Los ejecutivos reciben la TI que se merecen

Muchos ejecutivos desean que sus sistemas de TI internos les ofrezcan una experiencia más sencilla para el consumidor. Señalan la sencillez, la facilidad de uso y la naturaleza sencilla de los servicios digitales que utilizan en su vida personal: las aplicaciones de su teléfono inteligente que hacen que los servicios estén disponibles con solo pulsar un botón, el software que se puede instalar y configurar con solo hacer clic en un icono, la posibilidad de conectar una impresora al puerto USB de un portátil y tenerla lista para imprimir, una tableta que se puede conectar a Internet sin ventanas emergentes de advertencia sobre la posibilidad riesgos de seguridad o posibles problemas de compatibilidad.

En el mundo de la TI de consumo, todo parece funcionar, se lamentan. ¿Por qué la TI corporativa complica tanto las cosas?

Lamentablemente, la mayoría de los ejecutivos no lo reconocen TI de consumo y TI empresarial son animales diferentes. No entienden que deben desempeñar un papel fundamental en las decisiones críticas que dan forma a la TI empresarial, decisiones que dejan en manos de empresas como Yahoo, Apple, Google y Vodafone en el mundo del consumo.

En el mundo de los consumidores, todos los servicios digitales son versiones básicas. A veces, puede optar por versiones más baratas o más caras con menos o más funciones. Pero como cliente, no tiene ninguna participación en lo que se ofrece; o lo acepta o lo deja.

Sin embargo, en el mundo empresarial, la opción «dejarlo» normalmente no existe. Con demasiada frecuencia, las decisiones sobre la funcionalidad, la experiencia del usuario, la lógica y el flujo de trabajo sobre cómo funcionará exactamente la aplicación las toma el proveedor de software o el desarrollador de la aplicación sin la participación de los usuarios. Es un error colosal y es la ruina de muchos proyectos de TI. Si bien una versión básica de una aplicación de software puede estar bien (y muchas empresas utilizan versiones estándar del software ERP de los principales proveedores), cualquier elección debe ser una decisión empresarial que tomen los directores de empresa por motivos operativos y estratégicos.

Con la TI para consumidores, los servicios que se ofrecen son, en su mayoría, soluciones «puntuales» que se ofrecen desde la nube y que funcionan en modo asíncrono. Tenga en cuenta que desea viajar a otra ciudad para ver a su banda favorita tocar en un concierto. A menos que ya haya creado perfiles en línea en las compañías, al reservar un vuelo, un coche de alquiler, un hotel y las entradas para conciertos, tendrá que introducir su nombre, dirección, números de teléfono y datos de tarjeta de crédito para cada una de ellas y seguir el proceso de reserva exclusivo de cada empresa. Los agregadores como Expedia y algunas compañías aéreas dirán que sí le permiten reservar vuelos y hoteles desde el mismo portal. Pero, ¿y si quiere alojarse en un hotel boutique que no sea un hotel asociado? ¿Y puede estar seguro de que va a conseguir la mejor oferta?

Operar de esta manera hoy en día es algo muy prohibido en el mundo empresarial. Imagínese si las aplicaciones internas de su empresa no pudieran compartir datos y procesos que llevaran a cabo funciones o tareas similares, tuvieran interfaces y diseños de pantalla diferentes y necesitaran contraseñas diferentes. Basta con pensar en las ineficiencias y las oportunidades de error.

Para garantizar que esto no suceda, se requiere algún tipo de integridad arquitectónica. Los ejecutivos deben guiar y dar forma a ese plan. Debe describir claramente cómo funcionará la organización y cómo deben encajar todas las piezas para ayudarla a alcanzar los objetivos operativos y estratégicos.

