El correo electrónico no es gratuito

La descripción de mi puesto no incluye la gestión del flujo de correo electrónico. Es probable que el suyo tampoco. Pero es un papel cada vez más importante del trabajo que hacemos. De hecho, en una sola semana el otoño pasado, recibí 511 correos electrónicos y envié 284. Casi 160 correos electrónicos al día es ridículo. Incluso si fuera eficiente y procesara cada correo electrónico en 30 segundos, tardaría casi una hora y media.

Esa misma semana, analicé más a fondo la actividad de mi bandeja de entrada: 235 de mis correos entrantes procedían de personas de la empresa, cerca del 46%. Los colegas me copiaron en 172 correos electrónicos, la cultura para su información que ahoga digitalmente a la mayoría de los ejecutivos. Otros 47 correos electrónicos contenían documentos para mi revisión.

Estas cifras eran abrumadoras personalmente, pero necesitaba una visión más holística. Al pedir la misma información a otros miembros de la empresa, descubrí que mi volumen estaba ligeramente por encima de la media, pero algunos de nuestros altos ejecutivos recibían cerca de 550 correos electrónicos y enviaban casi 800 en una semana. Con una media de 32 palabras por correo electrónico (unas dos frases), es probable que muchos fueran correos electrónicos de actualización superfluos.

Como anécdota, es evidente que esto afectó a la eficiencia de nuestra empresa, pero teníamos todos los puntos de datos para calcular el impacto financiero final. Calculando la velocidad media de escritura, la velocidad de lectura, el índice de respuesta, el volumen del correo electrónico, el salario medio y el total de empleados, buscábamos un precio de siete cifras para cuantificar la contaminación de nuestro correo electrónico. Un método de comunicación «gratuito y sin fricciones» tenía costes indirectos equivalentes a la adquisición de una pequeña empresa Learjet. Cada correo electrónico individual consumió 95 centavos de los costes laborales.

Tras un análisis más detenido, descubrimos que todos los departamentos tenían aproximadamente el mismo volumen de correo electrónico, excepto uno. El caso atípico tenía solo un tercio del volumen de correo electrónico típico. No solo eso, sino que cada mensaje tenía una media de 140 palabras, o aproximadamente tres párrafos, un tercio de los correos electrónicos y cuatro veces más cada uno. ¿Por qué?

He pasado tiempo en una empresa emergente, en una gran consultora, en una pequeña firma de RR.PP. y en la Casa Blanca. Durante el transcurso de mi carrera, la cantidad de ruido del correo electrónico a menudo estaba inversamente correlacionada con la disponibilidad de canales de comunicación alternativos, así como con la relativa alfabetización digital de la organización. También he descubierto que un plan de oficina abierta reduce el uso excesivo del correo electrónico, ya que eliminar las barreras físicas a la comunicación reduce drásticamente la dependencia del correo electrónico.

Todos estos rasgos estaban presentes en nuestro grupo de valores atípicos. Tenían una oficina abierta e igualitaria, sin oficinas individuales. Cada pantalla tenía una serie de ventanas abiertas (Skype, GChat, Campfire, Dropbox, Yammer y Google Docs), la tecnología adecuada para la situación correcta. Además, el equipo estaba compuesto por empleados con conocimientos digitales, la mayoría de los cuales han vivido la mitad de sus vidas conectados a Internet.

Esto es lo que debería ser una oficina digital. Es el paradigma que quiero que quede arraigado en el ADN de toda nuestra empresa. El correo electrónico es la mejor aplicación de una generación… hasta el extremo. Para muchos empleados, probablemente fue su entrada a un mundo conectado digitalmente, y se ha transferido en la última década en un sistema Franken hinchado y desordenado. Móvil y sin problemas, sin coste percibido, todo se envía por correo electrónico. La invitación a comer rápido, la breve actualización de estado, el acuse de recibo, el correo electrónico para que sepa que copia a otras siete personas, la copia oculta subrepticia y la lista continúa. Nuestro mal comportamiento se agrava cada año con muy pocos obstáculos.

La buena noticia es que existen herramientas para arreglar este lío — software de colaboración, comunidades sociales, mensajería instantánea, telepresencia, todo ello impulsado por la omnipresente nube. Hace unos meses, trasladamos toda la empresa a Google Apps, lo que mejoró la movilidad y la colaboración. Inmediatamente, se produjo un cambio masivo en la cultura de la comunicación. Una empleada lo resumió mejor cuando comentó que «explotó una bomba de colaboración» en la oficina. Al pasear por la oficina, puede ver que todo el mundo utiliza la mensajería instantánea para comunicarse. No es necesario enviar documentos por correo electrónico con la edición colaborativa en Google Docs. Los primeros resultados son anecdóticos, pero los datos iniciales muestran que ha tenido éxito a la hora de reducir nuestro abuso del correo electrónico y aumentar la colaboración. El uso de mi correo electrónico ha bajado alrededor de un 15%.

Para mí, el correo electrónico es el método de comunicación que más se abusa en todos los entornos de oficina. Y la percepción generalizada de que no tiene costes incrementales está perjudicando crónicamente la eficiencia del lugar de trabajo. El desafío al que nos enfrentamos no es la aversión a la tecnología, sino el cambio. Hay un nivel de comodidad muy arraigado con el correo electrónico, lo que lo convierte en algo habitual y en una muleta de comunicación. Tenemos que adoptar una visión holística y ver el correo electrónico como uno de los muchos canales de colaboración. Adopte una variedad de herramientas para conectar a las personas, enseñarles el uso adecuado de cada una y fomentar un uso más inteligente de la tecnología adecuada.