Cómo los sistemas visuales facilitan el seguimiento del trabajo del conocimiento

Vaya a cualquier centro de fitness, club de bienestar o gimnasio del país y lo verá usted mismo. O mejor dicho, reflexiones de usted mismo. No importa si el gimnasio está a un paso de una cueva o de un elegante emporio de acondicionamiento físico de Park Avenue, verá espejos y muchos de ellos. Los espejos no son una manifestación del narcisismo de los clientes. De hecho, están ahí con un propósito importante: ayudar a las personas a hacer sus ejercicios correctamente. Los espejos comprueban su actividad en tiempo real y le permiten adaptarse inmediatamente para garantizar su seguridad y la calidad de su ejercicio.

La retroalimentación visual va más allá de los simples espejos, por supuesto. Los rastreadores de actividad física de alta tecnología actuales (Fitbit, Jawbone, Nike FuelBand y el Apple Watch, sin mencionar los muchos ordenadores sofisticados para andar en bicicleta y correr) proporcionan mediciones cuantitativas de una impresionante variedad de factores. No importa cuál sea su actividad física, puede obtener comentarios visibles y cuantificables sobre lo que hace y lo bien que lo hace mientras lo está haciendo.

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Por el contrario, piense en el entorno de oficina típico. ¿Qué ve? Sobre todo, son personas encorvadas sobre sus ordenadores, que escriben con furia. O la gente se encorvaba sobre sus iPhones en las reuniones y escribía con furia (pero de forma encubierta). ¿Cómo pueden esos trabajadores determinar si están haciendo su trabajo correctamente o no? Es igualmente importante, ¿cómo puede, como líder, determinar si están haciendo su trabajo correctamente o no? ¿Y cómo puede saber si el proceso general (preparar el material de marketing, abrir nuevas cuentas o incorporar a un nuevo empleado) funciona o no tan bien como podría?

Esta invisibilidad crea verdaderos problemas. En el mejor de los casos, significa que el seguimiento del trabajo requiere reuniones semanales de actualización de estado de poco valor. En el peor de los casos, significa que no hay forma de realizar mejoras hasta que se publiquen los resultados empresariales mensuales o trimestrales. Ese retraso puede provocar graves daños. Volviendo a la metáfora del estado físico, no hay forma de mejorar el proceso hasta que se haya reventado la rodilla o se haya sobreentrenado y haya muerto en la milla 11 en su gran maratón. Para cuando sepa que un proceso no funciona muy bien, ya es demasiado tarde.

**Hacer visible el progreso
**Una firma boutique de patentes con sede en San Francisco especializada en las industrias de los dispositivos médicos, la tecnología limpia y el software utiliza un sistema visual simple, pero muy inteligente, para gestionar el flujo de trabajo de sus seis abogados. Esta es la pizarra de corcho que está a la vista en su oficina abierta:

  Caja amarilla: Cada etiqueta de la caja amarilla pertenece a uno de los abogados. Actúan como «carriles de natación» horizontales para la asignación del trabajo.

Caja roja: Las etiquetas del cuadro rojo representan el trabajo del cliente que realizará durante las próximas dos semanas. Cada etiqueta desglosa el trabajo específico de cada abogado y cada cliente.

Círculos naranjas: Los números de los círculos naranjas (en las etiquetas del cuadro rojo) muestran el número estimado de días que durará cada tarea. Esto evita que los abogados se sobrecarguen durante las próximas dos semanas y garantiza que pueden cumplir con las fechas de entrega. Cuando el trabajo esté terminado, los abogados anotan el número real de días que tardó.

Caja azul: Las tres etiquetas del recuadro azul forman columnas para tareas en fases críticas: «en espera de comentarios», «hacer revisiones», «archivar pronto». Al terminar el trabajo, los abogados mueven las etiquetas de la zona central de la caja roja a la zona por debajo de la caja azul. Esta sección de la junta mantiene la velocidad del trabajo —o su ritmo de producción— al evitar que los asuntos de los clientes se pierdan de vista debido a otros trabajos.

Caja verde: Las etiquetas del recuadro verde muestran las tareas que deben realizarse más allá de las próximas dos semanas. En el momento adecuado, estas etiquetas se mueven a la sección central de la pizarra, en el cuadro rojo.

El movimiento de las etiquetas por la pizarra muestra el progreso del trabajo de cada persona y, lo que es más importante, muestra si alguien tiene dificultades y se está quedando atrás. También para los recursos humanos, este sistema visual es beneficioso. Incluso para el mismo tipo de tarea, el número estimado de días para completarla varía según la experiencia de la persona que se encarga de la tarea. Esto significa que el trabajo se puede asignar de forma adecuada, que los salarios se pueden fijar en función de las capacidades de la persona y que esos salarios se pueden ajustar cuando queda claro que el abogado se ha hecho lo suficientemente hábil como para completar las tareas habituales en menos tiempo.

