Elogio de los límites: una conversación con la señorita Manners

Los entornos empresariales se han vuelto mucho menos formales que antes. Los trajes y corbatas oscuros de la década de 1960 han sido sustituidos por camisas polo, chinos y mocasines. Todos usan su nombre de pila y la puerta del jefe siempre está abierta. Un ejército de consultores y oficiales de recursos humanos se dedica a transformar el lugar de trabajo en un entorno menos prohibitivo y, a menudo, utilizan fuera de las instalaciones informales o juegos para derribar las barreras sociales entre los colegas.

Esta informalidad se originó con la creencia democrática estadounidense de que todos son igual de valiosos, y se ha afianzado en todo el mundo empresarial a medida que la presencia mundial de los Estados Unidos y la educación al estilo MBA se han extendido. Sin embargo, la informalidad en el lugar de trabajo es cada vez más común por otra razón. Los entornos informales, sostienen muchos expertos en organizaciones, son más abiertos y confiados. Y con la libertad de «ser ellos mismos», los trabajadores se sienten más cómodos y son más creativos. Desde esa perspectiva, es fácil caracterizar la etiqueta y la formalidad como vicios europeos que los antepasados de los inmigrantes estadounidenses hicieron bien en dejar atrás.

La ironía es que muchos de los desafíos más exitosos para las empresas estadounidenses provienen de países y empresas que defienden la etiqueta en el lugar de trabajo. La vida empresarial en Japón, por ejemplo, se rige por reglas intrincadas que a menudo parecen forzadas para el forastero. Basta con pensar en los elaborados rituales del intercambio de tarjetas de presentación, en los que el acto de presentar y recibir tarjetas refleja diferentes niveles de respeto. Si bien la famosa estructura jerárquica de la sociedad japonesa puede no ser un terreno fértil para las historias de pobreza a riqueza que a los estadounidenses les encanta, podría decirse que son las prácticas laborales al estilo japonés las que han desempeñado el papel más importante en el empoderamiento del trabajador estadounidense. Y Japón no es el único país que combina con éxito el desempeño empresarial con la etiqueta. China también da prioridad a los modales formales, al igual que los alemanes, que se ponen manos a la obra con sus nombres de pila solo después de usar cinco premios honoríficos.

Entonces, ¿el lugar de trabajo estadounidense se ha vuelto demasiado informal para su propio bien? Para entender mejor esta cuestión, la editora sénior de HBR, Diane L. Coutu, visitó a la escritora de etiqueta y columnista sindicado Judith Martin en Washington, DC. Criada allí y en capitales extranjeras, Martin, conocida por millones de estadounidenses como Miss Manners, lleva más de 25 años escribiendo sobre etiqueta. Durante ese tiempo, ha publicado diez libros sobre el tema, incluidos superventas como Guía de la señorita Manners sobre un comportamiento terriblemente correcto y Guía de Miss Manners para criar hijos perfectos , así como la publicada recientemente Modales estrellados: en los que la señorita Manners defiende la etiqueta estadounidense (para variar).

En la siguiente entrevista, editada para mayor claridad y extensión, Martin argumenta de manera convincente que las empresas necesitan más etiqueta, no menos. Sin un poco de formalidad en las relaciones sociales, sostiene, las interacciones humanas acaban rigiéndose por leyes, que son demasiado contundentes como para guiar a las personas a través de los matices del comportamiento personal (o profesional).

Erasmus escribió sobre etiqueta. Thomas Jefferson también. ¿Qué tiene de fascinante el tema?

Es la cuestión básica de la civilización: ¿cómo debemos tratarnos los unos a los otros? Erasmus llegó relativamente tarde; Sócrates hacía esas preguntas mucho antes. Cuando estudia filosofía, historia o antropología, comprende que todas las sociedades desarrollan reglas formales —a veces complicadas— en torno a las experiencias humanas básicas, como comer y morir.

