Cómo construir una cultura laboral irreprochable

Todos cometemos errores. Olvidando el agua que pusimos a hervir hace 30 minutos. Dejar la plancha encendida cuando salimos corriendo. ¿Recordando «cenar esta noche?» mensaje de nuestro amigo solo para comer al día siguiente.

¿Nos penalizamos por ello? Probablemente no.

En el trabajo también, es importante recordar que los errores y los errores ocurren. Como nuevo director, la forma en que reaccione y responda ante ellos puede influir en la cultura de su equipo. Reaccionar con culpa o crítica puede crear un entorno de miedo y desconfianza. En cambio, quiere fomentar una cultura en la que se esperen, se acepten y se utilicen los errores como oportunidades de aprendizaje. Cada incidente puede revelar información valiosa sobre las debilidades de su sistema, procesos o procedimientos. Convertir esos incidentes en oportunidades de aprendizaje es clave para minimizar el riesgo y prevenir futuros incidentes. A esto lo llamamos crear una «cultura laboral sin culpa».

Es fundamental manifestar esta mentalidad al asumir su primer puesto directivo porque, con el tiempo, dirigirá equipos más grandes y, finalmente, influirá en la cultura de toda su organización.

Qué dicen nuestras investigaciones

En nuestro investigación queríamos explorar cómo los directivos pueden crear culturas desprovistas de culpa dentro de sus equipos. Primero identificamos las empresas que defendían abiertamente culturas irreprochables. Estas empresas —con sede en Europa, Asia y EE. UU .— fueron elegidas analizando sus valores y creencias fundamentales, estudiando sus declaraciones de misión, revisando sus comunicados de prensa públicos y entrevistando a sus equipos directivos. Luego estudiamos sus procesos y métodos para crear y mantener una cultura irreprochable. Además, hemos recopilado consejos de profesionales de recursos humanos de estas empresas sobre cómo crear una cultura de responsabilidad y rendición de cuentas sin culpa. En total, entrevistamos a 26 gerentes primerizos y a 14 expertos en recursos humanos durante un período de 6 meses para entender sus experiencias, mejores prácticas y los matices de la creación de una cultura irreprochable. Hicimos preguntas sobre cómo crear responsabilidad sin culpar, cómo garantizar la equidad y la transparencia y cómo animar a los empleados a aprender de los errores.

Descubrimos que la creación de una cultura sin culpa empieza por la comunicación y la transparencia. Para ello, los directivos deben establecer expectativas claras, mantener conversaciones honestas sobre los errores y admitir que ellos mismos han cometido un error. También descubrimos las políticas de recursos humanos necesarias para apoyar una cultura irreprochable. Por ejemplo, las organizaciones deberían tener un sistema transparente para documentar los errores y cómo se gestionaron para garantizar la equidad y la coherencia. Esto incluye tener protocolos que expliquen qué medidas correctivas son apropiadas para los diferentes errores o incidentes. Además, es esencial crear sistemas que reconozcan a los empleados por sus esfuerzos para solucionar un error, no solo por no cometer errores.

Si quiere fomentar una cultura irreprochable en su equipo, una que garantice la equidad y la coherencia y, al mismo tiempo, anime a los empleados a aprender de sus errores, este es nuestro consejo.

No evite ni oculte los errores.

Uno de los mayores errores que cometen los directivos primerizos es tratar de ocultar sus propios errores, a menudo ignorándolos o incluso ocultándolos. De hecho, el 88% de los directivos que entrevistamos admitieron haberlo hecho. El 78 por ciento de los directivos también informaron de que priorizar «evitar la culpa» por encima del aprendizaje y el crecimiento tenía un impacto negativo considerable en la motivación y la productividad de su equipo.

En cambio, los gerentes deberían adoptar una política explícita de «no culpar». Puede hacer que su equipo sea un espacio seguro reconociendo regularmente que los errores son inevitables durante las reuniones grupales e individuales. En un registro trimestral, por ejemplo, podría decir: «Hoy dediquemos un tiempo a analizar algunos de los errores que cometimos el último trimestre, cómo los cambiamos y qué hemos aprendido de ellos. Esto permitirá a los miembros del equipo experimentar y correr riesgos sin miedo a ser castigados o represalias. También se convierte en una valiosa forma para que sus empleados aprendan de las experiencias de los demás y crezcan.

