Dentro de la cultura de innovación interna de Facebook

Los titulares de las noticias de negocios que muestran al gigante de las redes sociales Facebook cambian casi con la misma frecuencia y dramáticamente que una adolescente actualiza su estado de Facebook en Internet.

Pero una parte importante de la historia de Facebook que rara vez se cuenta es la de la cultura de innovación interna de la empresa. Obviamente, es una historia que vale la pena investigar, como se preguntan tanto los ejecutivos de empresas establecidas como de empresas emergentes, ¿cómo es que una organización tan joven atrae tanta atención (y mil millones de clientes) independientemente de si a la gente le «gusta» su producto o sus políticas de privacidad, o si sus acciones son tan volátiles?

Hoy, Se espera que Facebook anuncie cambios significativos en el diseño de uno de sus productos principales, la sección de noticias. Antes de estos cambios, me senté con Kate Aronowitz, directora de diseño de Facebook, una veterana ejecutiva de otros dos gigantes de Silicon Valley que cambiaron la forma en que el mundo hace negocios en Internet, LinkedIn y eBay (donde también dirigió diseño). Le pedí que revelara cómo Facebook fomenta la creatividad y la colaboración, tanto filosófica como prácticamente.

Nuestra conversación reveló estos consejos de innovación que Facebook sigue actualmente y que compartimos en exclusiva con HBR.

1. Anime a todos, incluso a los de la alta dirección, a aprender haciendo. En Facebook, me dijo Aronowitz, los altos ejecutivos, incluidos el CEO Mark Zuckerberg y el vicepresidente de producto Christopher Cox, están «muy involucrados» en la concepción y el diseño de todos los productos. En una época en la que la experiencia de usuario es la reina, es importante que la alta dirección intervenga directamente en los prototipos antes de aprobar cualquier proyecto. «No hay un consejo de revisión al que los diseñadores e ingenieros vayan a presentar diapositivas de PowerPoint. Somos en gran medida una cultura de construcción y prototipo. Las ideas presentadas en diapositivas simplemente no se mantienen», dijo, haciéndose eco del credo de Steve Jobs.

En Facebook, todos los altos ejecutivos son elegidos como pensadores emprendedores, no como jueces. «En cierto modo, son solo otras personas del equipo, incluso si son la Persona del Año de la revista Time. Nuestro proceso de innovación consiste menos en obtener la aprobación y más en lograr que estos pensadores participen. ¿Por qué los han secuestrado?» Aronowitz me lo dijo. Si los líderes se ensucian las manos en la toma de decisiones de diseño, las decisiones no son una sorpresa. Además, como añadió: «Puede ser difícil juzgar algo si no forma parte del proceso de creación».

2. Una estrategia móvil ganadora: pregunte qué es lo esencial y lo contextual. Los usuarios de Facebook más activos ahora acceden a Facebook en teléfonos móviles a diario que en ordenadores de sobremesa o portátiles, y Facebook ahora se enfrenta rápidamente al desafío de ser una empresa principalmente «móvil». ¿Cuáles son las estrategias que se utilizan para convertir a Facebook en la aplicación móvil #1 utilizada (en Android e iOS, según las últimas estadísticas de comScore)? Claro, existen enfoques obvios, como simplificar las imágenes y el texto para tamaños de pantalla más pequeños para que sean atractivos en un dispositivo portátil. Pero la forma en que Facebook aborda la innovación móvil es preguntarse: ¿Qué es lo más esencial que puedo regalarle a alguien? «Nuestra capacidad de atención es diferente cuando utilizamos el teléfono. Tenemos que ofrecer a los usuarios algo interesante y relevante y crear una experiencia en la que puedan tomar medidas con mucha rapidez», afirma Aronowitz. «No están concentrados, como si estuvieran en un escritorio».

La forma en que Facebook promueve la innovación móvil a nivel interno es mediante la creación de un centro de estudios interno sobre diseño móvil, que creó el año pasado. El equipo creó las mejores prácticas de experiencia móvil para todo Facebook y tiene una estrategia para el futuro de 1 a 2 años. La empresa también incorporó a todos y cada uno de los equipos de productos a un diseñador especializado en la estrategia móvil.

Facebook está trabajando para perfeccionar la experiencia de «compartir contextualmente», dijo Aronowitz, en términos de ofrecer información que se pueda entender, cuestionar o responder desde cualquier lugar por teléfono. Por ejemplo, los ingenieros y diseñadores se preguntan constantemente cómo mejorar la experiencia de pedir a sus amigos indicaciones o consejos sobre un destino turístico mientras está de vacaciones, en tiempo real.

Sin embargo, algunos de los consejos generales de innovación móvil que Aronowitz puede ofrecer son que cualquier aprendizaje de diseño mediante la creación de interfaces móviles puede volver al diseño del sitio web, para hacerlo más ágil y atractivo.

Además, las empresas en general tienen que pensar realmente en la idoneidad de sus notificaciones móviles, por ejemplo, cuando vence una factura en el caso de un banco, o cuando ofrecen nuevos descuentos u ofertas a través de mensajes de texto, correos electrónicos y otros medios en el teléfono. «Hemos aprendido en Facebook, donde ofrecemos tantas notificaciones, que no podemos inundar los teléfonos con ellas, ya que resulta molesto. Nos preguntamos constantemente, ¿de qué hablamos? Es importante pensar en cada parte de la experiencia móvil: ¿cuál es la experiencia más esencial para prestar servicio en cualquier momento?» Pero el mayor desafío también es ofrecer una experiencia lo suficientemente atractiva como para que también sea lo suficientemente satisfactoria si alguien utiliza el teléfono mientras se desplaza al trabajo o espera un vuelo en un aeropuerto.

3. Mezcle físicamente su entorno de trabajo de forma regular. «Su entorno físico influye en su forma de pensar y sentir. Si quiere fomentar la apertura y la colaboración, la oficina debe reflejarlo», dijo Aronowitz. Aunque esa observación puede parecer muy obvia en una era de asientos de planta abierta, lo que diferencia a Facebook es que los equipos de ingeniería, dirección y otros equipos de Facebook suelen moverse físicamente por sus escritorios y muebles para centrarse en idear nuevas ideas uniéndose a nuevos grupos, en persona y a diario, en lugar de ir y venir de las ubicaciones de los escritorios permanentes.

También relacionado con el enfoque de Facebook en mantener una oficina en constante cambio, Facebook está ampliando su sede (con Frank Gehry). Claro, los cínicos dirán que se trata simplemente de un movimiento presumido, porque Gehry es un diseñador de renombre, pero su diseño no es una obra maestra reluciente y en picado. Facebook y Gehry están diseñando un espacio que no solo es grande y abierto, sino que también cuenta con muchas áreas de reuniones íntimas. Los colores serán «residenciales y reconfortantes», afirma Aronowitz, lo que refleja la paleta actual de las oficinas de Facebook, para que los trabajadores se sientan cómodos y a gusto en el trabajo. El nuevo espacio tendrá paredes y muebles móviles para que los trabajadores se sientan ágiles y preparados para cambiar de tema, basándose en la práctica actual de Facebook de reconfigurar escritorios y sillas.