Cómo el pensamiento de diseño mejora las conversaciones entre el paciente y el cuidador

Teacept/iStock

Los avances técnicos tienden a acaparar los titulares de la atención médica. Análisis predictivo, telemedicina, historiales médicos electrónicos — la tecnología se ve, con razón, como una fuerza transformadora en la prestación de servicios de salud.

Pero no es el único. En el Hospital Oftalmológico de Rotterdam, los administradores del hospital lo han descubierto a través de su continuo programa de pensamiento de diseño, las medidas de baja tecnología también pueden mejorar la atención médica. Medidas simples, como crear un sitio web más intuitivo, sustituir las luces fluorescentes intensas y los suelos de linóleo fríos por una iluminación más suave y parquet de madera, y regalar a los niños y a los oftalmólogos pediátricos camisetas a juego, han reducido el miedo de los pacientes. Abordar los temores de los pacientes es importante porque el miedo puede dificultar o incluso imposibilitar una operación ocular. Además, menos miedo se traduce en una mayor satisfacción del paciente.

Ahora, el Hospital Oftalmológico de Rotterdam ha integrado una medida que es incluso de baja tecnología: mejores conversaciones. La gente tiene un arraigo profundo miedo a la cirugía ocular, y los pacientes, naturalmente, quieren hablar de sus afecciones y opciones de tratamiento con sus médicos. Pero cuando el equipo de diseño del hospital observó esas conversaciones, se dio cuenta de que no todos los pacientes buscan la misma conversación. El equipo, que incluía a uno de nosotros (Roel), comprobó que la mayoría de los pacientes entraban en una de las cuatro categorías: Google pacientes, que están obsesionados con la información; pacientes dominantes, a quienes les gusta estar firmemente a cargo de su caso; pacientes tranquilos, quién dirá que todo está bien, aunque no lo esté; y pacientes emocionales, quien, más que nada, solo quiere que se le asegure que sus cuidadores lo cuidan.

Tras investigar las diferentes formas en que las personas responden al miedo, el entrenador del equipo de diseño formó al personal del hospital para que buscara el conjunto distintivo de señales verbales y no verbales que marcaban el comportamiento de los pacientes como perteneciente a uno de los cuatro tipos y, luego, respondiera adecuadamente (consulte la exposición «Mejorar las conversaciones entre el paciente y el cuidador»).

Mejorar las conversaciones entre el paciente y el cuidador

Los pacientes reaccionan de manera diferente en las conversaciones sobre sus problemas médicos y opciones de cuidados. Se dividen en cuatro categorías, y alguien que se comporta de una manera en una situación puede comportarse de otra manera en otra.

Google pacientes

El mayor miedo: Incertidumbre y miedo al comportamiento irracional de los demás

Síntomas: Conocen su historial médico, creen que conocen la causa de sus síntomas y hacen preguntas para confirmar su opinión. Si esa opinión no se confirma, es posible que cuestionen la opinión del cuidador. Si la información presentada les parece incompleta, vaga o contradictoria, podría enfadarse.

Estos pacientes se mueven muy poco, hacen movimientos cortos y breves y gestos controlados. Le estrecharán la mano brevemente, siempre que tome la iniciativa. Hablan en voz baja y monótona, tienden a hacer pausas mientras hablan y, a veces, miran hacia otro lado durante la conversación, como si estuvieran pensando.

Receta: Proporcione claridad y orden. Proporcione al paciente información detallada durante la consulta en folletos y sitios web y sea transparente en cuanto a los resultados y riesgos médicos.

Pacientes dominantes

El mayor miedo: Se presenta como blando o débil

Síntomas: Puede que se enfades si tienen que volver varias veces; odian estar sentados en las salas de espera y, a menudo, se impacientan. Caminan con determinación y rapidez, y utilizan su tiempo, sus movimientos y sus palabras de manera eficiente. Le dan la mano de manera breve y vigorosa. Hablan alto y rápido; hacen que todo sea breve pero exhaustivo e intentan ir al grano de inmediato.

Receta: Desarrollar un proceso de citas y un sistema de tratamiento eficientes que presten los servicios a tiempo en las horas que sean más cómodas para los pacientes. Sea directo con el paciente y omita la charla social.

Pacientes silenciosos

El mayor miedo: Cambiar

Síntomas: No les gusta dar comentarios negativos a su cuidador, hasta el punto de que suelen incluir sus sugerencias en una historia o un ejemplo. Solo hacen pequeños gestos con las manos y le dan la mano en voz baja. Hablan en voz baja y melodiosa.

Receta: No acepte «sí» o «bien» por respuesta. Siga haciendo preguntas incluso cuando digan que todo está bien. Encuentre ocasiones para mantener conversaciones individuales, ya que a estos pacientes no les gusta ser el centro de atención de un grupo.

Pacientes emocionales

El mayor miedo: Sentirse solo y excluido

Síntomas: Se mueven mucho y hacen gestos dramáticos, con todo el cuerpo. Le dan la mano durante bastante tiempo y pueden darle palmaditas en el hombro. Hablan alto, rápido y, a menudo, de forma melodiosa. Hablar trivialmente es importante para ellos: comienzan con una introducción para establecer la naturaleza de la relación, tras lo cual explican el contexto de su problema.
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Receta:** Dedique tiempo a la conversación social y construya una relación personal. Durante el tratamiento, asegure al paciente diciéndole que todo va bien y que los cuidadores lo cuidan.

