En una conversación difícil, escuche más de lo que habla

Cuando Jared entró en una reunión para hablar sobre un nuevo enfoque de marketing para un producto, la conversación no tuvo éxito. Cinco minutos después del diálogo, la directora de producto, Françoise, empezó a interrumpirlo con preguntas que tenía previsto responder más adelante en la presentación. A medida que la conversación se descarrilaba, Jared se esforzó por mantener una actitud tranquila, mientras Françoise hacía múltiples tareas a la vez; Jared vio con frustración cómo enviaba al menos cinco mensajes de texto durante su altercado. Jared salió de la reunión sintiéndose menospreciado y desmoralizado. Françoise se fue agotada e irritada, no tuvo tiempo de sentarse a ver una presentación mal pensada. ¡Había mucho más trabajo por hacer!

Todos hemos sufrido problemas de comunicación similares a los de Jared. Quizá usted era Jared o Françoise en la escena. Para cuando se alejó de la conversación, podría haber reducido la tensión con un cuchillo. Y su agenda no se desarrolló como esperaba. Acabó llevándose la conversación consigo. Le pesaba mucho en la cabeza y añadía más estrés a su carga de trabajo. Para personas como Jared y Françoise, recuperarse de una interrupción en la comunicación puede llevar mucho más tiempo y esfuerzo que evitarla en primer lugar.

Nuestro análisis de los ejemplos de investigaciones y empresas sugiere que hay tres cosas que puede hacer para evitar interrupciones de comunicación como esta.

Esté presente (de verdad)

Ya sea que estemos yendo a una reunión, redactando una propuesta importante o sentándonos cara a cara con un colega, nuestra atención puede captarse fácilmente, especialmente cuando nuestra mente deambula el 50% del tiempo, ya que investigación sugiere. Añada las docenas de correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas y mensajes instantáneos que recibimos cada hora y mantenerse concentrado se hace mucho más difícil. Una vez que nos interrumpen, se necesita esfuerzo y tiempo para volver a concentrarnos. La multitarea, especialmente con los medios digitales, puede tener un efecto adverso en nuestra capacidad mental y afectar a nuestra productividad, como tal Stanford el estudio indica.

Dada nuestra apretada agenda y los numerosos mensajes y correos electrónicos, a veces no estamos presentes con las personas que tenemos delante. Estamos pensando en algo que ocurrió antes o en un artículo que acabamos de leer o en una conversación telefónica que acabamos de mantener. Nuestra mente está en otra parte. Cuanto más llevemos nuestra mente errante al presente, más fácil y natural será conectar, escuchar y ser abierto y auténtico.

Para mantenerse presente en una reunión o conversación, aléjese del ordenador y ponga el teléfono en modo avión. Mejor aún, deje el teléfono en su escritorio. El mera presencia de un teléfono en una reunión puede hacer que las personas se sientan menos conectadas y perjudica su capacidad de comunicarse correctamente.

Si tiene uno o dos momentos antes de la reunión, en lugar de intentar enviar unos correos electrónicos adicionales, medite o haga algunos ejercicios de respiración relajantes. Vacíe su mente para que pueda estar plenamente presente, atento y hábil. Incluso si solo tiene un segundo antes de contestar el timbre del teléfono o entrar en una sala de conferencias, haga una pausa y respire hondo. Tal vez incluso recuerde sonreír.

Escuche más

Esta sabiduría existe desde hace mucho tiempo: «Tenemos dos oídos y una boca, así que debemos escuchar más de lo que decimos». La cita se atribuye a Zenón de Citio , un pensador helenístico. Tenga una curiosidad genuina e interese por lo que se dice, aunque al principio no lo esté. Preste atención a las señales: ¿La persona dedica mucho tiempo a un punto en particular? ¿Se anima más en momentos específicos y menos en otros? Escuchar más y con curiosidad no solo le ayuda a conectarse y entender mejor lo que se dice, sino que también le proporciona información valiosa sobre cómo puede formular su respuesta y gestionar la conversación. Puede ayudarlo a centrarse en los temas que le apasionan a su colega. Conocerlos le ayudará a ver su perspectiva y a llegar a un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos. Desde este lugar de escucha activa, su conversación avanzará de manera más constructiva.

Este tipo de conversación podría realmente enseñar usted algo también. Henry Elkus, director ejecutivo de Helena, creó un espacio para escuchar los comentarios de todos los miembros de su empresa, incluso de los becarios. Gracias a esta franqueza, uno de sus becarios ayudó a mejorar drásticamente la dirección que tomaría su organización. «El becario nos ahorró al resto de nuestro equipo y a mí la pérdida de tiempo y energía que podríamos haber dedicado a seguir por un camino subóptimo», dijo Elkus.

Esté abierto

La comunicación implica el intercambio de puntos de vista, a veces posiciones opuestas. A menos que abra la mente a la perspectiva de otra persona, puede ser difícil encontrar puntos en común. Y encontrar puntos en común requiere que escuchemos para considerar realmente la posición de alguien.

Tener la mente abierta a veces puede requerir que esté abierto a que se demuestre que está equivocado. Elkus creó una cultura empresarial en la que el debate se valora y fomenta abiertamente; en esta cultura, los comentarios no solo van de arriba a abajo, sino también de abajo hacia arriba. Si bien este tipo de cultura es un desafío para él como líder, ha demostrado ser tremendamente beneficiosa: «Una cultura en la que incluso los becarios puedan opinar libremente en su contra significa abrirse a que se demuestre que está equivocado, a menudo públicamente. De hecho, esta misma situación me ha ocurrido, ¡más de una vez! Pero que un becario me desafíe de manera tan directa, y que tenga razón, tiene un valor inmenso. Como CEO, me advirtieron que este modelo amenazaría mi propio poder dentro de la organización. De hecho, yo era incómodo, y yo era muy desafiado. Pero la molestia valió la pena. El enfoque de comentarios colectivos era crucial para mejorar nuestra estrategia. Y como todos los empleados podían sentirse responsables de la creación de nuestro plan, estaban mucho más motivados para ejecutarlo».

Mientras alguien habla, fíjese: ¿Ya está pensando en su refutación? ¿Responde con un «sí» seguido de un «pero» inmediato? ¿O ya ha interrumpido? Esté abierto a la perspectiva de otra persona. Si le preocupa no tener la respuesta perfecta, siempre puede decir: «No lo había pensado así antes. ¿Puede darme un día o algo así para pensarlo?» Que sepamos, nadie se ha quejado nunca de que alguien escuche lo que ha dicho y se tome un poco más de tiempo para analizarlo detenidamente y responder.

Con el tiempo, escuchar a los demás de manera abierta y atenta ayuda a cultivar la confianza. Reflexione sobre sus experiencias: cuanto más conectado se sienta con alguien, más confía en esa persona y más fácil le resulta hablar. Esto contribuye a la sensación de seguridad psicológica, que según un Google estudio es la clave del éxito de los equipos. La capacidad de correr riesgos y alzar la voz puede marcar la diferencia entre frustrar un error o aprender de uno. Al final, todos se benefician.