Cómo obtienen los líderes la información que realmente necesitan

_Christina Bielaszka-DuVernay, editora de Harvard Management Update, estará presente esta semana en el Conferencia de desarrollo de liderazgo de Conference Board en la ciudad de Nueva York. Aquí informa sobre los aspectos más destacados de una mesa redonda sobre liderazgo el jueves por la mañana, durante la cual Mindy Grossman, directora ejecutiva de IAC Retailing, que incluye Home Shopping Network, compartió algunas ideas particularmente importantes sobre cómo los líderes pueden obtener la información que realmente necesitan, no solo la que la gente cree que quiere escuchar.
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Según Mindy Grossman, la clave para acceder a una buena información es que los líderes salgan de la organización y establezcan con los empleados su accesibilidad, su confiabilidad y su voluntad de escuchar.

Cuando Grossman se incorporó a IAC Retailing hace 13 meses, Home Shopping Network (HSN), la mayor fuente de efectivo del IAC, sufrió una caída de ventas prolongada, la devolución de la mercancía superó el 18% y la competidora QVC estaba en racha. Su mandato era cambiar las cosas. Los empleados sabían que había que hacer cambios, pero era comprensible que estuvieran ansiosos por saber cuáles serían esos cambios. Grossman se dio cuenta de que los empleados necesitaban un líder que los escuchara. Pero también se dio cuenta de que la voluntad de escuchar solo llega hasta cierto punto; la gente también tiene que estar dispuesta a hablar.

Para empezar a generar la confianza que fomenta una comunicación honesta, Grossman asistió a una orientación estándar para los empleados el primer día; su grupo incluía gerentes de nivel medio, empleados de centros de llamadas y técnicos de televisión entre bastidores. El segundo día, celebró tres reuniones en el ayuntamiento durante las que estableció su compromiso de trabajar dentro de la cultura actual de la empresa, y no en contra de ella.

Otras cosas que Grossman ha hecho para mantener los oídos puestos en el suelo y asegurarse de que la información precisa y honesta fluye en su camino:

• Creó «Connect», una sección en la intranet de la empresa a través de la cual los empleados podían enviarle por correo electrónico sus preguntas y sugerencias. «De esta manera, adquirí una enorme cantidad de conocimientos institucionales muy rápido», dijo.

• Sus reuniones en el ayuntamiento continúan trimestralmente. Para asegurarse de escuchar a los empleados del segundo y tercer turno de HSN, escalona las reuniones a lo largo de la jornada laboral de 24 horas.

• Cada semana, Grossman almuerza con un grupo diferente de cuatro líderes emergentes de toda la empresa. Esto no solo la expone a lo que piensan y hacen las personas con alto potencial, sino que también es una valiosa oportunidad de establecer contactos para ellas. Pueden interactuar con personas con las que de otro modo no tendrían contacto, desarrollando su liderazgo y aumentando su valor para la organización.

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