Cómo utilizó The Gap una aplicación para dar a los trabajadores más control sobre sus horarios

Los primeros resultados de un experimento en The Gap dan la esperanza de que pueda haber una solución para una de las prácticas laborales más controvertidas en la venta minorista y otros sectores de servicios, como la hostelería, la atención médica y los centros de llamadas. Esa práctica: horarios que obligan a los empleados a trabajar en diferentes turnos cada semana. Los asociados rara vez tienen el control de sus horarios y, a menudo, solo reciben tres días de antelación de la agenda de la semana que viene. Estos horarios volátiles e impredecibles pueden causar estragos en las guarderías, las clases escolares y otras responsabilidades personales de los trabajadores. Pueden hacer que sea prácticamente imposible para los trabajadores a tiempo parcial tener varios trabajos, y las amplias fluctuaciones horarias significan que los ingresos de los trabajadores también pueden fluctuar ampliamente.

Pero esta situación podría cambiar.

Desde 2015, se ha aprobado una legislación sobre programación estable en cuatro ciudades ( San Francisco, Emeryville, Seattle, Nueva York), un estado ( Oregón), y se introdujo en muchos otros. Como resultado de una investigación del fiscal general del estado de Nueva York, Eric Schneiderman, 15 minoristas nacionales han interrumpido los turnos de guardia (en los que los trabajadores minoristas tienen turnos que pueden cancelarse en cualquier momento hasta dos horas antes) o se han comprometido a hacerlo en todo el país.

Pero estas medidas son la excepción, no la regla: la programación inestable sigue siendo la norma en muchos sectores estadounidenses. Incluso si los líderes empresariales quieren abandonar la práctica, está tan arraigada en sus operaciones que muchos piensan que no se puede hacer. Zeynep Ton, del MIT, ha identificado un «Una buena estrategia de empleo» eso permite a las empresas mejorar los puestos de trabajo de primera línea y aun así mantener bajos los costes para poder competir en precios. Pero requiere la adopción de un modelo operativo completamente nuevo. ¿Pueden las empresas que no pueden adoptar toda la Estrategia de Buen Empleo abordar el inestable componente de programación de los trabajos que ofrecen?

Para explorar esta cuestión, nos pusimos en contacto con Gap, Inc. y le sugerimos que lanzara un experimento controlado aleatorio para comprobar si cambiar a una programación más estable tiene sentido desde el punto de vista empresarial. Gap Inc., la empresa matriz de seis cadenas de ropa, incluida The Gap, se considera un negocio impulsado por valores. Quizás influido por eso y por el hecho de que la sede de Gap esté en San Francisco, donde se estaban llevando a cabo las conversaciones que condujeron a la primera legislación sobre programación estable del país, Gap accedió a trabajar con nosotros.

Cambiamos 28 tiendas de la cadena The Gap de la empresa en las regiones de San Francisco y Chicago hacia prácticas de programación más estables, que van mucho más allá de lo que exige la Declaración de Derechos de los Trabajadores Minoristas de San Francisco. Se cambiaron algunas prácticas en todas las tiendas de la empresa: se eliminaron los turnos de guardia (los que se pueden cancelar con hasta dos horas de antelación) y se avisó a los empleados con 14 días de antelación de sus horarios. Además, se alentó a los gerentes de un subconjunto de tiendas a ofrecer a más trabajadores un horario básico que no variara de una semana a otra, con horas de inicio y finalización estables y una «garantía blanda» de al menos 20 horas a la semana.

El informe completo del experimento se publicará a principios de 2018, pero ya tenemos algunos resultados iniciales que compartir. Un cambio que ha demostrado ser especialmente popular entre los trabajadores: utilizamos tecnología barata para que los trabajadores pudieran cambiar de turno con otros en su tienda sin obtener la aprobación previa de su supervisor. La clave era encontrar una tecnología que fuera lo suficientemente fácil y fluida como para que la gente la utilizara realmente. Probamos una página especial de Facebook y tabletas en las tiendas. Nada funcionó, hasta que encontramos Shift Messenger.