Fuente: Hospital oftalmológico de Róterdam

Un factor que lo complica es que los pacientes —y sus seres queridos, de hecho— se comportan de manera diferente en diferentes contextos. Alguien puede estar callado como paciente, pero sentir la necesidad de dominar la sala si está intentando averiguar lo que los médicos planean para su madre anciana. O cuando la realidad de un diagnóstico difícil se hunda, puede que pase de ser una Googler a una paciente emocional. Dado que las personas a veces cambian de tipo, es aún más importante conocer las señales verbales y no verbales de los pacientes. Un cambio puede indicar que el paciente tiene miedo o se siente impotente. En ambas situaciones, es fundamental que el cuidador responda adecuadamente.

El programa tiene ahora siete años. Un grupo de ensayo se formó en 2010 y todo el personal recibe ahora formación cada año. El entrenamiento dura dos días. El primer día, los participantes se familiarizan con los diferentes tipos de pacientes. Descubren qué tipo de persona son y, en grupos pequeños, descubren cómo pueden reconocer a otros tipos y cómo pueden responder a ellos. Luego, los participantes vuelven a sus trabajos y se les invita a aplicar lo que han aprendido. Pasadas dos o tres semanas, los participantes se reúnen y comparten sus experiencias.

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Además de la formación anual, los principios del tipo de pacientes se revisan en cada reunión matutina de personal en un juego de cartas al estilo Trivial Pursuit que también incluye preguntas sobre temas como la prevención de infecciones, la seguridad de los medicamentos y la gestión de listas de verificación. El propósito es discutir temas actuales y temas difíciles de una manera lúdica y accesible. Para garantizar que la información que generan las preguntas y actividades de la tarjeta se mantenga, los resultados se comparten con el grupo a la mañana siguiente.

Después de cada programa de formación, los cuidadores que participaron son encuestados anualmente durante varios años. En 2016, el personal del Hospital Oftalmológico de Rotterdam dio a las sesiones de entrenamiento anuales un 8,7 en una escala de 10 puntos. El noventa y nueve por ciento de los participantes dijeron que recomendarían el programa a un colega; el 96% dijo que le gustaría asistir a una sesión de entrenamiento de seguimiento.

Muchos miembros del personal del hospital nos han dicho que estas sesiones son útiles. «Gracias a la formación anual, ahora tengo menos pacientes difíciles, porque puedo reconocer sus señales de miedo y saber cómo responder», dijo un residente médico.

Un oftalmólogo dijo: «Siempre pensé que cuanta más información, mejor. Ahora sé que eso solo ayuda a algunos pacientes, mientras que otros pacientes se asustan cada vez más cuando les digo lo que va a pasar».

Los beneficios del método también se reflejaron en los altos niveles de satisfacción de los pacientes. En 2016, MediQuest, una firma de investigación independiente, encuestó a 850 de los pacientes del Hospital Oftalmológico de Rotterdam para obtener un Net Promoter Score (NPS). Les pidió que indicaran en una escala del 0 al 10 (0 era muy poco probable y 10 muy probable) la probabilidad de que recomendaran el hospital a familiares y amigos. El porcentaje de pacientes que respondieron entre 0 y 6 se restó del porcentaje que respondió 9 o 10. En 2016, los pacientes ambulatorios del hospital recibieron un NPS del 54,7%, una de las puntuaciones más altas del grupo de 31 hospitales holandeses encuestados (la media de todos los centros de salud participantes fue del 42,7%). En cuanto a la atención hospitalaria, el Hospital Oftalmológico de Rotterdam recibió una puntuación de NPS del 70,6% (la media de los 39 hospitales encuestados fue del 42,2%).

Este programa se diferencia del trabajo convencional basado en el pensamiento de diseño en que su impacto positivo va mucho más allá de «el cliente». Las sesiones de formación anuales para identificar los cuatro tipos de pacientes también han mejorado la forma en que los miembros del personal trabajan entre sí.

«La formación me enseñó a dar comentarios a un colega dominante, ¡y él lo reconoce!» dijo una enfermera. «Pensé que ir directo al grano era ser grosero. Pero esa era mi percepción».

Este programa ha funcionado tan bien en el Hospital Oftalmológico de Rotterdam que, en 2014, Irishof, un hogar de ancianos especial para personas mayores con discapacidad visual, decidió adoptar el sistema. El hogar, dirigido por Zorgpartners Midden-Holland, utilizaba las mismas categorías, pero las amplió para incluir detalles sobre cómo estos cuatro tipos de pacientes afrontan el duelo y el deterioro de la salud. A sus cuidadores les gusta el programa.

Un centro de rehabilitación dirigido por Midden-Holland de Zorgpartners está probando actualmente el sistema. El centro quiere diseñar programas de motivación adaptados a las necesidades particulares del paciente, teniendo en cuenta cómo el miedo al delirio y a la demencia afecta a los diferentes pacientes. Los resultados iniciales —para los pacientes y el personal— son muy prometedores. Todos los participantes dijeron que recomendarían el programa a un colega y al 99% de los cuidadores capacitados les gustaría ir a un programa de seguimiento.

Ya en la antigua Grecia, los médicos entendieron que la personalidad desempeña un papel importante en la salud humana. El propio Hipócrates escribió una vez: «Es más importante saber qué tipo de persona tiene una enfermedad que saber qué tipo de enfermedad tiene una persona». En esta era centrada en la tecnología, es fácil olvidar que hay veces en las que solo los seres humanos pueden darse lo que más necesitan.