Sin embargo, parece que hay algo en nosotros que se rebela contra la forma y la etiqueta. Cada 200 años más o menos, surge un movimiento antimodales en el que los líderes nos instan a ser nosotros mismos —sea lo que sea que eso signifique— y a liberarnos de las cadenas de la forma y la tradición. La idea básica detrás de estos movimientos parece ser que debemos volver a algún estado natural que existía antes de la etiqueta. Pero suponer que la etiqueta es un invento de las civilizaciones avanzadas es absurdo. Cuanto más primitiva es una sociedad, más precisa es su etiqueta. Las tribus caníbales, por ejemplo, han creado rituales elaborados en torno a sus fiestas. Más fundamentalmente, es falso sostener que la artificialidad no es natural y es mala. De hecho, el objetivo de la etiqueta es precisamente su artificialidad, que nos ayuda a hacer frente a los extremos de las emociones humanas al expresarlas de una manera que los demás puedan tolerar.

Hace poco salimos de una de esas fases naturalistas, que se caracterizó por una negación rotunda de los rituales relacionados con la muerte. Nos habíamos acostumbrado a escuchar cosas como: «¿Por qué ir al funeral? Está muerto y no le importará. Hubiera querido que fuera a mi partido de tenis y que lo pasara bien». Ese tipo de pensamiento terminó el 11 de septiembre de 2001. Los sacrificios realizados por los bomberos y los oficiales de policía estadounidenses y las pérdidas sufridas por las familias de las víctimas devolvieron el respeto por la vida y la muerte de las personas. De repente, la gente empezó a vestirse de negro en los funerales.

¿La etiqueta tiene problemas en el lugar de trabajo?

Lo es, en parte por ese naturalismo. Una parte inevitable y desafortunada del movimiento «Quiero ser yo» ha sido la idea de que no hay distinción entre su vida empresarial y su vida personal. La gente trata a sus colegas como amigos y familiares, a menudo con efectos desastrosos. El acoso sexual es un buen ejemplo. Si coquetea con alguien en una fiesta, esa persona no puede hacer que lo arresten. Pero si coquetea en la oficina, podría costarle el trabajo. Bueno, coquetear en el trabajo siempre ha sido poco educado. La distancia de la formalidad debería hacer evidente que el coqueteo en la oficina está mal. Pero como a la gente ya no le importa la etiqueta, tenemos que usar la ley para que obedezca. Eso no es trivial para las personas involucradas. Un coqueteo expuesto en la oficina alguna vez fue solo un canalla. Ahora, alguien que malinterprete los límites de la amistad en la oficina podría convertirse en delincuente con antecedentes. El problema con muchas de las cuestiones laborales actuales es que son demasiado sutiles y matizadas para la ley, que es un instrumento muy duro. Pero si la gente no obedece las reglas de etiqueta, no tenemos más remedio que usar la ley.

Lamentablemente, la pseudoamabilidad, los correos electrónicos personales y las colecciones de oficina para la enésima despedida de soltera o baby shower han destruido el sentido de los límites que caracteriza el comportamiento profesional. Si queremos garantizar a nuestros clientes que somos realmente profesionales, tenemos que ser conscientes de esos límites. Pero en nuestras relaciones con los compañeros, también debemos reconocer que a menudo estamos demasiado lejos de nuestros compañeros de trabajo como para poder resolver los problemas a nivel personal. En casa, si el estéreo está demasiado alto, su pareja no dude en decir: «Cariño, ¿bajaría el volumen de esa cosa? Me está volviendo loco». Y lo conocerá lo suficientemente bien como para responder: «Oh, lo siento. No sabía que intentaba leer». Pero en el trabajo, si la persona del cubículo de al lado hace ruido, no puede resolver el problema con ese tipo de intercambio, porque el trabajador del cubo de al lado no es amigo suyo. Ahí es donde entra en juego la etiqueta en la oficina. Establecer límites formales al comportamiento reduce la posibilidad de conflicto desde el principio. Las normas determinan si puede o no reproducir música o atender llamadas personales en un espacio abierto. Necesitamos esos límites para evitar que las personas se molesten unas a otras innecesariamente.

Curiosamente, el tipo de comportamiento profesional que defiendo se encuentra en las personas que tienen una aventura en el lugar de trabajo y no quieren que nadie se entere de ello. A menudo mantienen ese distanciamiento formal.

