La gamificación puede ayudar a las personas a utilizar las herramientas de análisis

Si está intentando utilizar la analítica avanzada para mejorar las decisiones de su organización, únase al club. La mayoría de las empresas con las que hablo se han embarcado en esa misión. Pero es difícil.

El desafío tecnológico ya es bastante difícil. Tiene que identificar los datos correctos y desarrollar herramientas útiles, como algoritmos predictivos. Pero luego viene una tarea aún más difícil: hacer que la gente utilice realmente las nuevas herramientas.

¿Por qué es tan importante el factor personal? Es bastante fácil automatizar las decisiones rutinarias, como identificar a los posibles compradores de una mejora de producto. Sin embargo, muchas decisiones en la economía del conocimiento actual dependen de los conocimientos y la experiencia. Piense en los banqueros que deciden los préstamos comerciales, en los desarrolladores de productos que determinan las compensaciones entre las características y el coste, o en los representantes de ventas B2B que determinan a qué clientes potenciales dirigirse. Los análisis pueden ayudar a codificar la lógica de los mejores responsables de la toma de decisiones, pero no pueden reemplazar el juicio humano.

Además, las herramientas desarrolladas para contextos como estos pueden ser complejas y, a menudo, implican una curva de aprendizaje pronunciada. Si los responsables de la toma de decisiones no están dispuestos a experimentar con la herramienta y mejorar sus resultados con el tiempo, su inversión en tecnología es un desperdicio.

Algunos dicen que aquí mismo es donde una empresa podría utilizar la gamificación para animar a la gente a invertir tiempo y aprender a utilizar las nuevas herramientas.

La gamificación significa utilizar técnicas de motivación como las que la industria de los videojuegos ha utilizado de manera tan eficaz. Cualquier persona con adolescentes en la casa sabe que pasará largas horas sola, intentando pasar al siguiente nivel de su juego favorito. Los expertos en motivación como Dan Pink diría que los juegos aprovechan algunos impulsos humanos básicos: la autonomía (usted controla su propio ritmo), el dominio (mejora con el tiempo) y el sentido de propósito (su objetivo es un objetivo bien definido). El factor social también es importante. A los jugadores les encanta comparar sus habilidades con las de otras personas y comparar notas sobre su desempeño.

¿Pueden estos conceptos y técnicas motivadores alentar a los responsables de la toma de decisiones a utilizar nuevas herramientas analíticas y a colaborar entre sí, tanto para mejorar las herramientas como para mejorar su capacidad de tomar decisiones más informadas? Aún no tenemos muchas pruebas que respondan a esa pregunta. Pero las primeras señales indican que podría funcionar.

Una gran compañía de seguros de propiedades y accidentes, por ejemplo, invirtió varios millones de dólares en crear una nueva herramienta analítica para las decisiones de suscripción. La herramienta permite a las aseguradoras gestionar las propiedades de un posible asegurado (incluidos edificios de oficinas, almacenes y plantas de fabricación en muchos países diferentes) mediante sofisticados modelos de riesgo. Los modelos ayudan a evaluar las posibles pérdidas debido a catástrofes naturales, como un terremoto o una inundación. Producen hojas de cálculo complejas que enumeran las propiedades, puntúan los distintos riesgos y señalan los casos en los que las aseguradoras pueden querer solicitar información adicional.

Un año después de introducir la herramienta, el director de aseguramiento de la empresa sospechó que no todo el mundo la utilizaba. Se pregunta si todas las aseguradoras saben cómo interpretar los resultados y si se molestan en buscar información adicional. Su solución fue hacer que participaran en un juego. La empresa cedió los resultados de la herramienta de cinco compañías de ejemplo diferentes, además de información adicional, a cuatro equipos de aseguradores. Los miembros del equipo trabajaron juntos para evaluar el riesgo. Se les dijo que había más información disponible sobre determinadas cuentas, pero tuvieron que reconocerla cuando era el caso y pedirla específicamente. Mientras tanto, los miembros del equipo que había desarrollado la herramienta escucharon las deliberaciones de los participantes.

Al final, las decisiones de los equipos las calificaron sus compañeros y jueces independientes. Los equipos que no solo interpretaron los resultados correctamente, sino que también identificaron la necesidad de información adicional y la incorporaron a sus análisis ganaron puntos extra. Para mí, todo el ejercicio se parecía mucho al aprendizaje colaborativo de los juegos en línea por parte de los adolescentes. Tenía elementos similares de compromiso, emoción y la emoción de la «maestría», ya que los miembros del equipo trabajaban juntos para ganar puntos en el juego.

Por supuesto, no es probable que todos los enfoques de la gamificación funcionen. Los empleados pueden pensar que los puntos e insignias típicos de un juego trivializan su trabajo o, lo que es peor, que la empresa está creando de alguna manera un sistema de Gran Hermano en el que se espera que todos actúen como clones. Un truco consiste en poner a prueba un juego con un grupo pequeño y diverso de usuarios e implicarlos en la creación conjunta de las reglas y las recompensas del juego. Estos «usuarios avanzados» pueden ayudar a otros a medida que el juego se extiende al resto del equipo.

Si se hace bien, la gamificación parece tener mucho potencial. Pero la prueba estará en la experiencia. ¿Se pueden implementar modelos y herramientas de apoyo a la toma de decisiones mediante un formato de gamificación con recompensas y niveles explícitos de «dominio»? Aún no la he visto, pero me encantaría que otras personas hablaran de ejemplos exitosos (o no tan exitosos).