Cómo deleitar, no confundir, a sus clientes
por Jane Heifetz
Acabo de pasar 3 horas exasperantes hablando por teléfono con un montón de representantes del servicio de atención al cliente, intentando en vano arreglar el portátil de mi hijo. Colgando el teléfono, me preguntaba por todas las demás empresas que, sin darse cuenta, enfurecen a los clientes con productos que son demasiado confusos de usar.
Según un estudio reciente de la consultora tecnológica Accenture LTD, la industria electrónica estadounidense gastó alrededor de 13 800 millones de dólares el año pasado en volver a embalar, reabastecer y revender los productos devueltos. El 68% se devolvió porque los consumidores «no entendían el producto»; solo el 5% porque estaban defectuosos.
James Womack y Daniel Jones, autores de Consumo reducido y Pensamiento ágil, argumentan que muchas empresas asumen erróneamente que ahorrarán tiempo y dinero al delegar las tareas a los consumidores. Obligan a los clientes a perder un tiempo valioso rastreando sus propios pedidos, con dificultades con una tecnología complicada. ¿El resultado? Los consumidores están enfadados y las empresas dedican más recursos, no menos, a tramitar las quejas, reelaborar las reparaciones fallidas y reemplazar a los clientes perdidos a manos de la competencia.
¿La solución? Consumo reducido: agilizar la forma en que proporciona bienes y servicios para que los clientes puedan utilizarlos más fácilmente. ¿Cómo? Vea el consumo como un proceso, no como un suceso. Identifique las etapas del proceso de consumo de sus clientes en las que dedican tiempo pero no obtienen valor. A continuación, modifique sus procesos para ofrecer exactamente lo que los clientes quieren, dónde y cuándo lo quieren.
He aquí un buen ejemplo de consumo reducido: algunos equipos de oficina (fotocopiadoras, impresoras, etc.) tienen ahora un software de diagnóstico integrado que indica cuándo una pieza se desgastará y sensores remotos que transmiten esta información al fabricante, lo que permite al reparador sustituir la pieza antes de que no funcione correctamente y antes de que el cliente piense que está rota y necesita ser devuelta.
¿Ha experimentado el consumo reducido como consumidor? ¿Su empresa practica el consumo reducido?
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