Cómo el pensamiento de diseño convirtió un hospital en un lugar luminoso y reconfortante

Pasillos largos y aburridos, salas de espera impersonales, olor a desinfectante: los hospitales suelen ser lugares anónimos y deprimentes. Incluso si solo está allí de visita, seguramente se preguntará: «¿Cómo puede mi amigo recuperarse en un lugar tan horrible? ¿Saldré de aquí sin contraer una infección?»

Pero la transformación del Hospital oftalmológico de Róterdam sugiere que no tiene por qué ser así. Durante los últimos 10 años, los directores del hospital han transformado su institución, que pasó de ser el habitual y sombrío taller de reparación humana a un lugar luminoso y reconfortante. Al incorporar el pensamiento de diseño y los principios del diseño en su proceso de planificación, los ejecutivos del hospital, con el apoyo de diseñadores externos, han convertido el hospital en un lugar de exposición que ha ganado varios premios de seguridad, calidad y diseño, incluido un nominación al prestigioso Premio de Diseño Holandés. Aún más importante para la organización sin fines de lucro: la admisión de pacientes aumentó un 47%.

Empezaron pensando primero en el paciente. El primer paso de cualquier proceso de pensamiento de diseño es entender la experiencia del usuario final. En este caso, un equipo formado por el CEO, el CFO, los directivos, el personal y los médicos del Hospital Oftalmológico de Rotterdam quería saber cómo se sentían sus pacientes cuando ingresaban en el hospital y qué se podía hacer para mejorar su experiencia. Los directores de la junta del hospital se dieron cuenta de que la mayoría de sus pacientes tenían miedo de quedarse ciegos. Por lo tanto, su objetivo principal debería ser reducir los temores de los pacientes.

Para ello, el equipo buscó a continuación dentro y fuera de la atención médica para obtener ideas sobre cómo mejorar el servicio del hospital. Por ejemplo, aprendieron sobre la programación gracias a las prácticas justo a tiempo de la exclusiva cadena de supermercados holandesa Albert Heijn y KLM, la aerolínea insignia de los Países Bajos. También obtuvieron información importante sobre la excelencia operativa de dos organizaciones de hospitales oftalmológicos fundadas por el Hospital Oftalmológico de Rotterdam: el Asociación Mundial de Hospitales Oftalmológicos y el Asociación Europea de Hospitales Oftalmológicos.

En ese momento, los equipos de cuidadores del hospital empezaron a diseñar experimentos basados en los conceptos más prometedores que los cazadores de innovación del Hospital Oftalmológico de Rotterdam habían traído consigo. Estos experimentos fueron cruciales para el éxito del programa: los defensores de la metodología insisten en que, dado que es imposible saber de antemano qué impacto tendrá realmente una idea, hacer experimentos a pequeña escala es una parte crucial para refinar los conceptos y ganarse el apoyo de los altos directivos.

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Estos pequeños experimentos eran un tanto informales. No se llevaron a cabo como un ensayo clínico con un ajuste de cuentas formal al final. En cambio, la transición a la adopción formal tendió a ser más gradual. Si una idea funciona, tarde o temprano otros grupos preguntarán si pueden probarla también y las mejores ideas se difunden de forma orgánica.

Una de las razones por las que el hospital podía ser tan flexible fue que la mayoría de las ideas que finalmente se adoptaron eran bastante económicas. Desde el principio, los planificadores controlaron estrictamente los costes, en parte porque el hospital trabajaba sin consultores externos ni diseñadores caros. Cuando se necesitaban diseñadores, los planificadores solían encontrar diseñadores externos prometedores que veían un encargo del hospital como una forma de ganar experiencia y exposición.

Un buen ejemplo de un cambio pequeño pero poderoso para mejorar la estructura de información y comunicación de la institución fue el hospital infantil. El hospital envía hermosas camisetas con un estampado animal específico a los niños antes de su estancia. Los oftalmólogos consultores llevan un botón con el mismo animal durante la cita, lo que les permite conectarse inmediatamente con los niños y crear un sentimiento de comunidad.

Un ejemplo de un cambio más complejo en las operaciones del hospital es el recién creado programa cultural y de formación llamado «Eye Care Air». Inspirada en los programas de seguridad y formación de las compañías aéreas, Eye Care Air forma a todos los cuidadores en la reducción del miedo, el trabajo en equipo y la seguridad. El programa aborda temas como: ¿Con qué franqueza debo hablar con los pacientes, los médicos y otros colegas? ¿Cómo puedo hablar con franqueza con un paciente sin que entre en pánico?

Las ingeniosas ideas arquitectónicas e interiores también contribuyeron a reducir los temores de los pacientes. Por ejemplo, el El departamento de niños se hizo un estiramiento facial para hacerlo menos aterrador y más divertido, con nuevas funciones tan imaginativas, como peldaños en los mostradores de servicio que permiten a los niños comunicarse cara a cara con el personal del hospital.

No todas las ideas funcionaron. Un concepto, recoger a los pacientes directamente en sus casas en taxi, no redujo sus temores en absoluto. Cuando un piloto no se daba cuenta, los planificadores del hospital analizaban el experimento y trataban de entender por qué. En el caso del servicio de taxis, los temores de los pacientes no disminuyeron porque el taxi acabó en los mismos atascos en los que se habrían encontrado los pacientes si hubieran utilizado sus propios coches.

Otras ideas, como la Eyepad, una aplicación para iPad que permitía a un paciente hacer un seguimiento de su progreso durante un procedimiento, tardó más en venderse al personal que a los pacientes. En ese caso, los planificadores tuvieron que convencer a los empleados de que la idea detrás de una lista de verificación electrónica era reducir la ansiedad de los pacientes y mejorar la calidad del servicio, no «culpar y avergonzar».

Hacer del Hospital Oftalmológico de Rotterdam un entorno más agradable ha tenido varios efectos positivos. Los pacientes se curan más rápido ahora y tienen una experiencia más positiva en general. El personal del hospital ahora puede realizar el 95% de todos los procedimientos sin pasar la noche y el propio hospital obtiene una puntuación de 8,6 (sobre 10) en sus encuestas de satisfacción de los clientes. Los empleados también son más felices. Un miembro del personal dice: «Como el Hospital Oftalmológico de Rotterdam es tan pequeño, las colas son cortas y puedo centrarme plenamente en mi profesión. Hay espacio para nuevas ideas».

El pensamiento de diseño también le ha valido al hospital una reputación de innovador. Incluso personas ajenas a la atención médica hablan ahora del hospital, en gran parte por su enfoque creativo. (La colección de arte del hospital incluso se incluye en la noche anual de los museos de la ciudad).

Con el tiempo, a medida que muchos de estos experimentos tuvieron éxito, el escepticismo interno sobre el valor del diseño disminuyó. Los empleados pueden darse cuenta de que un mejor diseño tuvo un efecto positivo no solo en los pacientes sino también en ellos mismos.