Cómo crear una línea directa de seguridad laboral que realmente funcione

Una estrategia popular para preservar la seguridad de los trabajadores es implementar una línea directa que los trabajadores utilicen para registrar las quejas. Pero con demasiada frecuencia, las líneas directas no se utilizan, no porque los empleados no tengan quejas, sino porque los empleados no confían en ellos, lo que supone una pérdida tanto para el empleador como para el empleado. Los empleados necesitan mecanismos para mantenerse a salvo y los empleadores necesitan una fuerza laboral sana y comprometida.

Estudiamos una línea directa eficaz para ver qué podría tener de diferente y replicable. La línea directa forma parte del brazo policial de una iniciativa privada de monitoreo de la cadena de suministro, la Programa Leche con dignidad (MD), miembro de la Red de responsabilidad social impulsada por los trabajadores. A diferencia de otras líneas directas, la línea directa del programa MD está muy utilizada, ya que atiende más de 460 llamadas en 30 meses de una población de aproximadamente 260 trabajadores. Este éxito es aún más impresionante porque el programa MD atiende a una fuerza laboral compuesta en gran medida por trabajadores migrantes económicamente precarios, que son es menos probable que se queje que otros trabajadores.

Analizamos los registros detallados de las llamadas a las líneas de quejas de Maryland y evaluamos el tipo y el número de inquietudes planteadas por los trabajadores, así como los procesos de investigación y resolución. También se realizaron entrevistas con 14 partes interesadas del programa MD. Descubrimos que el modelo MD contrarresta los desafíos más comunes de las líneas directas al ser fácil de utilizar para los trabajadores de la industria láctea y resolver las quejas rápidamente, a diferencia de muchos mecanismos de quejas que pueden prolongar las investigaciones durante meses e incluso años. En concreto, esta línea directa se diferencia de las demás en tres aspectos clave.

Acceso

Las líneas directas pueden ser difícil acceso para los empleados: O los trabajadores no entienden su propósito, no tienen personal en horarios convenientes (no laborables) o los trabajadores, como el público en general, prefieren enviar mensajes de texto o mensajes en lugar de usar un número 800.

El programa MD resolvió estos problemas con dos iniciativas de bajo coste.

En primer lugar, los trabajadores reciben instrucciones de utilizar la línea directa todos los años en una sesión de educación para los trabajadores. Estas sesiones pagas las dirigen (en español) compañeros de trabajo que ahora trabajan en el equipo de educación y promoción del Programa de Medicina, mientras que el personal de la división de monitoreo del MD está disponible para traducir las sesiones para angloparlantes. Como resultado, los trabajadores establecen una conexión directa con los auditores que trabajan en la línea de quejas durante estas sesiones.

En segundo lugar, los trabajadores pueden llamar o enviar mensajes de texto con sus quejas a través de WhatsApp, que es popular entre la población de trabajadores agrícolas de Vermont que tiene un servicio de telefonía móvil limitado pero tiene acceso a Internet. La línea directa cuenta con personal bilingüe las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Disuasión del supervisor

Muchas líneas directas para trabajadores permanecen silenciosas porque los trabajadores temen represalias por alzar la voz. Los trabajadores vulnerables a menudo se preocupan de que puedan reducir sus horas, reducir sus salarios o eliminar su puesto de trabajo. Este tipo de represalias directas son preocupantes, pero nuestra investigación descubrió otra forma en que los supervisores desalientan (incluso sin saberlo) a los trabajadores a denunciar los incidentes: muchos empleadores simplemente no hacen nada para abordar las preocupaciones que se les plantean, a menudo porque temen que hacer cambios sea demasiado difícil o costoso de implementar.

La estructura de aplicación del programa MD sacude a las granjas de esta forma de pensar del status quo. Los empleadores reciben una prima a cambio de participar en el programa MD; quienes participen o permitan que se tomen represalias contra los demandantes se enfrentan a la suspensión del programa y a la pérdida de esta prima. Además, el programa MD exige que los empleadores interactúen y respondan a todas las quejas válidas; no hacer nada no es una opción. Como resultado, las granjas desarrollan un enfoque proactivo para la resolución de las quejas y se resisten menos a los cambios. La línea directa de Maryland también protege rigurosamente la confidencialidad de los denunciantes. En conjunto, estas medidas aumentan la confianza de los empleados, ya que los trabajadores ven que expresar sus inquietudes puede generar mejoras tangibles.

Transferencia de carga

Las líneas directas para trabajadores colocan inherentemente algunos responsabilidad de supervisar la conducta en el lugar de trabajo contra los propios empleados. Los procesos de quejas pueden ser largos y tener pocas recompensas, y la desilusión entre los trabajadores —la sensación generalizada de que alzar la voz no conduciría a un cambio significativo— es un problema para la utilización de las líneas directas.

El programa de medicina contrarresta este desafío de dos maneras: en primer lugar, el personal del médico asume la carga principal de la investigación y la resolución, e involucra a los denunciantes solo cuando es necesario. En segundo lugar, y quizás lo más importante, el programa de medicina reduce drásticamente los plazos de investigación de las quejas: los registros muestran que la mediana de la investigación duró un día y la resolución total de una queja tardó unos cinco días. Este plazo reducido se debe en gran parte a la forma en que el programa MD gestiona las quejas.

Si bien el personal del MD tiene la opción de recurrir a un proceso de investigación de quejas más formal, también intervienen en las conversaciones y la resolución colaborativa de los problemas entre los trabajadores y los empleadores siempre que es posible, basándose en las relaciones personales con los trabajadores y los supervisores que se cultivan durante las visitas a la granja. Al acortar e informalizar el proceso de resolución siempre que es posible, el programa MD ayuda a los empleadores a evitar largas investigaciones e interrupciones en el trabajo, al tiempo que aborda rápidamente las preocupaciones de los trabajadores y reduce fundamentalmente la carga de las quejas.

El resultado para los directivos

El éxito de este modelo de línea directa ofrece cuatro lecciones importantes y generalizables para los gerentes que desean establecer mecanismos de quejas eficaces:

1. Las líneas directas deben ser accesibles, en los horarios, en los idiomas y a través de los medios que prefieran los trabajadores.
2. Las líneas directas deben instituir una protección seria contra las represalias con sanciones inmediatas y mordaces en caso de incumplimiento.
3. Los trabajadores necesitan ver respuestas rápidas a las inquietudes y soluciones rápidas cuando presentan quejas válidas.
4. La resolución informal de quejas puede ser más eficaz, rápida y estar mejor orientada a las necesidades de los trabajadores. Sin embargo, conservar la opción de un proceso formal es esencial para garantizar la integridad del proceso de quejas.

Las granjas lecheras son un excelente ejemplo de un contexto industrial en el que los trabajadores precarios pueden dudar en utilizar un mecanismo de quejas, pero el éxito de la línea directa de Maryland sugiere que estos obstáculos se pueden superar. De hecho, en nuestra investigación, los directivos con los que hablamos hicieron hincapié en que la rotación, un coste laboral clave para la industria láctea, se desplomó tras la entrada en vigor de la línea directa de Maryland y los trabajadores empezaron a compartir sus preocupaciones. Basándose en este éxito, el modelo de línea directa, desarrollado por el Programa MD y otros miembros de la red WSR— ahora se está implementando en varios lugares de trabajo, incluidos Hollywood para abordar el acoso sexual.

En última instancia, una línea directa para trabajadores bien diseñada y utilizada por los empleados no solo ayuda a los gerentes a detectar daños, sino que también puede permitir a los gerentes pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo ante el abuso laboral.