Cómo Zappos infunde la cultura con sus valores fundamentales

Tony Hsieh es el CEO de Zappos.com, Inc. Durante los últimos 10 años, la empresa ha pasado de casi no vender a superar los mil millones de dólares en ventas brutas anuales de productos, impulsadas principalmente por los clientes habituales y el boca a boca. A continuación se muestra un extracto del próximo libro de Tony que describe los inicios de Zappos.

A pesar de que nuestros valores fundamentales nos guían en todo lo que hacemos hoy en día, no tuvimos ningún valor fundamental formal durante los primeros seis o siete años de la historia de la empresa. Es mi culpa que no lo hiciéramos en los primeros años, porque era algo que siempre había considerado algo muy «corporativo». Me resistí a hacerlo durante el mayor tiempo posible.

Me alegro de que un empleado me haya convencido por fin de que era necesario crear valores fundamentales —básicamente, una definición formalizada de nuestra cultura— para poder seguir creciendo y creciendo.

Ojalá lo hubiéramos hecho antes.

De vuelta en San Francisco, Nick [el fundador original de Zappos], Fred, y yo intentamos entrevistar a todos los posibles empleados para asegurarnos de que eran una cultura adecuada para Zappos. Cuando trasladamos la empresa a Las Vegas, contratamos a mucha gente muy rápido debido a nuestro rápido crecimiento. No era escalable participar en cada nueva decisión de contratación, pero el problema era que, como teníamos tantos empleados nuevos, no todos sabían exactamente lo que buscábamos cuando dijimos que buscábamos una cultura adecuada.

Alguien de nuestro departamento legal sugirió que elaboráramos una lista de valores fundamentales que sirviera de guía a los gerentes a la hora de tomar las decisiones de contratación. Pensé en todos los empleados que quería clonar porque representaban bien la cultura de Zappos y traté de averiguar qué valores personificaban. También pensé en todos los empleados y exempleados que no encajaban culturalmente y traté de averiguar dónde había una desconexión de valores.

Cuando empecé a crear la lista, me di cuenta de que necesitaba la opinión de todos sobre cuáles deberían ser nuestros valores fundamentales.

A lo largo de un año, envié correos electrónicos a toda la empresa varias veces y recibí un montón de sugerencias y comentarios sobre qué valores fundamentales eran los más importantes para nuestros empleados.

Me sorprendió que el proceso durara tanto, pero queríamos asegurarnos de no apresurarlo porque, independientemente de los valores fundamentales que se nos ocurrieran al final, queríamos que fueran los que pudiéramos abrazar de verdad.

La parte del compromiso era la parte más difícil. Muchas empresas tienen «valores fundamentales» o «principios rectores», pero el problema es que suelen sonar muy elevados y se leen como un comunicado de prensa publicado por el departamento de marketing. Muchas veces, un empleado puede conocerlos el primer día de orientación, pero luego los valores acaban formando parte de una placa sin sentido en la pared del vestíbulo corporativo.

Queríamos asegurarnos de que eso no sucediera con nuestros valores fundamentales. Queríamos una lista de valores fundamentales comprometibles que estuviéramos dispuestos a contratar y a seguir. Si no estuviéramos dispuestos a hacerlo, entonces no eran realmente «valores».

Finalmente, creamos nuestra lista final de 10 valores fundamentales, que seguimos utilizando hoy en día:

1. Entregue WOW Through Service
2. Abrazar e impulsar el cambio
3. Cree diversión y un poco de rareza
4. Sea aventurero, creativo y de mente abierta
5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje
6. Construya relaciones abiertas y honestas con la comunicación
7. Construya un espíritu positivo de equipo y familia
8. Haga más con menos
9. Sea apasionado y decidido
10. Sea humilde

Con el tiempo, nuestro departamento de contratación desarrolló preguntas de entrevista para todos y cada uno de los valores fundamentales y pusimos a prueba nuestro compromiso durante el proceso de contratación.

Ser humilde es probablemente el valor fundamental que más acaba afectando a nuestras decisiones de contratación. Entrevistamos a muchas personas con experiencia, inteligentes y con talento que sabemos que pueden tener un impacto inmediato en nuestros ingresos o resultados. Pero muchos de ellos también son muy egoístas, así que acabamos sin contratarlos. En la mayoría de las empresas, el director de contratación probablemente diría que debemos contratar a un candidato así porque añadirá mucho valor a la empresa, por lo que probablemente la mayoría de las grandes empresas no tienen grandes culturas.

Nuestra filosofía en Zappos es que estamos dispuestos a hacer sacrificios a corto plazo (incluida la pérdida de ingresos o beneficios) si creemos que los beneficios a largo plazo merecen la pena. Proteger la cultura empresarial y mantener los valores fundamentales es una ventaja a largo plazo.

Cuando tuvimos la lista final de nuestros diez valores fundamentales, envié un correo electrónico a toda la empresa describiendo cada uno de ellos con más detalle. Hoy seguimos haciendo referencia al correo electrónico original. De hecho, cuando los nuevos empleados se incorporan a la empresa, tienen que firmar un documento en el que declaran que han leído el documento de valores fundamentales y que entienden que cumplir con los valores fundamentales forma parte de sus expectativas laborales.

Tony Hsieh es el CEO de Zappos.com, Inc. «Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose» es el primer libro de Tony Hsieh y se publicará el 7 de junio de 2010. El libro se puede reservar en Amazon. Para obtener más información sobre el libro, visite: http://www.deliveringhappinessbook.com.