Cómo lanzar críticas para que los empleados presten atención

En mis días de universidad, figuré entre las 10 mejores mujeres buceadoras de los Estados Unidos. Llegué tan lejos no solo porque me esforzaba (practicaba todos los días en sesiones de cuatro a seis horas), sino también porque tenía un entrenador extremadamente duro que de forma rutinaria me ofrecía tanto un apoyo afectuoso como críticas duras. Al principio de nuestra relación, explicó cómo funcionaría: «Cuando parar gritando es cuando más le vale empezar a preocuparse». Y lo entendí: como creía en mí, me presionaba, con fuerza.

Las estrategias para entrenar a los atletas no siempre funcionan para los ejecutivos que intentan gestionar a los empleados. Pero cuando se trata de hacer críticas, creo que algunas de las mejores prácticas se traducen. Si se usan correctamente, las críticas pueden mejorar el rendimiento, aumentar la confianza y el respeto y promover el logro de objetivos mutuos. Si se usa incorrectamente, puede resultar tóxico para una relación.

¿Cómo puede aumentar la probabilidad de que sus empleados perciban las críticas que les hace como útiles y bien intencionadas y estén más dispuestos a actuar en consecuencia, como lo hice yo con mi profesor de buceo? Basándome en mi experiencia deportiva con él y en mi trabajo actual como entrenador ejecutivo, he elaborado cuatro directrices:

Involucre a la persona en una solución específica. Con demasiada frecuencia, los directivos hacen críticas en términos generales, lo que deja que el receptor adivine qué solución se espera.

Los buenos entrenadores son, por el contrario, extremadamente específicos: «Enderece la pierna izquierda» o «Asegúrese de ver la palmera antes de abrir su pliegue de salto mortal». Animan al atleta a resolver problemas con ellos: «¿Qué se sintió mal en esa inmersión?» o «¿Qué podría hacer para enderezar la pierna o empezar ese giro antes?»

Este enfoque es igual de eficaz en el lugar de trabajo. Tomemos, por ejemplo, al director de un hospital grande que recibió quejas de que un nuevo director era demasiado brusco en las reuniones y no respondía a las solicitudes a tiempo. En lugar de llevar a la mujer a la tarea y explicarle cómo debía cambiar, el director le explicó la situación y le preguntó qué se podía hacer al respecto. Ella dijo: «Es importante que dé una buena primera impresión, pero he oído que algunas personas piensan que es demasiado conciso y que no responde a ellas con la suficiente rapidez. ¿Cómo cree que podría cambiar su comportamiento para cambiar esas percepciones?» El director sugirió algunas ideas y las puso en práctica de inmediato.

Involucrar a los empleados en una solución específica garantiza que la próxima vez lo harán bien, transmite respeto por sus opiniones y aumenta su confianza.

Vincula las críticas con lo que es más importante para el empleado. Mi entrenador sabía que quería complacer a mis padres. Después de todo, se sacrificaron mucho para permitirme perseguir mi sueño de estar algún día en los Juegos Olímpicos. Así que, durante los entrenamientos de buceo, si estaba haciendo el tonto, lo único que mi entrenador tenía que decir para concentrarme era: «¿Cree que lo que está haciendo ahora mismo va a hacer que sus padres se sientan orgullosos de usted y lo llevará a los Juegos Olímpicos?»

Se puede utilizar la misma táctica con los empleados. Como ejemplo, piense en alguien a quien le importa que lo respeten sus compañeros, pero que suele llegar 10 minutos tarde a las reuniones semanales del personal y, a menudo, culpa de su tardanza a su apretada agenda. Un gerente podría simplemente reprenderla, ya sea amablemente («Por favor, haga un mayor esfuerzo por llegar a tiempo») o duramente («¿Necesitamos comprarle un reloj nuevo?»). Pero una estrategia más eficaz es decir algo como: «¿Cómo cree que afecta a la reputación de sus colegas llegar tarde?»

Si los empleados ven la relación entre las críticas y las cosas que les importan personalmente, serán más receptivos a ellas.

Mantenga su voz y lenguaje corporal neutros. Los entrenadores gritan a veces; los míos me ladraban desde el otro lado de la piscina cuando estropeaba una inmersión fácil. A veces, los directivos pueden motivar con la voz alta y también con gestos expresivos, para transmitir un mensaje de que podemos hacerlo mejor.

Pero lo ideal es que las críticas en el lugar de trabajo sean mucho más eficaces cuando se pronuncian con un tono de voz realista, con una expresión facial relajada y un lenguaje corporal neutro. Así habló la directora del hospital con su nuevo director. (También es la forma en que mi entrenador y yo solíamos hablar de cómo podría mejorar).

Una entrega sin emociones envía el mensaje de que las críticas son simplemente parte de la actividad empresarial.

Tenga en cuenta las preferencias individuales. Mi entrenador sabía que me gustaba oír lo que pensaba de cada inmersión. Preferí que fuera directo y directo al grano para que entendiera claramente lo que tenía que hacer de otra manera.

Los empleados también tienen preferencias de comentarios. Un director de ventas regional que conozco suele acompañar a sus asociados de ventas en las visitas de los clientes. Con el tiempo, se enteró de que algunos representantes querían recibir consejos sobre sus interacciones con los clientes de forma inmediata, mientras que otros preferían que observara las llamadas de un día y diera comentarios completos a la mañana siguiente durante el desayuno.

Al principio, antes de que sus empleados tengan la oportunidad de hacer algo que requiera críticas, pregúnteles cómo prefieren recibir comentarios. ¿Debería entregarlo inmediatamente o posponerlo para otro momento? ¿Prefieren un correo electrónico o una charla en persona? Si es lo último, ¿debería estar en su espacio de trabajo, en el de ellos o en un lugar neutral?

Un estudio realizado por la Asociación Nacional de Administración y mi empresa, que se publicará próximamente, reveló que el 98% de los directivos creen que es importante estar abiertos y receptivos a las críticas, pero es más fácil decirlo que hacerlo. Cuando los jefes siguen estas directrices, es mucho más probable que los empleados cumplan con su objetivo de recibir comentarios negativos.