Cómo los representantes de ventas pueden triunfar en la era social

Está claro que las redes sociales son un factor disruptivo para las empresas. Aunque muchas empresas empezaron con la supervisión de las redes sociales y el servicio de atención al cliente, ahora es emocionante ver que cada vez son más las que van más allá de las reactivas y utilizan Facebook, LinkedIn y Twitter para las ventas, la participación y el servicio de los clientes.

En mi puesto de CEO de la empresa de software empresarial Hearsay Social, he trabajado con varias empresas que han identificado formas novedosas y eficaces de abordar estos canales e incorporarlos a sus negocios para mejorarlos. Empresas como Allstate, AXA Advisors, Northwestern Mutual y otras reconocen el nuevo papel que deben desempeñar los vendedores en la era social, móvil y digital: el de un asesor de confianza y experto en la materia que ofrece un servicio humano y altamente personalizado.

Mientras que la Web 1.0 consistía en reemplazar el capital humano, lo que hace que las redes sociales sean tan interesantes es que se trata de mejorar el capital humano, para «hacer que sus representantes sean sobrehumanos», como me describió Duane Morrow, director de marketing de Primerica.

Entonces, ¿cómo justifican los representantes actuales su valor y evitan que los sustituya un sitio web o que otros representantes los superen en competencia? Estas son las tres mejores prácticas de los vendedores exitosos en la era social:

1. Sea localizable y creíble. Los clientes actuales quieren hacer compras según sus condiciones, y eso significa investigar en Internet antes de entrar en una tienda o hablar con un representante. Los compradores ahora tienen la expectativa tácita de que puedan encontrarlo en Google y las redes sociales. Crear un perfil en LinkedIn o Facebook es solo una parte de la ecuación. Cuando los compradores saben que una compra va a requerir la colaboración de un representante de ventas, quieren saber que esa persona es creíble. Los mejores vendedores en las redes sociales aumentan su presencia en Internet compartiendo información pertinente sobre su educación y experiencia laboral, conectándose con sus clientes (que pueden proporcionarles referencias) y participando en los grupos de LinkedIn relevantes.

He aquí un ejemplo de una página de empresa de Facebook con una hermosa marca que pertenece a un asesor financiero de Thrivent Financial. Al guiar a los directores de relaciones a través del proceso de creación de perfiles, explicar las consideraciones de cumplimiento y establecer normas empresariales básicas, las organizaciones como Thrivent pueden equilibrar el fomento de una voz auténtica y humana para cada representante y, al mismo tiempo, cumplir con las directrices corporativas.

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2. Conviértase en el asesor y profesor de confianza. Los clientes actuales quieren sentirse capacitados para tomar una decisión de compra después de hacer su propia investigación, en lugar de sentirse vendidos. Si no añade valor construyendo una relación y guiando a su cliente potencial a lo largo de este viaje, corre el riesgo de perder la oportunidad contra alguien que sí desempeña el papel de asesor de confianza o de que un sitio web le reduzca el precio. Las redes sociales son una herramienta enormemente poderosa y eficaz para que los representantes de ventas demuestren su experiencia y, en consecuencia, generen confianza. Los vendedores de éxito son lo más importante para sus clientes y posibles clientes y les comparten con regularidad consejos útiles relacionados con los productos que venden, noticias relevantes y actualizaciones personales que crean una conexión emocional y transmiten un carácter positivo, como un interés filantrópico. La conexión personal es tan importante en las ventas B2B como en las B2C. Mientras no se compita solo por el precio y haya un riesgo en la decisión de compra, los clientes potenciales siempre se inclinarán a comprar a alguien a quien sientan que conocen, o en quien confían.

3. Ofrezca un servicio altamente personalizado a gran escala. Ofrecer un servicio personalizado no es nada nuevo para un vendedor experimentado, pero ampliarlo con la tecnología de las redes sociales es clave para seguir aumentando la productividad y la eficacia de las ventas. Los clientes actuales esperan que los representantes hagan sus deberes y se pongan en contacto con ellos en el momento adecuado con el mensaje correcto. Los vendedores sociales de éxito no molestan a los clientes potenciales antes de que estén preparados para recibir noticias de ellos. Simplemente no hay suficientes horas en el día para tener mucho contacto con todo el mundo todo el tiempo, por lo que el vendedor inteligente se esfuerza por tocar poco hasta que sea el momento adecuado para hacerlo.

Y, en la era de las redes sociales, resulta que el mismo tipo de actualizaciones que a la gente le encanta compartir en Facebook resultan ser señales de compra para muchos vendedores basados en relaciones B2C y, al menos, oportunidades de crear una buena relación con los representantes de ventas B2B.

Por ejemplo, la gente no quiere saber de un agente hipotecario hasta que no esté lista para comprar una casa. Por lo general, no quieren saber de un asesor de seguros de vida hasta que se casen o tengan su primer hijo y, de repente, necesiten planificar su futuro. Como representante de ventas, sus cuentas de redes sociales son una mina de oro de datos. Pero más le vale escuchar o puede que se pierda estas oportunidades de oro.

No hay mejor momento que el presente para empezar a aprovechar estratégicamente las redes sociales para mejorar su juego como representante de ventas. Los primeros representantes de cualquier sector en adoptar los teléfonos inteligentes y las redes sociales (una vez que sus clientes potenciales lo hayan hecho) siempre tienen una clara ventaja. Con el tiempo, todos los representantes acaban aceptando el programa y la ventaja competitiva se iguala y disminuye.

Si se dedica a la dirección de ventas o trabaja en marketing en una organización con una gran fuerza de ventas, también tiene un papel importante que desempeñar para garantizar que sus representantes estén totalmente equipados con la formación, el contenido, el flujo de trabajo y el gobierno necesarios para tener éxito en las redes sociales.