Cómo evitar una falta de comunicación virtual

¿Por qué es común la falta de comunicación en el lugar de trabajo virtual? Falta de contexto. Y no es solo que los correos electrónicos y las conversaciones telefónicas carezcan de la reacción visual de una persona ante lo que ha dicho.

Piense en la información que puede obtener solo de la disposición de los asientos en una sala de conferencias física: quién se sienta al lado de quién, quién está en la cabecera de la mesa, quién ha puesto una distancia un poco más entre ella y su vecina, etc. Faltan todas esas señales en una teleconferencia típica.

Como resultado, incluso las cosas más simples pueden malinterpretarse. Por ejemplo, ¿el uso de un signo de exclamación en un mensaje de texto («¡No lo sabía!») ¿indicar que el escritor está entusiasmado, sorprendido o enfadado? Antes de enviar un correo electrónico importante, pida a otra persona que lo lea para asegurarse de que no se malinterpreta. Además, recomiendo encarecidamente que las comunicaciones virtuales utilicen el respeto, las afirmaciones positivas y la gratitud para establecer el tono y el contexto adecuados. «Cuando comparta un contexto e intercambie información, tendrá un entendimiento compartido», afirma Karen Sobel-Lojeski, profesor de la Universidad de Stony Brook. Para lograr ese entendimiento compartido, recomiendo las siguientes prácticas recomendadas:

Luche contra la «ilusión de transparencia». A menudo pensamos que los demás están más sincronizados con lo que pensamos de lo que realmente están. La solución obvia para esta ilusión es aumentar la empatía. Póngase en la posición de la otra persona. De hecho, visualice a esa persona en su oficina mientras le envía un correo electrónico. Como los equipos virtuales pueden carecer del contexto necesario para la empatía, los directivos deberían animar a los miembros del equipo a compartir información sobre sí mismos, quizás en una intranet. Investigador Yael S. Zofi recomienda que los miembros del equipo virtual hagan un recorrido en vídeo por sus oficinas o cubículos para ofrecer una imagen mental a los demás cuando se comuniquen por correo electrónico, teléfono o mensajes de texto.

Hable el «idioma» correcto. En el libro «Los 5 lenguajes del amor», El autor Gary Chapman describe cinco preferencias diferentes que las personas pueden tener por las expresiones de amor: a través de palabras afirmativas, pasar tiempo de calidad, regalos, actos de servicio o contacto físico. Del mismo modo, todos solemos preferir un «idioma» determinado para la comunicación en el trabajo. Algunas personas son más cuantitativas (prefieren los datos numéricos sin procesar), mientras que otras son más visuales (prefieren los gráficos circulares y de barras). Para otros, lo mejor es contar historias y anécdotas. Los gerentes deberían animar a los equipos a expresar esas preferencias al inicio de un proyecto virtual. En un estudio los miembros del equipo compartieron sus Indicador de tipo Myers-Briggs para dar a sus compañeros de trabajo una idea de cómo percibían el mundo y procesaban la información. Conocer el estilo de comunicación evita malinterpretar el breve correo electrónico de una persona como molestia o enfado si es consciente de su típica brusquedad.

Amplifique la señal. A menudo comunicamos menos información de la que creemos, un síndrome que los psicólogos denominan sesgo de amplificación de señales. Los equipos virtuales, que carecen de señales contextuales de que la otra persona no haya entendido lo que intentamos decir, suelen escuchar demasiado tarde que «Me pareció obvio que…» o «No pensé que necesitara deletrearlo».

¿Cómo evitar el sesgo de amplificación de la señal? ¡Deletree las cosas! No se limite a decir: «Vuelva conmigo». ¿Quiere la opinión final sobre una decisión o simplemente quiere que se le informe de la decisión una vez que se haya tomado? Para las comunicaciones importantes, Yael Zofi aconseja a sus clientes ejecutivos que utilicen más de un medio. Así, por ejemplo, si mantiene una conversación telefónica sobre posibles retrasos en un proyecto, haga un seguimiento con un correo electrónico para minimizar los malentendidos.

Recuerde que el medio es (en parte) el mensaje. Cuando Marshall McLuhan acuñó la frase «El medio es el mensaje», pocos podrían haberse imaginado la variedad de medios de comunicación actuales (correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto, videoconferencias, foros de debate en línea, etc.). Los problemas de comunicación resultantes también se han multiplicado.

He aquí un ejemplo clásico. Un ejecutivo escucha un rumor en una conferencia y envía un mensaje de texto con esa información a un miembro de su personal. Más tarde ese mismo día, se queda perplejo al enterarse de que todo su equipo ha estado esforzándose toda la mañana para confirmar el rumor, que simplemente había hecho pasar por chismes ociosos de la industria. La lección aquí es que ciertos medios (como los mensajes de texto) implican urgencia, así que tenga cuidado y no deje que el medio coloree su mensaje.

Responda con prontitud (aunque solo sea para decir que responderá más tarde). El tiempo de respuesta de una persona puede importar tanto como el medio. En general, las personas interpretarán la rapidez de su respuesta a un correo electrónico o mensaje de voz como un indicio de la calidad de su relación. Cuando su respuesta llega tarde, la otra parte se queda preguntándose si valora esa relación o no. Por supuesto, muchas veces una respuesta lenta simplemente significa que estaba extraordinariamente ocupado. Pero en un entorno virtual, las pistas contextuales limitadas, como el tiempo de respuesta, tienden a adquirir mayor importancia.

Evite los correos electrónicos descuidados. Ha surgido un nuevo símbolo de estatus en el entorno empresarial actual, generalmente más igualitario: los correos electrónicos descuidados. Un estudio provocador descubrió que muchos ejecutivos escriben correos electrónicos concisos con medias frases, mala gramática y una ortografía atroz. El mensaje subyacente es que esas personas están demasiado ocupadas como para preocuparse por escribir un texto perfectamente pulido. Desafortunadamente, los correos electrónicos descuidados en el mejor de los casos requieren una pérdida de tiempo intentando descifrarlos y, en el peor, provocan malentendidos en el lugar de trabajo y errores costosos. Para los infractores que afirman que simplemente no tienen tiempo para escribir mejores correos electrónicos, investigador Jaclyn Kostner no anda con rodeos: «Les digo que tiene que encontrar tiempo; de lo contrario, no es apto para el trabajo y alguien más debería hacerlo. O tal vez tenga que delegar algunas responsabilidades porque no hay excusa para enviar correos electrónicos crípticos a la gente».

Por último, anime a todos a esperar problemas. Al principio de cualquier proyecto virtual, los expertos recomiendan una «metacomunicación» con pautas básicas, como la rapidez con la que las personas deben responder a los correos electrónicos y qué medios deben utilizarse con qué fines (por ejemplo, todas las reuniones del equipo se llevarán a cabo mediante videoconferencia). Un componente importante de ese documento, según Pam Brewer, profesor de la Universidad Estatal de los Apalaches, debería ser un mecanismo para resolver problemas de comunicación como el hecho de que el volumen de correo electrónico se hace inmanejable. Establecer la expectativa de que inevitablemente habrá problemas hace que todos duden mucho menos en plantear una cuestión. De hecho, el líder del equipo podría hacer hincapié en ese punto adoptando la actitud de: «Si nadie tiene problemas de comunicación, es una señal segura de que realmente tenemos problemas».