Habla mucho de poner límites. Pero Jack Welch hablaba a menudo de hacer que General Electric no tuviera límites. ¿Cree que se equivocó?

Sí. Mis puntos de vista son exactamente opuestos a los del Sr. Welch. Quiero que me devuelvan la formalidad para que todos podamos recuperar un poco de dignidad. Además, a los empleados nunca les dejó llevar todo eso de la informalidad. Por un lado, el jefe despedía a gente; por otro, decía: «Oh, somos como una familia». Y los empleados pensaban: «¡Oh, no, no lo estamos!» Bien, sé que algunos ejecutivos creen que la informalidad ayudará a añadir más flexibilidad y verdad al sistema. Pero soy una de esas personas que cree que tenemos suficiente honestidad en el mundo y no busco más. Curiosamente, en el ámbito social actual, la honestidad parece triunfar sobre todos los demás valores morales. La verdad se ha vuelto tan exagerada en situaciones de delito penal que la gente dice: «Bueno, no me importa que haya hecho esto o aquello, pero luego mintió al respecto», como si la mentira fuera la peor parte, y no lo es. No recomiendo mentir, pero digo que tiene que juzgar una mentira en el contexto de otros valores. Y ya sea en un entorno empresarial o social, no vale la pena ir por ahí todo el tiempo vomitando sus propias verdades, que a menudo son meras opiniones. Por supuesto, hay veces en las que la honestidad es muy importante y, desde luego, en una situación de recopilación de datos en una organización, la honestidad es fundamental. Pero seamos sinceros: no es la etiqueta lo que impide que la gente le diga la verdad al jefe, es el miedo a perder su trabajo. Todos sabemos lo que le gusta al jefe. Si es el tipo de persona que quiere que le diga lo que está pasando, lo mantendrá bien informado. Pero si lo contrató como un sí, entonces no es la etiqueta lo que le impedirá dar a conocer los hechos. Después de todo, los empleados tienen formas educadas de plantear problemas. No tiene que decir necesariamente: «Creo que está robando». En cambio, podría decir: «Estamos teniendo un pequeño problema. El material de oficina sigue desapareciendo».

Cuando alguien me preguntó cómo ser grosero con su suegra sin que lo atraparan, le respondí que la única manera de hacerlo es siendo extremadamente educado.

Analicemos algunos temas específicos. ¿Hablar de dinero es alguna vez vulgar en una situación empresarial?

El mundo empresarial negocia con dinero, así que no es vulgar hablar de ello. Es cierto que hubo un tiempo en que había menos mujeres en el lugar de trabajo y los hombres nunca permitían que las mujeres pagaran las comidas de trabajo. Así que haría que todas esas mujeres se preguntaran: «¿Cómo pago una factura empresarial? ¿Debo ir al restaurante y pagar la cuenta antes de que la vea?» Las cosas han mejorado un poco desde entonces; las mujeres actuales no pueden pagar las comidas. Pero aún nos queda un largo camino por recorrer. Las investigaciones muestran que las mujeres sienten que no pueden pedir un aumento al jefe. Pero hablar de dinero en el trabajo solo es vulgar si se vuelve demasiado personal. Pedir un aumento al jefe no es lo mismo que preguntarle cuánto pagó por su vestido.

Creo que los jefes tienen que dedicar más tiempo a hablar de dinero con sus empleados, no menos. Sigue existiendo una ridícula farsa entre los jefes y sus empleados en Navidad. Incluso los ejecutivos de renombre me preguntan: «Entonces, ¿qué le regalaré a mi asistente para Navidad?» Y yo digo: «¿Cómo lo voy a saber? ¿Y cómo lo sabrá? Probablemente no debería estar tan cerca de su asistente como para conocer su gusto por los perfumes. En su lugar, dele una bonificación». Los regalos, como ropa y perfume, son muy simbólicos y, por lo tanto, inapropiados. Si trabaja para mí y le doy un escritorio más grande, es el simbolismo de la oficina, así que está bien. Pero si le compro un abrigo, he cruzado los límites de lo apropiado. Un buen jefe mantiene las cosas de manera profesional, lo aprueba con el dinero, no con los regalos. Así que, en lugar de comprar un pavo de Acción de Gracias para cada empleado, incluso para los vegetarianos, les da una bonificación.