Esta política desempeñó un papel decisivo en muchas de las empresas que estudiamos y los resultados mostraron que ayudó a fomentar un entorno colaborativo en el que los empleados se sintieran capaces de alzar la voz, compartir ideas y correr riesgos.

Adopte un enfoque investigativo.

Nuestra investigación descubrió que cuando las personas sienten que sus errores son tratados de manera justa y con compasión, es más probable que asuman la responsabilidad por ellos. Para ello, cree un proceso para investigar los incidentes en los que se producen errores que le ayude a descubrir la causa subyacente del error. Esto ayudará a descubrir los fallos sistémicos o de proceso que pueden estar en el centro del problema y, al mismo tiempo, a fomentar la confianza que puede ayudar a reforzar su equipo. La gente reconocerá que su primer instinto no es echar la culpa, sino averiguar qué se estropeó y dónde. Durante nuestras entrevistas, un entrenador señaló que el ambiente del equipo cambió drásticamente cuando la gente sabía que los errores de una persona no se utilizarían en contra de otras y que la atención se centraba en encontrar una solución al problema, no en culpar.

Este es un ejemplo del aspecto que puede tener su proceso:

1. Empiece por tomarse el tiempo para entender el contexto del error y recopilar datos y datos. Asegúrese de que cada persona implicada tiene la oportunidad de hacer su evaluación. Haga preguntas de sondeo para entender cómo ocurrió el incidente, qué medidas tomaron todos los involucrados y si se pasó por alto algún procedimiento o protocolo. Podría decir: «¿Podría explicar la situación tal como la entiende?» o «¿Cómo ayudó a prevenir o responder a este incidente?»
2. Luego, utilice preguntas de autorreflexión para ayudar al empleado a entender cómo se podría haber evitado el error. Pregunte: «¿Qué se podría haber hecho de otra manera para evitar este incidente?» o: «Ahora que sabe la causa, ¿qué haría de otra manera en una situación similar en el futuro?»
3. Durante este tiempo, también puede consultar los datos anteriores y entender cómo su equipo resuelve los problemas y qué tan preparado está para gestionar este tipo de eventos en el futuro. Esto también le ayudará a averiguar dónde sus empleados necesitan apoyo o recursos adicionales. Tal vez su sistema de gestión del aprendizaje no es el adecuado para su equipo, o un formato de documento determinado está anticuado y no captura la información que su cliente le pide ahora, por ejemplo.

Recompense a las personas por compartir lo que aprenden después de un error.

Nuestra investigación descubrió que cuando las empresas incentivan el intercambio de conocimientos, se producen menos incidentes y la colaboración en equipo mejora. Si un miembro del equipo que sabe cómo evitar un error en particular llama por enfermedad o deja la empresa, por ejemplo, en lugar de dejar a otros en la oscuridad, el intercambio de conocimientos permitirá a cualquiera gestionar la misma situación.

El intercambio de conocimientos se puede realizar mediante procesos formales e informales. Por ejemplo, podría crear un «muro de fracasos» en la oficina donde los empleados publiquen sus historias de fracasos y lo que hayan aprendido de ellos. O puede empezar las visitas semanales del equipo hablando del «fracaso de la semana» y felicitando al empleado por sus aprendizajes y contribuciones a los conocimientos. Las empresas que adoptaron estos enfoques informaron de que la cultura se benefició significativamente, incluida una empresa en la que los empleados pasaron a ser más proactivos a la hora de identificar los posibles problemas y desarrollar soluciones innovadoras.

Al crear un entorno en el que el fracaso sea aceptable, las empresas pueden fomentar una cultura de la experimentación, impulsar la innovación y ayudar a las personas a aprender de los errores sin miedo a sufrir represalias. Este tipo de cultura ayudará a garantizar que los errores se identifiquen, analicen y utilicen rápidamente como oportunidades de aprendizaje para ayudar al equipo a ser más resiliente y próspero.