Cómo saber qué tendencias digitales vale la pena seguir

El rápido ritmo del cambio digital ha colocado a las empresas en una posición poco envidiable de intentar decidir en qué tendencias tecnológicas invertir y cuándo. Con demasiada frecuencia, las tan promocionadas innovaciones «revolucionarias» solo ofrecen beneficios incrementales en el mejor de los casos; en el peor de los casos, son una distracción costosa. Sin embargo, las tecnologías adecuadas pueden ser increíblemente valiosas, ya que aumentan la satisfacción de los clientes y, posiblemente, incluso proporcionan una ventaja competitiva sostenible.

Entonces, ¿cómo reconocerá un verdadero diferenciador digital cuando lo vea? Por lo general, tendrá una o más de las siguientes funciones: eliminar los puntos débiles de los clientes, mejorar el servicio de atención al cliente o crear una experiencia de cliente personalizada y diferenciada. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno.

Eliminar los problemas de los clientes

¿Cuáles son los principales puntos débiles de su cliente? Empiece por identificarlos y, a continuación, utilice la tecnología digital para mitigarlos. Marriott, por ejemplo, utiliza la tecnología digital para optimizar la experiencia hotelera de sus consumidores, especialmente de los viajeros de negocios con mucho valor. Estos huéspedes tienen poco tiempo; suelen llegar tarde por la noche y se van a primera hora de la mañana.

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  Ninguna estrategia es estática.

El registro de entrada y salida móviles de Marriott permite a los huéspedes evitar la recepción. La entrada sin llave a la habitación a través de dispositivos móviles y el pago de facturas con Apple Pay reducen aún más los problemas asociados con una experiencia hotelera tradicional. Además, los huéspedes pueden solicitar otros servicios sin problemas (por ejemplo, servicio de coche o almohadas adicionales) a través de sus dispositivos móviles hasta 72 horas antes de la llegada, sin tener que ir al conserje. Los huéspedes que tengan tiempo, también pueden reservar servicios como tratamientos de spa o charlar con el personal del hotel para obtener ayuda con las reservas para cenar.

En el ámbito de Internet, el experimento de Amazon con la tecnología de altavoces inalámbricos Echo, también conocida como Alexa, tiene el potencial de dar un vuelco al engorroso proceso de pago en línea. Olvídese de los pedidos con un solo clic: Alexa podría estar a la vanguardia de los pedidos por voz sin clic, lo que simplificaría radicalmente el proceso de compra en línea.

Mejorar el servicio de atención al cliente

La segunda palanca es utilizar la tecnología digital para mejorar sustancialmente el servicio de atención al cliente. La forma en que se aplique dependerá del minorista. Sin embargo, al final, la introducción de la tecnología debería permitir cumplir mejor los componentes principales de la promesa de su marca.

Kroger ha alineado todo su negocio en torno a una estrategia de marca de «El cliente es lo primero». Cumplir con esto con éxito implica muchas cosas, una de las cuales es la experiencia básica de marcharse. Para mejorar este aspecto mundano, (a menudo) lento y (potencialmente) frustrante de la experiencia de compra, Kroger lanzó la tecnología de sensores para rastrear el tráfico de las tiendas. Con el tiempo, esta capacidad ha permitido a la empresa anticipar las horas de mucho tráfico y asignar más personal a las cajas registradoras cuando es necesario. ¿El resultado? Los tiempos medios de espera al finalizar la compra se han reducido de cuatro minutos a treinta segundos. Además, ahora la mano de obra se puede asignar de manera más eficiente a otras actividades de valor añadido en la tienda. Al final, la experiencia del cliente mejora considerablemente y se crea una ventaja competitiva.

Otra opinión es cómo Rite Aid y Lord & Taylor utilizan la tecnología de balizas para distribuir las promociones relevantes y otro tipo de información directamente en los teléfonos de los clientes, según el lugar de la tienda en el que se encuentren. En todos estos casos, el diferenciador digital crea una experiencia de cliente única que puede generar una mayor satisfacción, más ventas y viajes repetidos.

Crear una experiencia de cliente personalizada y diferenciada

La tercera palanca consiste en utilizar la tecnología digital para crear una experiencia de compra que sea totalmente única para cada cliente y, como resultado, ofrecer un verdadero valor al cliente.

Fabletics es un buen ejemplo. La tienda ofrece un servicio de suscripción mensual de ropa y accesorios de acondicionamiento físico y deportivo. Cada mes, los suscriptores reciben una variedad de artículos seleccionados según sus preferencias individuales. Los productos se envían directamente a los hogares de los clientes, donde pueden buscar y comprar lo que quieran. Si nada es atractivo, los clientes pueden saltarse un mes sin coste alguno.

Debido en parte a este enfoque innovador, Fabletics atrajo de media más visitas mensuales únicas al sitio web tanto en 2014 como en 2015 que sus competidores Lululemon y Athleta. En última instancia, un ingrediente clave para el éxito a largo plazo será extraer datos de manera adecuada y adaptarlos a los productos y servicios que satisfagan las necesidades específicas de cada consumidor de una manera que otros competidores no puedan hacer.

Pero los programas de suscripción minorista no son el único lugar en el que encontrará la personalización digital. También está la función de prueba virtual en la tienda online de gafas Warby Parker y el diseño de su propio calzado de la startup australiana Shoes of Prey, que permite al consumidor tener el control del diseño del zapato perfecto para él y recibió una inversión multimillonaria de Nordstrom.

Concéntrese en lo que importa

Es probable que en el futuro siga surgiendo un desfile interminable de tecnologías digitales en constante evolución. Para muchas de estas tecnologías, como la inteligencia artificial, la realidad virtual y la biometría, aún no está claro el potencial de afectar realmente a la experiencia del cliente.

Si bien estas tecnologías tan populares merecen ser tenidas en cuenta, tenga en cuenta las palancas identificadas anteriormente a la hora de decidir dónde y cuándo invertir. Pregúntese: «¿Cómo puedo utilizar las herramientas digitales en mi empresa para mejorar la ecuación de valor fundamental para el cliente y crear una diferenciación competitiva?» Y deje que la competencia persiga los objetos brillantes; se centrará en las innovaciones que importan.