Cómo ser filmado cambia el comportamiento de los empleados

Desde el tiroteo de Michael Brown en Ferguson, Misuri, más de 154 000 personas han firmado un» Nosotros, el pueblo» petición a la Casa Blanca para «exigir a todos los policías estatales, del condado y locales que lleven una cámara» para frenar la mala conducta. La policía de Ferguson recibió recientemente información sobre 50 cámaras, siguiendo una tendencia nacional hacia la transparencia basada en la tecnología.

El público puede esperar que las cámaras eliminen el sesgo de la interpretación del comportamiento policial. Si pudiéramos simplemente ver qué pasó, la idea dice, sabremos quién se equivocó.

Pero eso no es lo que muestran las investigaciones. El vídeo (especialmente las imágenes unidireccionales) no es un observador neutral que lo ve todo, como profesor de derecho de la Universidad Internacional de Florida Howard Wasserman ha señalado en repetidas ocasiones. El impacto más importante de las cámaras corporales, las cámaras de taxi y cosas por el estilo no es revivir el pasado sino cambiar el comportamiento en el presente. Actuamos de manera diferente cuando sabemos que estamos ante la cámara.

Sin duda, eso puede ser algo bueno, como descubrieron los investigadores en un experimento de campo con el Departamento de Policía de Rialto de California. En ese estudio, los incidentes ocurridos durante los turnos sin cámaras tenían el doble de probabilidades de provocar el uso de la fuerza. De hecho, cuando los agentes llevaban cámaras, cada contacto físico lo iniciaba un miembro del público, mientras que el 24% del contacto físico lo iniciaban los agentes cuando no llevaban puestas las cámaras.

Verá resultados similares, con un giro interesante, en un estudiar de Lamar Pierce, de la Universidad de Washington, y sus coautores, que analizaron el comportamiento de los empleados en casi 400 restaurantes estadounidenses. La monitorización basada en la tecnología redujo el robo de empleados de restaurantes un 22%, o unos 24 dólares a la semana. (El efecto creció con el tiempo, y los robos cayeron 7 dólares a la semana el primer mes y 48 dólares a la semana el tercer mes). Pero, de hecho, la monitorización tuvo un impacto mucho mayor en la productividad y las ventas: de media, los ingresos totales por cheques aumentaron un 7% (2.975 dólares a la semana) y los ingresos totales por bebidas un 10,5% (927 dólares a la semana). Las propinas también subieron un 0,3%.

Cuando a los trabajadores les resultaba más difícil robar dinero, observaron los investigadores, la gente redirigió sus esfuerzos hacia «aumentar las ventas y el servicio de atención al cliente para recuperar parte de esas pérdidas». Las respuestas positivas (mejoras en el rendimiento que beneficiaron tanto a los empleados como a sus empleadores) fueron más importantes que las conductas negativas que evitó la supervisión.

Así que quizás la verdadera ventaja de la vigilancia sea la posibilidad de detectar y recompensar un buen trabajo, no de impedir la mala conducta. Otras investigaciones también sugieren eso. Un servicio de comida estudiar, por ejemplo, descubrió que los clientes del comedor percibían un mayor esfuerzo de los empleados y valoraban más el servicio cuando podían ver a los trabajadores hacer su trabajo (a través del software de videoconferencia de los iPads). El efecto fue mutuo: los empleados se sentían más apreciados y, a su vez, se esforzaban más cuando tenían una visión clara de los clientes. Completaban los pedidos mucho más rápido y los clientes dijeron que la comida era de mayor calidad. La transparencia recíproca creó un ciclo de retroalimentación positiva que generó valor para ambos grupos.

Pero la transparencia también puede tener una consecuencia negativa no deseada: al saber que sus directivos y otras personas evaluarán de cerca y penalizarán cualquier comportamiento cuestionable registrado, es probable que los trabajadores solo lo que se espera de ellos, siguiendo servilmente incluso los protocolos más picayune. Eso es lo que ha ocurrido en los trabajos de producción en fábricas, donde la transparencia excesiva ha frustrado tanto la creatividad como la productividad. Los trabajadores de las líneas de montaje esconden fructíferos experimentos que ahorran tiempo y entrenamiento cruzado para evitar tener que explicárselos a cualquiera que pueda estar viendo. (Consulte mi HBR reciente artículo sobre esas compensaciones.)

Si el exceso de transparencia acaba con el comportamiento innovador, ¿cómo pueden los departamentos de policía mejorar el historial de los oficiales en materia de elaboración de perfiles sin sacrificar el tipo de toma de riesgos y resolución de problemas educados que a menudo se necesita para salvar vidas?

Yo diría que la respuesta está en centrarse en desarrollar el buen juicio y apoyar la justicia, más que en hacer cumplir el protocolo policial. La policía de Ferguson y de otros lugares puede aprender de las empresas que utilizan las cámaras para entrenar y desarrollar en lugar de evaluar y castigar. Por ejemplo, una empresa de camiones estadounidense ha instalado una DriveCam en cada una de las cabinas de sus tractores, que graba lo que ocurre tanto en la carretera como en el asiento del conductor, para mejorar la seguridad de la flota. Los entrenadores revisan las imágenes con los conductores individuales, que son receptivos a los comentarios porque saben que los vídeos no se utilizarán en su contra. (Las imágenes solo se muestran a los gerentes en situaciones en las que los conductores infringen la ley deliberadamente). Incluso en SUBIDAS, que tiene sensores en sus camiones para rastrear cada movimiento de los trabajadores y reducir los tiempos de entrega, el acuerdo marco con los Teamsters prohíbe a la dirección utilizar los datos para despedir a los empleados.

Más organizaciones, incluidos los departamentos de policía, deberían explorar formas de hacer que la vigilancia de los empleados sea constructiva en lugar de punitiva. Parte del desafío aquí, por supuesto, es que las agencias gubernamentales y policiales tienen la obligación (por una buena razón) de ser transparentes para el público. Un cierto grado de transparencia garantiza la rendición de cuentas. Pero a menos que se mitigue con zonas de privacidad (áreas en las que los trabajadores puedan recibir formación sobre el desarrollo, como hacen los conductores de camiones, sin que los golpeen por los errores que generan aprendizaje), puede que sea contraproducente. Si cada elección, cada pequeño traspié, se graba para que todos lo vean y lo cuestionen, la gente aprenderá rápidamente a ir a lo seguro en el peor sentido. No hay muchas personas que puedan trabajar de forma productiva con la lupa de todo un país de árbitros, la versión policial de Los Juegos del Hambre.

Dicho esto, en un país en el que la penetración de los teléfonos inteligentes supera ahora el 70% y casi todos los teléfonos inteligentes tienen una cámara de vídeo, otra pregunta es: ¿cuánto trabajo policial hay ya en vídeo?