Shift Messenger es una de las varias aplicaciones para teléfonos inteligentes disponibles que permiten a los trabajadores publicar un turno que no quieren que ocupen sus compañeros. (Hay otras aplicaciones que hacen esto, como Shyft y ZoomShift, pero no tenemos experiencia con ellas).

La aceptación fue alta. El 62 por ciento de los empleados que trabajan por horas a tiempo parcial de las tiendas que utilizaban Shift Messenger habían publicado o recogido un turno durante las aproximadamente 30 semanas que estuvo en funcionamiento. Nos preocupaba que los asociados mayores de 50 años, que constituían alrededor del 7% de la fuerza laboral de Gap en estas tiendas, no quisieran usarla, pero casi la mitad sí (el 46%).

La mayoría de los turnos estaban cubiertos si se publicaban con un día o más de antelación. Casi las tres cuartas partes (el 72%) de los turnos publicados con al menos una semana de antelación se recogieron, al igual que la mitad de los turnos publicados con uno o tres días de antelación. La parte se redujo al 30% para los turnos publicados con menos de 24 horas de antelación. Los turnos nocturnos y los turnos impopulares, como los cierres de fin de semana, tenían menos probabilidades de cubrirse que otros turnos.

A los empleados que trabajan por hora y a los gerentes de las tiendas les gustó abrumadoramente la aplicación o encontraron que era una solución útil, según encuestas a empleados y entrevistas con los gerentes.

El 95 por ciento de los 200 encuestados a una encuesta entre asociados a tiempo parcial estuvieron de acuerdo o totalmente de acuerdo en que la aplicación facilita a los asociados ajustar sus horarios de trabajo para adaptarlos a sus necesidades. La mayoría de los directivos entrevistados hablaron con entusiasmo sobre la aplicación. «Me encanta. Es lo mejor de la historia», comentó uno. De las 19 tiendas que la probaron, solo cuatro gerentes de tiendas informaron de problemas recurrentes con la aplicación durante las entrevistas quincenales que realizamos. En todas las tiendas excepto una, los problemas se resolvieron aclarando las expectativas con los asociados.

Los gerentes dijeron que la aplicación eliminaba las llamadas de teléfono que llevaban mucho tiempo y que tenían que hacer para encontrar un sustituto cuando alguien cancelaba un turno, así como las llamadas de los asociados pidiendo números de teléfono para que alguien cubriera su turno. «La aplicación de turnos nos ha ahorrado al menos 10 horas a la semana», dijo el gerente de un medio**–** tamaño tienda nos lo dijo. Sin embargo, algunos gerentes preferían los «métodos de la vieja escuela» de llamar o preguntar directamente a los asociados para cubrir los turnos.

Algunos gerentes observaron una fuerte disminución del número de ausencias porque los asociados podían conseguir fácilmente a alguien que cubriera su turno. Y uno señaló que, dado que Shift Messenger avisa a los gerentes si un asociado no puede conseguir a alguien que lo cubra. «Es una especie de sistema de alerta» que les permite tomar medidas, dijo el gerente.

A pesar de los comentarios positivos de los gerentes, casi la mitad (el 45%) de los empleados que respondieron a la encuesta dijeron que los gerentes de sus tiendas pensaban que algunos empleados utilizaban Shift Messenger con demasiada frecuencia, por ejemplo, publicaban todos sus turnos en la aplicación en lugar de pedir permiso a través de los canales establecidos.

A algunos directivos no les gustaba el cambio de turnos por la calidad variable de sus equipos. «No tengo el equipo adecuado. Tengo jugadores A y F, y recientemente he recibido muchos jugadores F que entran por la puerta al mismo tiempo gracias a Shift Messenger», dijo un entrenador.

Otro comentó: «Su mejor timbre tiene que estar en la caja registradora durante las horas punta o en el mejor vestuario allí durante las horas punta».

Cambiar los horarios con Shift Messenger estropea eso y socava mi agenda», dijo otro.

Una conclusión: el entrenamiento adecuado es importante y la aplicación hace que los problemas de rendimiento destaquen y sea más probable que se aborden.

Los asociados encontraron útil la aplicación para buscar más horas. El 97 por ciento de los encuestados dijeron que ayudaba a los empleados a conseguir más horas si las querían, una ventaja importante si se tiene en cuenta la conclusión constante de que muchos trabajadores minoristas tienen «ganas de trabajar» (para citar a un gerente).

