Luchar contra la jerga legal con contratos digitales y personalizados

Robot: PhotoAlto/Matthieu Spohn/Getty Images; mazo: Hans Bjurling/Getty Images; ilustración: personal de HBR

El coste de la jerga legal en los contratos comerciales es alto. Las empresas deben contratar abogados caros para que escriban las cosas. Sus clientes suelen perder información importante porque, realmente, ¿cuándo fue la última vez que leyó cada palabra de uno de esos acuerdos de privacidad antes de hacer clic en «Estoy de acuerdo»? Y si esos clientes pierden la fe en esas empresas porque les sorprende lo que se han perdido, pueden expresar rápidamente sus quejas en las redes sociales.

El problema está muy extendido y afecta a una amplia gama de sectores y funciones, como la financiación inmobiliaria, las licencias de contenido, la financiación al consumo, los arrendamientos residenciales, las garantías al consumidor y los seguros.

Durante algunas décadas, la mayoría solución más promocionada ha sido la conversión de jerga legal a inglés sencillo. Lamentablemente, la varita mágica con la que lograr esta conversión ha resultado difícil de alcanzar; es comprensible que las empresas se muestren reacias a sacrificar la seguridad jurídica en aras de la claridad. Y hay una razón para la compensación. Como escribió el lingüista y psicólogo cognitivo Steven Pinker en El instinto lingüístico, el lenguaje legal a menudo parece intrincado porque no puede asumir los niveles de confianza y comprensión mutua que informan la mayoría de los demás tipos de comunicación.

Pero hay dos problemas con la jerga legal que puede resolver: longitud y falta de especificidad. La mayoría de estos contratos no se adaptan a las circunstancias particulares del cliente; son, en gran medida, de talla única. Entre las referencias específicas a las partes contratantes hay una maraña de textos repetitivos, muchos de los cuales no se aplican a la relación particular que el contrato pretende captar.

Al utilizar la tecnología para personalizar y presentar los contratos, las empresas pueden reducir drásticamente su longitud y su complejidad abstracta, lo que facilita a los clientes la comprensión de sus derechos y responsabilidades, todo ello sin disminuir la seguridad jurídica. Como ejecutivo de marketing, es alentador ver a mi empresa, una aseguradora, entre las que están empezando a introducir esta tecnología. Pero no es el único.

Una de las pioneras en este campo es Creative Commons, la organización mundial sin fines de lucro que permite a los escritores, artistas y otros creadores crear licencias de derechos de autor delinear los usos específicos aprobados para sus obras. El sistema pone a disposición de los consumidores un «resumen legible para las personas» de la licencia, que ocupa menos de una décima parte de la longitud de la versión completa del «código legal». Desde la publicación de las primeras licencias de Creative Commons en 2002, han pasado a regular el intercambio de más de mil millones de obras a través de millones de sitios web.

Más recientemente, el sector de los seguros se ha entusiasmado con la idea de pólizas digitales personalizadas diseñadas tanto para personas como para abogados, y dos aseguradoras, Limonada y mi empresa, Beazley, han empezado a emitirlos. El sector de los seguros tiene un problema particularmente grave con la jerga legal, ya que a veces se considera que las aseguradoras tratan de eludir el pago de las reclamaciones citando un lenguaje oculto en la letra pequeña de las pólizas. En realidad, el lenguaje normalmente existe para impedir las reclamaciones por riesgos que nunca estuvieron cubiertos y por los que no se ha cobrado ninguna prima. Pero los clientes no lo ven así, precisamente porque estos contratos largos son muy onerosos de leer.

Las pólizas de seguro digitales personalizadas mejoran la situación de varias maneras. En primer lugar, eliminan los montones de texto relacionados con la cobertura que el titular de la póliza no ha comprado, lo que acorta considerablemente la póliza. La navegación por la póliza también se ha simplificado: con el formato web HTML interactivo, ha desaparecido la necesidad de ir y venir constantemente a una sección extensa dedicada a las definiciones (que, en cambio, se pueden reunir y descartar con un clic) o a información crítica, como las sumas aseguradas, los deducibles y las fechas, que se incluye automáticamente en la póliza. El lenguaje de la póliza también se hace mucho menos abstracto: «su suma asegurada» y «su deducible» pasan a ser sumas reales en dólares y el «período de la póliza» está limitado por las fechas reales. Con la reformulación de la política como un sitio web bien diseñado y adaptable a dispositivos móviles, su longitud no es un obstáculo. Todo el contenido está ahí para que el titular de la póliza lo explore, busque y lea de una forma mucho más intuitiva.

Estas pólizas están diseñadas para beneficiar a todos los participantes en las transacciones de seguro, desde la aseguradora hasta el cliente y el corredor del cliente. En el caso de las pólizas para pequeñas empresas en particular, el corredor no puede darse el lujo de dedicar tiempo a revisar el lenguaje de la póliza para responder a la pregunta del cliente: es más fácil simplemente llamar a la aseguradora. También es más seguro: no se puede culpar al corredor por dar consejos inexactos. Pero las idas y venidas son una pérdida de tiempo para todos.

El éxito del nuevo diseño de la póliza se ha reflejado en nuestras ventas. En los meses posteriores al lanzamiento de la política digital, las ventas aumentaron con fuerza y también pudimos vender pólizas digitales en varios estados donde antes no lo habíamos hecho.

Nos alienta ver que otros miembros del sector también están adoptando este enfoque. Lemonade, una nueva aseguradora creada en Nueva York en 2016 para centrarse en los seguros de inquilinos y propietarios de viviendas, lanzó el año pasado» política 2.0», una póliza de seguro digital modernizada y radicalmente simplificada. La redacción de su póliza también es de código abierto, lo que permite a los consumidores sugerir ampliaciones de la cobertura y otros cambios.

Todas las ventajas de pasar a los contratos digitales personalizados están disponibles para empresas ajenas al sector de los seguros. La creación de contratos digitales simplificados y exitosos requiere un equipo híbrido que se base en tres áreas de especialización dentro de una empresa: legal, TI y marketing. La tecnología necesaria no es compleja, pero los contratos personalizados tienen más partes móviles que los contratos de talle único. Por encima de todo, el diseño de la experiencia digital es fundamental y debe probarse cuidadosamente con los usuarios.

La jerga legal y los contratos prolongados no se eliminarán de la noche a la mañana, pero la personalización y la digitalización pueden ayudar. Con el tiempo, su adopción más amplia debería proteger un recurso que es precioso para cualquier empresa: la confianza de los clientes.