¿El entretenimiento tiene un lugar en los negocios?

El entretenimiento de negocios es un oxímoron. Pedir a la gente que trabaje sin goce de sueldo no es justo. Peor aún, afecta a su vida personal. Llegué a esta conclusión al observar la vida social de los diplomáticos aquí en Washington. Entretenerse en Washington suele ser de muy alto nivel, muy interesante. La gente se acostumbra tanto que a menudo quiere jubilarse aquí después de terminar sus carreras. Lo irónico es que, cuando se jubilan, se sienten muy aislados. Pero, ¿por qué las cosas deberían ser diferentes? Bueno, cuando utilizaban el dinero de su país o el dinero de su empresa, estaban en una posición muy atractiva. No los amaban por lo que eran. Cuando perdieron ese poder e influencia, dejaron de ser tan atractivos. Lo lamentable es que estos diplomáticos y altos ejecutivos suelen dejar pasar la oportunidad de tener amigos de verdad. No tiene tiempo de hacer amigos si sale a socializar todas las noches con pseudoamigos. Y a menor escala, lo mismo ocurre en las oficinas de negocios. Es una imposición estupenda para una empresa pedir a la gente que dedique sus fines de semana y sus noches a trabajar no remunerado. Recibo cartas patéticas de ejecutivos jubilados de 70 años que dicen: «Trabajé 40 años en esta oficina y todos me querían. Me dieron una gran fiesta cuando me fui. Y ahora nadie me llama. ¿Qué ha pasado?» Lo que pasó, digo, es que sus colegas no son sus amigos y nunca lo fueron.

Nos ha llevado medio siglo darnos cuenta de que cuando se eliminan las inhibiciones de todo el mundo, se crean más problemas de los que se resuelven.

¿Así que también desaprueba las retiradas de negocios?

Por supuesto. Espero sinceramente que veamos el final de los retiros. Esta personalización de las relaciones comerciales es errónea. Por un lado, es caro que la gente suba a postes o se dispare unos a otros con pistolas de pintura. Pero lo más deprimente es que nos ha llevado medio siglo darnos cuenta de que cuando se eliminan las inhibiciones de todo el mundo, se crean más problemas de los que se resuelven. Lamentablemente, todo lo del retiro comenzó con consultores muy sensibles que creían que si todos nos amábamos, vendría por buena conducta. ¿Qué hizo que alguien creyera eso? Piénselo: las personas se casan porque se aman, y el buen comportamiento no es necesariamente consecuencia. La gente ama a sus hijos y el buen comportamiento no es necesariamente consecuencia. El amor no es garantía y, desde luego, no nos gusta todo el mundo en nuestro entorno empresarial. En el apogeo de este negocio de retiros, fui presidente de la junta de la escuela de mis hijos. Un caballero siguió proponiendo un retiro hasta que finalmente dije: «Sabe, querido señor, usted y yo no estamos de acuerdo en todos los temas posibles en esta escuela. Pero le doy el beneficio de la duda porque supongo que sus buenas intenciones y no lo conozco muy bien. ¿Quiere eliminar todas las dudas?» Ese fue el final de eso. Pero les digo a las personas que se encuentran sentadas alrededor de una fogata con sus compañeros de trabajo, obligadas a revelar algo personal sobre sí mismas, que limiten sus comentarios a algo como: «Era gordo y tímido de niño», porque eso es encantador. O: «No me gustaban mis pecas». Haga lo que haga, no revele demasiado. Se arrepentirá.

Desde mediados del siglo XX, este país se ha regido por la idea de que los modales son malos para los niños porque los inhiben. Bueno, por supuesto que sí, si tenemos suerte.

Ha escrito que la etiqueta condena toda grosería. ¿No hay lugar para la grosería?