Las organizaciones buscan esa integración cuando compran sus sistemas ERP a proveedores como SAP y Oracle. Actualmente, esto no se consigue fácilmente con la computación en nube, a menos que compre un sistema de un proveedor que ofrezca el paquete completo. La interoperabilidad entre los diferentes proveedores de nube es extremadamente difícil de lograr y hay pocos estándares. Esto significa que elegir las llamadas «mejores soluciones» no es realmente factible si busca la integración. La portabilidad de los datos, la capacidad de mover los datos sin problemas a otro proveedor, también es un desafío en un entorno de computación en nube, ya que aumenta el riesgo de quedarse atrapado en un proveedor en particular.

Por esta razón, la llamada «TI en la sombra» (sistemas o soluciones instalados por los departamentos o las personas por su cuenta sin la autorización de la organización) puede ser peligrosa. Si bien los vendedores promocionan la nube como transformadora, los ejecutivos deben tener cuidado al interpretar lo que esto realmente significa. Sí, las aplicaciones a las que se puede acceder a través de cualquier navegador disponible desde la mayoría de los dispositivos de pago por uso se pueden suministrar rápidamente, sin necesidad de comprar hardware o software, pero la mayoría de las aplicaciones disponibles en la nube son soluciones puntuales para un problema en particular, no un sistema para toda la empresa. Incluso cuando las aplicaciones se ejecutan en una nube privada, todavía hay desafíos de interoperabilidad que dificultan la integración.

Cuando los ejecutivos utilizan la TI de consumo, no tienen que enfrentarse a los problemas heredados y complejos que afectan al mundo empresarial, como el resultado de decisiones de compra disfuncionales, la adquisición de empresas con sus propios sistemas de TI y que operan en varios países con diferentes infraestructuras de TI nacionales, reglamentos y requisitos de los clientes. Todo esto puede llevar a la acumulación de diversos activos de TI que, en esencia, definen lo que la organización puede y no puede hacer y las opciones estratégicas que tiene a corto y medio plazo. Con la TI corporativa, no puede simplemente desechar los sistemas y software de TI antiguos y sustituirlos por nuevas versiones, como solemos hacer con la TI de consumo.

Los problemas de seguridad y privacidad también son diferentes en el mundo de la TI empresarial. En nuestra vida personal, asumimos la responsabilidad de proteger nuestros datos personales: cómo los utilizamos, dónde los colocamos y los derechos de acceso a ellos que cedemos a otros. En el entorno corporativo, los ejecutivos gestionan los datos de otras personas: los de los clientes, los empleados, los proveedores y los ciudadanos. Los funcionarios corporativos tienen la responsabilidad legal de proteger y salvaguardar estos datos, de la que no pueden abdicar en manos del CIO y la organización de TI.

Quizás la mayor diferencia sea el impacto. Con la TI de los consumidores, tomar decisiones de TI equivocadas o la falta de disponibilidad de los sistemas o las aplicaciones puede suponer inconvenientes y frustración. Pero la mayoría de nosotros podemos evitar estas molestias y la vida continúa.

Sin embargo, en el mundo empresarial, la mayoría de las organizaciones dependen fundamentalmente de sus sistemas de TI y no pueden funcionar durante mucho tiempo, si es que lo hacen, sin ellos. La falta de disponibilidad de ciertos sistemas de TI puede tener un efecto devastador inmediato en su empresa.

Por todos estos motivos, los ejecutivos tienen que aceptar que la forma en que dirigen y gestionan la TI contribuye a los problemas que sus organizaciones tienen con la TI. En lugar de convertir a su departamento de TI en su chivo expiatorio, deben desarrollar una estrategia digital que exponga cómo la organización aprovechará la TI. Los imperativos empresariales deberían impulsar esta estrategia. La ausencia de una estrategia de este tipo es la causa principal de la mayoría de los problemas que tienen las organizaciones con las iniciativas digitales.

En el mundo empresarial, los usuarios suelen recibir lo que se les da porque sus líderes no se molestan en definir lo que quieren. Los ejecutivos que no se toman el tiempo para desarrollar una estrategia digital obtienen la TI que se merecen.