¿Qué tan social y digital es su empresa?

Hace poco, el CEO de Edelman escribió un entrada de blog celebrando un hito empresarial. En él, hacía referencia a nuestros esfuerzos en el mundo no analógico como «social digital». Para la mayoría, esto puede parecer insignificante porque la palabra «social» se usa en exceso en los círculos profesionales. Pero añadir «social» a lo «digital» es inmensamente importante porque simboliza que la revolución actual no solo es digital, sino que codepende de los comportamientos e interacciones sociales de los seres humanos. Si la revolución digital tuvo que ver con la conexión de los ordenadores (Internet), la revolución social-digital tiene que ver con la conexión de las personas (la web social).

Aunque lo social y lo digital comparten atributos similares, no son lo mismo. Muchas organizaciones aprenden esta lección por las malas cuando crean una «embajada digital» en una red social como Facebook, solo para descubrir que los fans pueden ser impredecibles, vocal e incluso antagónico. Lo digital es la infraestructura, las tuberías y el cableado, pero lo social es lo comportamiento y muy posiblemente el pegamento.

Somos la suma de nuestras conexiones en esta revolución social y digital y hacer negocios en la era social y digital significa estar conectado. Un sitio llamadoÍndice de empresas sociales subraya este punto, al menos en teoría. Utiliza un algoritmo no revelado para proporcionar una evaluación y una clasificación en tiempo real del grado de sociabilidad (o conexión) de una empresa. El sitio tiene un aspecto parecido a una bolsa de valores de empresas clasificadas según su nivel de «social digital» en este momento, probablemente en relación con el tamaño y la actividad de sus redes. Las primeras empresas en aparecer en la lista son las que cabría esperar; Facebook y Google conservan los primeros puestos. Pero las clasificaciones se hacen más interesantes a medida que ve compañías como Coca-Cola, Burberry y Time Warner en buena posición. El índice suscita una pregunta interesante. ¿Las empresas que adoptan lo «social digital» tendrán un mejor desempeño que las que no lo hacen? Para participar en la revolución social y digital, las marcas, las empresas y las organizaciones deben tomar las siguientes medidas:

Añada una capa social en todas las funciones de la empresa. La mayoría de las organizaciones cuentan con sistemas «heredados» que aún no han integrado una capa social. Por ejemplo, las páginas de Facebook suelen ser receptáculos de quejas de los clientes, pero estos comentarios no se canalizan a las mismas bases de datos que recopilan información de áreas como los centros de llamadas. Ser «social» en la era digital significa integrar los datos e interacciones sociales en todas las unidades de negocio y obtener datos de fuentes tradicionales, digitales y sociales.

Siga una política de integración y especialización. Las organizaciones deben adoptar una mentalidad social y digital si quieren captar valor en este área. Esto significa desarrollar la cultura y las habilidades de su fuerza laboral. Ser capaz de participar de manera productiva y adecuada en los espacios público-digitales puede llegar a ser tan necesario como dominar la comunicación digital privada, como el correo electrónico. Sin embargo, la integración en organizaciones complejas lleva tiempo, por lo que puede que sea necesaria una especialización para desarrollar las capacidades sociales y digitales. El año pasado, pregunté si deberíamos despedir a los directores de marketing y contratar a los administradores de la comunidad. Si bien los directores de marketing siguen desempeñando un papel fundamental, hoy en día es común que una empresa contrate o contrate a gestores de comunidades para que gestionen sus propiedades sociales a gran escala.

Cree, active y mantenga un gráfico social dinámico. Ser «social digital» significa poder crear y mantener un» gráfico social» con aquellos que son fundamentales para su ecosistema empresarial. En términos más simples, esto significa tener la capacidad de crear y mantener una red humana que, potencialmente, pueda hacer que su empresa sea más inteligente, mejor y esté más inclinada a adaptarse. Hoy en día, la mayoría de las empresas que desean aprovechar la revolución social y digital se encuentran en fase de «caminar arrastrándose» de su transformación; se centran en crear números medidos por los me gusta, los seguidores y la amplificación de sus mensajes. Mañana, muchas empresas estarán en las etapas «voladoras» de la tecnología social digital; se conectarán sin esfuerzo con varias partes interesadas que harán que sus negocios sean más inteligentes y estén mejor posicionados para el futuro. Las métricas del mañana serán las nuevas eficiencias, ideas, productos y servicios, así como una mejor inteligencia empresarial.

Cuándo Lego estaba reinventando su empresa en la década de 1990, contactaron a los entusiastas de Lego más conectados del mundo para que sirvieran de laboratorio virtual de I+D y red de embajadores. En esencia, este fue uno de los primeros ejemplos de cómo aprovechar un gráfico social para los negocios. Un gráfico social no tiene que ver solo con lo que ya sabe, sino con a quien conoce. En la revolución social y digital, ser digital no será suficiente: las organizaciones tendrán que aprender a conectarse con las personas, los grupos y las tribus digitales en términos humanos para ser no solo digitales, sino también sociales. Estas organizaciones pueden ser las que triunfan después de que se asiente la revolución social y digital.