No sea amable, sea útil

Ron* fue el siguiente. Como analista sénior de una firma de inversiones, y una buena, sabía mucho de la empresa y estaba a punto de presentar al comité de dirección.

Hizo una pausa durante un minuto mientras revisaba las páginas con números que tenía delante y, a continuación, empezó a presentar su caso.

A pesar de que Ron se describía a sí mismo como un tío de números, parecía que disfrutaba mucho de esta parte de su trabajo. Fue meticuloso a la hora de presentar sus ideas y se enorgullecía de la profundidad de sus análisis.

Veinte minutos después, al terminar la reunión, Laurie, la directora de la firma, le dio las gracias por su trabajo y comentó específicamente su exhaustiva investigación. Sonrió y le dio las gracias.

Todos lo archivaron excepto Laurie y yo. Le pregunté cómo pensaba que había ido la reunión.

«Oh, Dios mío», dijo, «¿Cuál es la mejor manera de tratar a un analista que no deja de volar?»

«¿Quién?» Pregunté. «¿Ron?»

«Es un gran analista, un inversor inteligente y un tipo muy agradable. Pero habla demasiado».

«¡Pero le dijo que hizo un gran trabajo!»

«Su análisis fue estupendo. Pero su presentación…» Se fue con una carcajada.

«¿Se lo ha dicho?»

«Lo he insinuado pero no, no específicamente».

«¿Por qué no?»

«Probablemente debería».

Pero no lo ha hecho. Y la razón es simple: Laurie es amable.

La conozco socialmente y es una delicia. Nunca la había visto hacer nada que pudiera interpretarse remotamente como malo o grosero. Y decirle a alguien a quien choca con un dron es a la vez malo y grosero.

Pero no es ninguna de las dos. Es compasivo.

Si no nos hacemos comentarios, no nos daremos cuenta de nuestros puntos ciegos. Lo que significa que Ron seguirá volando y, sin entender nunca por qué, perderá su audiencia y su impacto.

Dar comentarios a la gente es un acto de confianza y seguridad. Demuestra que usted cree en su capacidad de cambiar. Que cree que utilizarán la información para mejorar. Y que tiene fe en su potencial. También es una señal de compromiso con el equipo y con el propósito y los objetivos más amplios de la organización. Porque, en última instancia, todos somos responsables de nuestro éxito colectivo.

Laurie lo sabe. Sin embargo, incluso para Laurie, una directora ejecutiva competente y valiente, es difícil dar comentarios críticos a alguien porque aun así se siente agresivo y conflictivo. ¿De verdad debería decirle a la gente que hablan demasiado? ¿O vestirse mal? ¿O parecer poco sincero? ¿O pasear por todos los demás?

Sin lugar a dudas, debería.

Y no solo si es el CEO. Todos deberían ofrecer comentarios a los demás, independientemente de su posición. Porque mientras lo que diga provenga de su cuidado y apoyo a la otra persona, no de su simpatía (que resulta condescendiente) o de su poder (que resulta humillante) o de su enfado (que se siente abusivo), elegir ofrecer una visión crítica a otra persona es un acto muy considerado.

Eso no significa que aceptar las críticas sea fácil. En Cómo gestionar las críticas sorpresivas Compartí mis propias dificultades para aceptar las críticas y le ofrecí algunos consejos para estar abierto a aprender de los comentarios críticos de los demás.

Pero aunque sea difícil, hacer saber a alguien lo que los demás ya saben es lo opuesto a ser agresivo. Agresivo no es dar comentarios a las personas y luego hablar de ellas y sus problemas cuando no están cerca. Agresivo es verlos fallar y no ayudar.

Irónicamente, cuando evitamos compartir comentarios, normalmente salen en algún momento de todos modos, como chismes o en una ráfaga de enfado, sarcasmo o culpa dirigida a la persona. Y eso es agresivo. Pasivo-agresivo.

Para evitar ese tipo de fealdad, es fundamental no retrasar.

Por otro lado, si todos nos pavoneáramos por ahí lanzándonos críticas unos a otros, las cosas se deteriorarían rápidamente. Entonces, ¿cómo debemos hacerlo?

Primero, pida permiso. Como en: «He visto algo que me gustaría compartir con usted. ¿Le interesa oírlo?» O simplemente: «¿Puedo compartir algunos comentarios con usted?» Una vez digan «sí», ¿y quién no? — iguala la dinámica del poder, le facilita hablar y prepara a la otra persona para aceptar los comentarios de manera más abierta.

En segundo lugar, no cubra. Cuando nos incomoda criticar, tratamos de reducir el impacto reduciendo las críticas. A veces intercalamos las críticas entre dos cumplidos. Pero la cobertura diluye y confunde el mensaje. En cambio, sea claro, conciso, utilice un ejemplo sencillo, haga que se centre en el comportamiento, no en la persona, y no tenga miedo al silencio.

En tercer lugar, hágalo a menudo. Así es como se crea una cultura en la que las personas sean abiertas y honestas en beneficio de los demás. Si solo ofrece comentarios de vez en cuando, se siente fuera de lugar y más negativo.

Por supuesto, no todos los comentarios tienen por qué ser críticos. Los comentarios positivos son excelentes para reforzar el comportamiento productivo de las personas y las alienta a utilizar sus puntos fuertes de manera más eficaz y abundante. Ofrézcalo con frecuencia. Simplemente hágalo en un momento diferente al de compartir los comentarios críticos.

«¿Puedo hacerle una idea?» Se lo pregunté a Laurie al terminar la conversación.

«Por favor, hágalo», respondió ella.

«No decirle a Ron que ataca con drones le perjudica a él, a usted y a la empresa. Sé que no le gusta compartir las críticas, pero en este caso en particular, optar por no compartir estos comentarios es un comportamiento egoísta. Le hace daño para evitar su propia incomodidad. Necesita, se merece, saberlo, ¿no cree?»

Silencio. Fue un momento incómodo.

Lo cual resulta que es un útil catalizador para la acción. Laurie lo pensó un momento y, a continuación, cogió su BlackBerry y le envió un correo electrónico a Ron pidiéndole que nos viéramos más tarde ese mismo día.

*Los nombres y algunos detalles han cambiado