Cómo el aburrimiento puede impulsar la innovación

Nuestros ojos son herramientas de innovación infravaloradas. Es fácil quedar atrapado en un torbellino de actividades y perderse oportunidades que están literalmente delante de sus narices. Acostúmbrese a pararse y observar. Puede que le sorprenda lo que vea.

He aquí cómo me funcionó recientemente. Este lunes, estaba en Bombay realizando un estudio de mercado con un equipo de proyecto. Un par de mis colegas estaban entrevistando a un consumidor en la calle en un barrio bastante acomodado. La entrevista era en hindi y no queríamos ralentizarla con la traducción simultánea.

En lugar de ser un espectador aburrido, empecé a mirar a mi alrededor, atento a las cosas que me parecían sorprendentes. Mis ojos se desviaron hacia una pequeña tienda de farmacia. A lo largo de 20 minutos, anoté las siguientes observaciones:

• La tienda tenía licencia de farmacia, pero la foto de la licencia no se parecía en nada a las personas que dispensaban los medicamentos (que no podían tener más de 25 años). Más tarde me enteré de que las personas que atendían la tienda estaban emparentadas con el propietario de la licencia, pero no tenían formación formal en la dispensación de medicamentos.
• El tráfico era elevado: unos 15 clientes pasaron por allí durante 20 minutos. Parecía que el farmacéutico conocía a la mayoría de los clientes.
• Un consumidor recibió dos pastillas. Una forma que tienen los consumidores de compensar su relativamente bajo poder adquisitivo es comprar los medicamentos literalmente por dosis.
• La fachada de la farmacia estaba repleta de productos de Procter & Gamble, con marcas como Always, Pampers y Gillette visiblemente expuestas. También había un estante con unas 30 bebidas diferentes. La mayoría de las bebidas eran marcas de Pepsi, pero las dos personas que se detuvieron a comprar bebidas compraron Coca-Cola.
• En un momento dado, un distribuidor vino a reponer las existencias. El vehículo de distribución era una bicicleta, y el distribuidor llevaba las existencias en una pequeña bolsa de plástico.
• El farmacéutico hacía inventario mirando por encima del hombro lo que tenía en el estante. La pequeña superficie de venta al por menor de la tienda significa que no hay “trastienda” y, desde luego, tampoco un sofisticado software de gestión de inventarios. La única máquina de la tienda era una pequeña calculadora alimentada por energía solar. Todo lo demás era de papel.
• Dos Tata Nanos circulaban por la calle, ambos conducidos por jóvenes conductores aparentemente acomodados (no las familias relativamente pobres que Ratan Tata había esperado alejar de los scooters inseguros).

Estas observaciones no estaban estrechamente relacionadas con el trabajo de mi cliente, pero ayudaron a proporcionar un contexto local y, en última instancia, podrían suscitar reflexiones sobre las oportunidades de innovación.

En su galardonado artículo de Harvard Business Review de 2009, “El ADN del innovador” (que pronto se convertirá en libro), Jeffrey Dyer, Hal Gregersen y Clayton Christensen hablaban de cómo los innovadores de éxito tienden a ser observadores atentos. “Los ejecutivos impulsados por el descubrimiento producen ideas empresariales poco comunes escudriñando los fenómenos comunes, en particular el comportamiento de los clientes potenciales”, escribieron. “Al observar a los demás, actúan como antropólogos y científicos sociales”.

El momento en que alguien elige, compra o utiliza un producto puede ser un gran vehículo para el aprendizaje. (Pero asegúrese de tener algo que le permita tomar notas fácilmente. Yo anoté la lista anterior en un bloc de notas y tomé algunas fotos con mi iPhone).

Para resumir, recuerde un consejo que aprendí del director de Innosight y célebre autor Richard Foster: “No se limite a hacer algo. Quédese ahí”.