Cómo las marcas de lujo pueden motivar a los empleados de servicio

¿Habrían tolerado Marilyn Monroe o Elizabeth Taylor un servicio de atención al cliente basado únicamente en una lista de verificación? No. Tampoco los huéspedes de hoy del hotel Beverly Hills, una de las favoritas de esas dos actrices. Mientras dirigía a los 1000 empleados del Beverly Hills y del Hotel Bel-Air, he visto cómo la experiencia del cliente puede cambiar en función de algo tan pequeño como una sonrisa. En esos momentos, las operaciones fluidas y los procesos eficientes no sustituyen a un empleado comprometido y motivado con el instinto de hacer lo correcto.

Sin embargo, las empresas de hostelería y venta minorista de lujo, como muchas otras empresas, pueden tener dificultades para motivar a los empleados. Esto suele ser un desafío especial para los trabajadores con un salario por hora. Pocas organizaciones lo dominan. Como clientes, todos hemos experimentado que un empleado con exceso de trabajo e infravalorado nos despide encogiéndose de hombros.

En nuestros hoteles, mantenemos a nuestro equipo motivado y con la moral alta al centrarnos en cuatro factores importantes:

Seguridad financiera

Una de las formas más importantes en las que los gerentes pueden ayudar a estos empleados a dar lo mejor de sí es empezar por hacer que se sientan seguros. Los empleados solo pueden ofrecer un buen servicio si tienen tranquilidad. No pueden dar lo mejor de sí si les preocupan sus ingresos o su seguridad laboral. Crear esta sensación de seguridad consiste realmente en hablar con dos partes de cada empleado: su corazón y su cabeza.

Para hablar con su cabeza, empiece por pagar de manera justa y competitiva. Nuestro equipo de recursos humanos comprueba si mantenemos a nuestro personal con una remuneración justa, especialmente en comparación con nuestros rivales, y hace un seguimiento de la satisfacción laboral. Pero más que eso, quiero saber que cuidamos a nuestra gente. En una ocasión, cuando las reservas se rechazaron por causas ajenas al personal, garantizamos a los que dependían de las propinas un ingreso mínimo basado en los ingresos de los dos años anteriores. Ese tipo de movimiento no les dice a los empleados que nos importan, les demuestra.

Perdón

Un salario justo es la base para crear una organización en la que los empleados se sientan seguros, pero por supuesto, no es suficiente. También tiene que gestionar las emociones de cada empleado, ese es el corazón. Una de las formas más poderosas de hacerlo como gerente es perdonar los errores. No importa lo altos que sean sus estándares, la perfección está fuera del alcance humano. El verdadero perdón debe sentirse, no solo declararse.

Cuando una persona de mi organización comete un error, siempre intento preguntarle: ¿Repite un error o lo comete por primera vez? ¿Podemos perdonar y enseñar? A veces la política cerebral tiene que inclinarse hasta el corazón, porque el empleado cometió un error al intentar hacer lo correcto. Quizás el empleado tomó la iniciativa para resolver un problema de un cliente para el que no tenemos una póliza. Visto de esa manera, tal vez el error no fue un error, al fin y al cabo.

Es igual de importante practicar el perdón colectivo. Un hotel de San Francisco en el que trabajaba anteriormente perdió una valoración de viaje de 5 estrellas después de que un inspector nos diera una mala calificación en cuanto a la experiencia de recepción del hotel. Tuvimos que unir cabeza y corazón para unir al equipo y recuperar la valoración, incluso cuando el volumen de clientes estaba en auge y siempre nos faltaba personal. Cuando anuncié la mala noticia, le dije al equipo: «Todos los negocios tienen días buenos y malos. Hemos tenido un mal día». Perdoné para que todos se centraran en lo que venía después.

Durante dos años, fomentamos la excelencia, reuniéndonos con los empleados uno a uno para analizar el servicio. Un comprador secreto evaluaba al equipo cada seis u ocho semanas. En las reuniones por turnos, compartimos los resultados, elogiamos los éxitos y señalamos los errores. Personas que obtuvieron buenos puntajes con certificados de regalo o aumentos salariales. Pronto, el personal se felicitó por los puntajes del 100% en los exámenes. Compartimos los refuerzos positivos abiertamente, pero dimos comentarios negativos en privado, en combinación con el entrenamiento.

Teníamos que conseguir una puntuación del 90% en nuestra próxima inspección de cinco estrellas, pero en realidad hemos obtenido una puntuación del 95%. El equipo había cometido errores, pero como se sentían seguros, emprendieron la misión y lo lograron. Nunca se trata del error, siempre se trata de la recuperación. Para muchas empresas, es la recuperación de una situación imperfecta lo que hace que el cliente regrese, o no.

Respeto

Cuando llegué al Beverly Hills, la entrada de los empleados y los vestuarios estaban, en palabras de un colega, «horribles», bastante deteriorados y sucios. Cuando le pide a la gente que venga a trabajar en un entorno de ultralujo, esta es una forma cruda de empezar el día. Así que renovamos la entrada de empleados para que se pareciera a la icónica zona de llegadas del hotel para los huéspedes, con la marquesina de rayas verdes y blancas, las palmeras y la alfombra roja. Hoy, cuando los empleados vienen a trabajar, caminan por la alfombra roja con música de fondo. Tienen una sensación de llegada y una fuerte moral de equipo.

Decisiones como estas llevan a los empleados a decir no solo que su empresa es un buen lugar para trabajar, sino también por qué es un buen lugar para trabajar.

Comunicación

Para que los empleados se sientan seguros, respetados y, cuando sea necesario, perdonados, los líderes tienen que estar disponibles. En Beverly Hills tenemos una política de puertas abiertas. Cualquier empleado puede venir a verme con una pregunta o sugerencia. Según los datos de una encuesta a los empleados, esa política ayudó a que el compromiso general de los empleados aumentara un 12% entre 2010 y 2014. Y a la hora de comer, suelo comer en la cafetería de los empleados, no en el comedor de huéspedes, y me siento con diferentes personas para escuchar una variedad de comentarios. Esto también me da la oportunidad de dar a conocer las buenas noticias sobre el crecimiento de nuestra empresa para nuestro equipo, lo que asegura a todos los miembros de la organización, desde la oficina administrativa hasta el vestíbulo, que sus ingresos están asegurados. Es un ciclo positivo que se refuerza a sí mismo.