Sigue faltando empatía en los líderes que más la necesitan

PERSONAL DE HBR

Muchas personas y muchos comentaristas retrocedieron instintivamente ante las crueles prácticas de gestión descritas en un mordaz New York Times artículo el mes pasado sobre Amazon. También lo hizo Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon. En un memorándum a los empleados de Amazon, escribió: «Nuestra tolerancia ante cualquier falta de empatía de este tipo tiene que ser cero».

Tiene razón, no solo por motivos humanitarios, sino también por razones que deberían atraer a un hombre de negocios testarudo como él. En Amazon y otras empresas, la «palabra electrónica» debería ser la consigna.

Durante tres años, mis colegas y yo de la Escuela Annenberg de Comunicación y Periodismo de la Universidad del Sur de California recorrimos los Estados Unidos y viajamos a otros países preguntando a los líderes empresariales qué atributos deben tener los ejecutivos para triunfar en la economía digital y global actual. Identificaron cinco como fundamentales: la adaptabilidad, la competencia cultural (la capacidad de pensar, actuar y moverse a través de múltiples fronteras), el pensamiento de 360 grados (comprensión holística, capaz de reconocer los patrones de los problemas y sus soluciones), la curiosidad intelectual y, por supuesto, empatía.

Los llamados atributos «suaves» constituyen una forma distintiva de ver el mundo. En conjunto, crean una especie de «Tercer espacio» eso difiere marcadamente de las otras dos perspectivas que han dominado durante mucho tiempo el pensamiento empresarial: la perspectiva de la ingeniería y la del MBA tradicional.

Francamente, cuando la empatía seguía apareciendo en nuestras investigaciones, me sorprendió. Todas las personas que entrevistamos eran ejecutivos de negocios serios. La empatía no fue la primera virtud que asocié con las turbulencias del altamente competitivo mundo empresarial actual. Esperaba oír hablar de la audacia, la perseverancia y la dureza.

Más tarde, cuando informó de los resultados de nuestra investigación a otros líderes, muchos dijeron que la empatía era el más importante de los cinco atributos que habíamos descubierto (aunque la curiosidad intelectual y el pensamiento de 360 grados también eran populares). Y este entusiasmo por la empatía entre los líderes empresariales traspasa fronteras. No solo los ejecutivos del entretenimiento en Los Ángeles y los líderes de TI en Manhattan, sino también los profesionales de RR.PP. en Shanghái y los empresarios e inversores digitales reunidos en el Jockey Club de Pekín reconocieron la abrumadora importancia de la empatía. También lo hicieron los fundadores de empresas emergentes en Roma y los profesionales de la publicidad en París. Para más pruebas, basta con considerar que el fundador de Facebook, Mark Zuckerberg, señaló recientemente que la plataforma está creando algún tipo de botón para que los usuarios expresen empatía para el puesto de otra persona.

¿Qué es la empatía? Es un profundo inteligencia emocional que está estrechamente relacionado con la competencia cultural. La empatía permite a quienes la poseen ver el mundo a través de los ojos de los demás y entender sus perspectivas únicas.

¿Por qué la empatía por encima de otros valores? Hemos descubierto varias posibles explicaciones.

En primer lugar, el grupo monolítico antes conocido como audiencia (el cliente pasivo, el paciente que cumple, el teleadicto) son todos reliquias del pasado predigital, cuando la comunicación consistía principalmente en una vía de sentido único del vendedor al comprador. Ahora la comunicación va en ambos sentidos. El público múltiple y muy vocal de hoy en día exige que lo escuchen o se llevarán sus asuntos a otra parte. Necesita empatía para saber quiénes son esas audiencias y qué es lo que quieren.

La comprensión empática también es indispensable en mercados cada vez más diversos, como los de EE. UU., Alemania e incluso Japón, y en otras culturas del mundo. Ni los conocimientos técnicos ni la perspicacia empresarial bastan. Debe estar sinceramente interesado en entender otras preferencias y elecciones culturales.

La empatía también cuenta dentro de las paredes de la empresa. Muchas empresas han abandonado las jerarquías rígidas y el mando de arriba hacia abajo, ya que creen que la colaboración produce mejores resultados que la competencia feroz, como la que se informa en Amazon. En estas empresas, las relaciones y la persuasión se han vuelto esenciales para el éxito. Y para persuadir de forma eficaz, debe ser capaz de empatizar. (Catbert, el malvado director de recursos humanos de la tira cómica de Dilbert, sufre un grave déficit de empatía).

Pensemos también en los millennials, nacidos entre 1980 y 2000. Son una cohorte confusa. Por un lado, a menudo los caricaturizan como narcisistas alegres, demasiado ensimismados como para levantar la vista desde sus teléfonos inteligentes cuando hablan con usted. Por otro lado, se dice con la misma frecuencia que quieren trabajar con sentido con empresas socialmente responsables que reflejen sus valores (una opinión que se encuentra en el Serie de informes en curso del Pew Research Center sobre los millennials y un estudio reciente publicado por la Brookings Institution). Pero ya sean narcisistas o nobles, tienen 80 millones de personas y ahora dominan el lugar de trabajo. Dirigirlos y gestionarlos requiere entenderlos de forma individual, el tipo de comprensión genuina que proporcionan no las descripciones generales sino la empatía.

Aunque casi todo el mundo considera que la empatía es deseable, no se distribuye de manera uniforme entre todos los niveles de la dirección. Según una encuesta inédita realizada a nuestros graduados en los últimos 10 años que ahora ocupan puestos profesionales, lo que más falta empatía es entre los mandos intermedios y los altos ejecutivos: las mismas personas que más la necesitan porque sus acciones afectan a un número muy grande de personas.

Un clásico Neoyorquino la caricatura captura muy bien la ironía de esto. Un jefe detrás de un escritorio grande le dice a un desafortunado subordinado: «Lo importante, Smithers, no es que nos entendamos, sino que usted me comprenda».

Sin embargo, la empatía no lo es todo. Añadir una dosis de empatía a los cereales de Bezos por la mañana no servirá. Hemos oído una y otra vez que los líderes empresariales quieren que los ejecutivos de todos los niveles tengan todo el paquete: los cinco atributos de Third Space. Puede estar dispuesto a la empatía, pero ser incompetente a la hora de ejercerla si le falta la competencia cultural para captar las señales de su entorno, la curiosidad intelectual por explorar la realidad de otras personas, el pensamiento de 360 grados para ver toda la situación o la adaptabilidad para adaptarse a lo que ha llegado a entender. Pero la empatía sigue siendo una base emocional: es el «atributo principal» de los líderes exitosos.