Todos reconocemos en secreto que ser grosero con un superior tiene un poco de glamour imprudente. Al menos no infringe el principio de la nobleza obliga, según el cual se espera que los poderosos asuman una carga más pesada que el resto de nosotros. Pero la etiqueta no impide a las personas educadas defenderse ni deja que la gente grosera las atropelle por todas partes. Cuando alguien me preguntó cómo ser grosero con su suegra sin que lo atraparan, respondí que la única manera de hacerlo es siendo extremadamente educado. Lo mismo ocurre en los negocios: si quiere ser grosero con un cliente o con alguien de la junta, la única manera de hacerlo (y salirse con la suya) es ser extremadamente educado. Al caer en una fría formalidad, le dice a la otra persona que no está dispuesto a tratar con él de la misma manera que trataría con alguien de buena voluntad. Este tipo de retirada educada puede adoptar muchas formas, desde la exclusión de una invitación a comer hasta el último acto de rechazo. Y si bien evitar es desagradable, incluso devastador para el rechazado, no constituye un comportamiento grosero.

Retrocedamos un poco. ¿Quién establece todas estas reglas de etiqueta?

En la mayoría de los casos, no lo sabemos. Las reglas las dictan nosotros, a menudo, personas que tratan de darles un significado que tal vez nunca hayan tenido. Por ejemplo, la gente le dirá que los hombres siempre deben caminar por fuera de la acera porque en los viejos tiempos las alcantarillas estaban llenas de aguas residuales y la gente que caminaba por dentro estaba protegida de ellas. No hay pruebas de ello. En Europa, donde tenían lugar esos «viejos tiempos», los hombres de hoy siempre caminan a la izquierda de las mujeres sin importar del lado que esté la cuneta. Y lo mismo ocurre con la mayoría de las reglas de etiqueta: cuando las examina, descubre que cualquier significado lógico que se les impute es retroactivo. Hacemos las cosas de esta manera porque así es como las hacemos. Por supuesto, cada persona hereda las reglas de forma un poco diferente, y las reglas cambian con el tiempo para adaptarse a los cambios sociales, filosóficos y tecnológicos.

En los pocos casos en los que podemos determinar correctamente la procedencia de una regla, normalmente nos sorprende lo que aprendemos. De hecho, algunas reglas son creación de empresarios oportunistas. Deje que le dé un ejemplo. A mediados del siglo XIX, se construyeron varias minas de plata durante la Revolución Industrial que, de repente, pusieron la plata a disposición de personas que casi nunca la habían visto. Y como los rituales de comida están tan estrechamente relacionados con la identidad humana, la gente se interesó mucho por la vajilla de plata. Al mismo tiempo, se estaba creando mucho dinero nuevo y estas personas recién adineradas querían una pátina de respetabilidad. Esto creó una enorme oportunidad para las empresas de platería, que empezaron a fabricar artículos especiales, como tenedores de tortuga y cucharas para médula ósea, y se convencieron de que sus nuevos clientes eran esenciales para una vida civilizada. Las tácticas de marketing que emplearon estas empresas han tenido un impacto duradero: incluso hoy en día, ahora que estos artículos han dejado de usarse, la gente sigue preocupándose por qué tenedor usar primero. (Es el que está en el extremo izquierdo.)

¿Cómo aprende las reglas?

Hay que memorizar las convenciones particulares de cada sociedad. Pero el principio básico de la etiqueta es pensar desde el punto de vista de la otra persona, y hay que entrenarse para eso en la infancia. Para un niño, la empatía es una lección contradictoria que debe enseñarse y reenseñarse desde una edad temprana. Esto no significa que un niño educado vaya a crecer de forma natural para ser empático. Tal vez lo haga, quizás no. Pero al menos aprenderá a comportarse como si lo fuera, lo que la hará socialmente aceptable.

No puedo hacer suficiente hincapié en la importancia de la crianza de los hijos. Cuando miro mi correo, queda claro que el problema número uno al que se enfrenta la sociedad estadounidense hoy en día es la codicia. Mi buzón está lleno de preguntas de los perpetradores y las víctimas de la codicia, desde una novia que está enfadada por recibir un regalo que no estaba en su registro hasta pedir directamente a sus amigos que contribuyeran a un fondo vacacional o universitario. No culpo al mundo empresarial por este problema. Desde mediados del siglo XX, este país se ha regido por la idea de que los modales son malos para los niños porque los inhiben. Bueno, por supuesto que sí, si tenemos suerte. Esa es la idea. Se supone que la etiqueta inhibe el instinto de actuar según nuestros impulsos ofensivos. De eso se trata la civilización.