«Ayer cogí tres [turnos]. Todos tienen su agenda y quieren el viernes por la noche [libre] o lo que sea, ¡así que cogí todos los turnos!» comentó un asociado al que «le encantó la aplicación». (En algunas tiendas pequeñas, la aplicación nunca despegó porque los empleados ya tenían los teléfonos del otro y preferían enviarse mensajes de texto.)

El tiempo de respuesta a los turnos publicados fue rápido. Más de dos tercios (el 68%) de todos los intercambios realizados se realizaron 24 horas después de su publicación y casi una cuarta parte (el 24%) en cinco minutos.

Un inconveniente para los asociados era que los usuarios de Shift Messenger tenían una media de una hora menos de la que tenían programada originalmente durante las semanas en las que utilizaban la aplicación. Para algunos, los ingresos más bajos evidentemente se vieron superados por el aumento del control sobre cuándo trabajaban.

Las conclusiones del experimento con la aplicación de programación incluyen las siguientes:

• Una interfaz de teléfono inteligente fácil de usar es esencial.
• Si se necesitan habilidades específicas para turnos específicos, capacite a los trabajadores para que incluyan ese requisito en el puesto e indique a las personas que no hagan un turno si carecen de esas habilidades. También puede crear canales especiales en la aplicación para que los subgrupos con habilidades especiales cambien turnos.
• Decida si los gerentes necesitan o no aprobar previamente los cambios de turnos.
• Establezca un protocolo de aprobación claro para que todo el mundo sepa cuándo se ha finalizado un cambio de turno y asegúrese de que los pósters de turnos sepan que siguen siendo responsables de su turno programado si no lo cubren.
• Capacite a los empleados para que sepan que publicar en la aplicación no sustituye a solicitar tiempo libre o cambiar su «disponibilidad» (por ejemplo, cuando un cambio en el horario escolar de una persona significa que nunca podrá trabajar los martes).
• Lo ideal es que una aplicación de cambio de turnos se integre en el software de personal de la empresa. Esto garantizará que los empleados no contraten turnos consecutivos que generen el pago de horas extras o descansos que infrinjan las políticas de la empresa o de la tienda.

Al considerar la posibilidad de adoptar la aplicación para teléfonos inteligentes, las empresas deben tener en cuenta algunas cuestiones legales. Una es que los empleados no deben usar una aplicación para solicitar tiempo libre por licencia familiar y médica y otro tiempo de licencia al que tienen derecho legalmente. Otro es el requisito de California y algunos otros estados según el cual, si se necesitan teléfonos inteligentes para trabajar, los empleadores tienen que dárselos a los empleados, por lo que es importante tener otras opciones de cambio de turnos que no requieran que los asociados usen sus teléfonos inteligentes o ordenadores personales. La forma más fácil de hacerlo es simplemente dejar en vigor los métodos existentes para cambiar los turnos.

Es importante tener en cuenta que estos resultados positivos se produjeron cuando el cambio de turnos formó parte integral de una intervención más amplia diseñada para ayudar a las empresas a cambiar a una programación más estable. El cambio de turnos no sustituye a la estabilidad horaria. Pero el cambio de turnos en tiempo real y con tecnología es un componente extraordinariamente útil, quizás incluso esencial, de la transición a horarios más estables. Y es una forma económica para que los minoristas ayuden a que los trabajadores estén contentos con las prácticas de sus empresas. Dadas las crecientes presiones legales y reglamentarias en torno a la estabilidad de los horarios, es una herramienta que otros minoristas sin duda querrán tener en cuenta.

El intercambio de turnos constituye un cambio fundamental en la forma en que los minoristas programan a los trabajadores, al pasar de una cultura en la que los empleados de la tienda tratan como artilugios en una planta de fabricación a una en la que se escucha su voz durante el proceso de programación. A medida que la economía colaborativa sigue creciendo, atrayendo a más y más trabajadores a sus rediles con la promesa de una flexibilidad ilimitada, es importante que los minoristas vuelvan a examinar la forma en que tratan a sus asociados para reducir la pérdida de personal y retener a los mejores.