Observe cómo estos controles visuales funcionan de la misma manera que los espejos o los ordenadores para bicicletas funcionan para el atleta. Proporcionan comentarios claros sobre el funcionamiento del proceso general, de modo que se pueden hacer ajustes y mejorar el rendimiento del sistema. Es igualmente importante que cada abogado dé su opinión sobre su desempeño en relación con las expectativas. ¿Está terminando su trabajo dentro del plazo previsto o se está retrasando? Al final de cada día, tanto el abogado como el socio gerente pueden ver su posición y responder en consecuencia.

Bien, puede argumentar que es fácil para este bufete de abogados hacer visible su trabajo, porque los abogados no hacen más que una versión elegante de acabar con los artilugios: hacen un tipo de trabajo (la ley de patentes), lo que hace que muchas de sus tareas sean repetitivas. Eso es cierto. Pero también es cierto que su trabajo, sea lo que sea, tiene muchos elementos repetitivos. ¿Desarrollo de productos? Escribir resúmenes de productos, comprar nuevos tejidos, crear paquetes de especificaciones para la primera muestra, todo eso también es repetitivo. ¿Contratar e incorporar nuevos empleados? La verificación de antecedentes, las pruebas de drogas, el acceso a la red de TI, la inscripción a las prestaciones, etc., todo es repetitivo. Muéstreme un trabajo y le mostraré un trabajo repetitivo y predecible. No todo, sin duda. Pero en abundancia, todo lo cual se puede hacer visible.

**Mejorar el flujo de información
**Otra ventaja organizativa de los sistemas visuales es la mejora del flujo general de información. En la mayoría de las empresas, el flujo de información se ve obstaculizado por las escleróticas bandejas de entrada y las reuniones flácidas. La información valiosa queda atrapada en bandejas de entrada llenas de correos electrónicos de actualización de estado de poco valor. Se reduce el valioso tiempo de análisis y decisión de las reuniones en favor de tediosas presentaciones de actualización de estado que consumen hasta un tercio o incluso la mitad de la hora de la reunión. (Y ni hablemos del tiempo dedicado a escribir esos correos electrónicos y a preparar las diapositivas de PowerPoint).

Los sistemas de gestión visual reducen la necesidad de esas actualizaciones porque los problemas de estado y las medidas importantes están siempre a la vista y disponibles en cualquier momento para todo aquel que esté interesado. Es más fácil (y rápido) para un preparador físico mostrar usted lo que está haciendo mal, en lugar de escribir una tesis doctoral sobre la biomecánica de la cadena cinética que subyace a un salto de caja bien ejecutado. Del mismo modo, las herramientas visuales reducen la carga del correo electrónico y las reuniones al mostrando lo que ocurre en un proceso, más bien contar lo que está sucediendo.

El DaCare Center for Healthcare Value es una organización sin fines de lucro dedicada a ayudar a los hospitales a mejorar sus procesos. Con ese fin, imparten formación tanto en sus oficinas de Appleton (Wisconsin) como en las sedes de sus hospitales miembros. Como puede imaginar, coordinar esos eventos es un proceso laborioso, hay que abordar muchos detalles para garantizar que los eventos se desarrollen sin problemas. Abajo está la pizarra visual que utilizan para gestionar sus «partidos fuera de casa», los eventos de entrenamiento en los hospitales miembros.

Las tareas de cada evento aparecen en la parte inferior izquierda y el nombre de cada evento (y la fecha, si se ha finalizado) aparece en la parte superior. La fecha en la que debe completarse cada tarea aparece en el cuadro correspondiente. Una vez hecha la tarea, se sustituye por un punto verde. Si hay algún problema, aparece un punto rojo.

Esta pizarra no es ningún tipo de avance tecnológico o de diseño en las herramientas visuales —no va a ganar una plaza en el Museo de Arte Moderno—, pero tenga en cuenta la elegancia con la que comunica los dos datos fundamentales que todo el mundo necesita saber: cuándo se supone que la obra está hecha y si está completa o no. En este sentido, es similar a las aplicaciones basadas en la nube como Trello o LeanKit, así como a los paneles de proyecto que utiliza la comunidad de software ágil. No es necesario revisar el estado de estos eventos durante una reunión ni enviar correos electrónicos extensos sobre la situación de las cosas. Si hay un problema, se ve de inmediato y la gente puede dedicar su tiempo y atención a averiguar cómo resolverlo.

Cualquier atleta, cualquier persona que busque estar en forma y cualquier entrenador se basa en los sistemas visuales para evaluar el rendimiento y trazar un rumbo de mejora.

Al igual que un atleta, una empresa de acondicionamiento físico encuentra formas de hacer visibles sus procesos para poder evaluar la seguridad, la velocidad y la calidad y, luego, alinear a las personas en torno a los objetivos más entendidos, hacer los ajustes necesarios, en tiempo real, y pasar a un nivel de rendimiento superior.