Dicho esto, es importante no confundir aprender la etiqueta con aprender la moral. Los buenos modales pueden tener una base moral, pero no son un sistema moral. La razón es pragmática. Tengo en cuenta sus sentimientos porque quiero que tenga en cuenta los míos. Si tengo negocios, quiero que confíe en mí, porque si no lo hace, no va a hacer negocios conmigo. Si es un hombre de negocios que intenta superar a alguien, le beneficia enormemente entender el punto de vista de la otra persona, incluso si no va a adaptarse a esa persona. De hecho, hay muchos villanos educados que pueden convencer dulcemente a la gente para que haga cualquier cosa.

Una última pregunta: a medida que Estados Unidos se globaliza, otros países temen que llevemos nuestra cultura y nuestros modales con nosotros. ¿Qué tiene de malo la etiqueta estadounidense?

Un problema que tenemos es que otras sociedades aprenden los modales estadounidenses a través del cine y la televisión. Pero las películas representan el conflicto; el conflicto está en el centro del drama. Así que aprender los modales estadounidenses de las películas estadounidenses es como aprender las normas de tráfico viendo las persecuciones de coches. En realidad, no permitimos el exceso de velocidad en nuestras calles. No permitimos que la gente vaya corriendo por la carretera en sentido contrario, derribe un puesto de frutas y salte por encima de un puente. Pero si viera películas estadounidenses, pensaría que nosotros sí. Para ser justos con Hollywood, si tuvieran que producir películas que se porten bien, la gente se aburriría sin sentido. Y la verdad es que no nos faltan modales, solo tenemos un montón de gente grosera, al igual que en todos los países. Los japoneses, por ejemplo, que tienen un código de etiqueta muy complicado, tienen problemas para que sus hijos sigan las reglas. Los británicos tienen terribles problemas con los malos modales en todos los niveles de la sociedad, desde los vándalos del fútbol hasta la familia real.

En nuestro caso, muchas violaciones de la etiqueta son en realidad exageraciones de nuestras virtudes. Nuestro volumen, por ejemplo, refleja nuestra amabilidad. O tomemos como ejemplo la tendencia estadounidense hacia la vestimenta casual. En sociedades más jerárquicas, los líderes tenían que crear leyes suntuarias para evitar que las personas se volvieran demasiado competitivas en cuanto a su apariencia y vestimenta. En Inglaterra, introdujeron un impuesto sobre el talco para pelucas para desalentar el consumo conspicuo de las clases altas. Por el contrario, el principio en los Estados Unidos es que no hay distinciones de clase, por lo que todos pueden llevar el mismo tipo de ropa. Por supuesto, es posible tener demasiado de algo bueno, y nuestros instintos antijerárquicos también han erosionado algunas jerarquías muy legítimas de la sociedad entre jóvenes y mayores, jefes y empleados. Esa erosión tiene repercusiones que las sociedades más tradicionales no pueden soportar.

Aprender los modales estadounidenses de las películas estadounidenses es como aprender las normas de tráfico viendo las persecuciones de coches.

Es importante distinguir entre la teoría y la práctica de la etiqueta. Estados Unidos tiene, en teoría, el mejor código de modales que el mundo haya visto. Esto se debe a que se basa en el respeto por la persona, independientemente de su origen. Los buenos modales en Estados Unidos tienen que ver con ayudar a los extraños. También se trata de juzgar a las personas por sus cualidades y no por sus antecedentes. Son principios que nuestros padres fundadores elaboraron deliberadamente para garantizar la dignidad de la persona y mantener la sociedad no jerárquica. ¿Esta teoría es cierta en la práctica? Por supuesto que no; es un trabajo en progreso. Pero no olvidemos que cada día más personas se dan cuenta de que no tienen que estar limitadas por las circunstancias de su nacimiento. ¿Qué tiene de malo difundir eso?