plataformas tecnológicas. Y todo el mundo debe incluir el riesgo inducido por la tecnología en su contexto empresarial adecuado. Es un nuevo conjunto de prioridades en todos los sentidos.

¿Está creando un nuevo contrato para que los empleados puedan resolver los problemas de los clientes empoderados? ¿Se está topando con barreras? ¿Encontrar éxitos? En cualquier caso, me encantaría oírlo.

Ted Schadler es vicepresidente y analista principal de Forrester Research y coautor de Empoderado: dé rienda suelta a sus empleados, dé energía a sus clientes y transforme su empresa.