La decepción hace que confíe más: entrevista con Luis Martínez

Dave Wheeler

La investigación: Luis F. Martinez, de la Escuela de Negocios y Economía Nova, y su socio de investigación, Marcel Zeelenberg de la Universidad de Tilburg, pidieron a la gente que jugara a un clásico juego económico en el que dos socios transfieren dinero de un lado a otro. La cantidad cambiada indica su nivel de confianza. Antes de jugar, algunos sujetos estaban preparados para arrepentirse; otros estaban preparados para sentir decepción. Un tercer grupo no estaba preparado y servía de control. En tres experimentos, los sujetos arrepentidos transfirieron menos dinero y, por lo tanto, mostraron menos confianza que los otros grupos. Los sujetos decepcionados fueron los que enviaron las mayores sumas, lo que demostró una confianza significativamente mayor.

El desafío: ¿El hecho de que lo decepcionen realmente le hace tener una actitud más positiva hacia los demás? ¿La decepción es la clave de la colaboración?

Profesor Martínez, defienda su investigación.

Martínez: Al entrar, no estábamos seguros de lo que pasaría. Sabíamos que las emociones negativas a veces podían tener implicaciones sociales positivas. Sin embargo, vimos un efecto bastante claro: la decepción aumentó la confianza de la persona que entregaba el dinero y esto, a su vez, llevó a la persona que recibía el dinero a confiar más. El arrepentimiento hizo lo contrario. La confianza cayó en ambas partes.

HBR: ¿Cómo midió la confianza?

Usamos un juego cooperativo en el que participaban dos jugadores. El primer jugador comienza con una cantidad de dinero, digamos 20 euros, y decide cuánto enviar a un compañero elegido al azar. Luego, el segundo jugador decide qué cantidad de ese dinero devolverá al primer jugador. En el primer movimiento, las personas que confían en la reciprocidad de sus parejas enviarán cantidades más altas; en respuesta, más dinero indica un mayor deseo de que se les considere dignos de confianza.

¿Qué hizo para que los participantes se arrepintieran y decepcionaran?

En las dos primeras pruebas, pedimos a las personas que leyeran frases que contenían palabras asociadas con arrepentimiento (como «error», «autoculpa» y «mala elección») o decepción («inesperada», «impotente» y «mala suerte»). Es un enfoque estándar. Se llama inducción emocional implícita porque los participantes no se dan cuenta de la emoción que evocan las frases. Pero es menos preciso que otros métodos, así que en el tercer experimento optamos por un enfoque de recuerdo autobiográfico, en el que pedimos a las personas que escribieran sobre una época reciente de la que se hubieran arrepentido o decepcionado. Sabían, de forma explícita, que estaban experimentando la emoción asignada. Este procedimiento se utiliza mucho en la investigación emocional y probablemente sea una de las formas más eficaces de preparar a las personas.

Espere, ¿el arrepentimiento y la decepción no son muy comparables?

Bueno, las emociones son en algunos aspectos similares. Ambos implican un pensamiento contrafáctico: cuando siente cualquiera de las dos, compara lo que es con lo que podría haber sido. Históricamente, los investigadores las han agrupado, porque muchos estudios han evaluado las emociones únicamente mediante la valencia, básicamente, si una emoción es positiva o negativa. El arrepentimiento y la decepción estaban entre los estados emocionales combinados bajo la etiqueta «emoción con valencia negativa». No los examinaron mucho de forma individual.

Sin embargo, hay distinciones reales entre las dos. Somos dueños del arrepentimiento de una manera que no somos dueños de la decepción. El arrepentimiento tiene que ver con nuestras malas decisiones, cosas que creemos que hemos hecho mal. Nosotros personalmente tenemos la culpa del mal resultado. Eso nos hace ser más cautelosos e intentaremos evitar errores en el futuro. Por el contrario, a menudo no tenemos control directo sobre las situaciones decepcionantes. Puede que no tengamos la culpa. Sentirse impotente para lograr un mal resultado es parte de la emoción. Si su equipo de fútbol favorito pierde un partido importante, sus expectativas y esperanzas no se cumplen. Sabe que la verdad es que no es su culpa, pero aun así le molesta. Eso es una decepción.

Pero, ¿por qué estas distinciones marcan una diferencia tan grande en la confianza?

Tenemos una idea bastante clara de los mecanismos detrás del arrepentimiento. Como he dicho, investigaciones anteriores han demostrado que, por lo general, hace que las personas asuman menos riesgos. En nuestro estudio, parece que las personas arrepentidas anticipaban sentir más arrepentimiento y, para evitarlo, se hicieron más cautelosas, lo que a su vez significó que la confianza quedó excluida.

Nuestra teoría de la decepción no es tan sólida; todavía la estamos examinando. Puede que haya un componente moral implicado. Otra posibilidad es que, con la decepción, la gente trate de compensar su impotencia: «Porque no podría hacer nada para mejorar eso cosa, me centraré en hacer esto algo mejor en su lugar».

Si quiero que mi jefe me confíe un proyecto importante, ¿debo hacer que mis compañeros de trabajo la decepcionen primero?

Tal vez, pero probablemente no. La realidad es mucho más compleja que un juego con variables limitadas. Pero está claro que estas emociones tienen implicaciones en el mundo real. Por ejemplo, el profesor Zeelenberg hizo un estudio en el que comparaba el arrepentimiento y la decepción entre los clientes de los proveedores de servicios de Internet. Su equipo descubrió que las personas que se lamentaban de haber elegido un proveedor solían cambiarse a otro, mientras que los participantes decepcionados no cambiaban a pesar de saber que tenían un mal servicio. Se dedicaron al boca a boca negativo. No dejaban de quejarse, pero no cambiaban de proveedor.

¿Decepcionar a sus clientes es una buena estrategia de retención de clientes?

Bueno, en cierto modo. Si una empresa sabe que va a hacer infelices a algunas personas, debería apuntar a los consumidores decepcionados antes que a los que se arrepienten. Claro, los consumidores decepcionados podrían quejarse, y eso podría ser bastante negativo en términos de, por ejemplo, la reputación en Internet, pero no cambiarán su comportamiento de consumo. Efectivamente, la empresa tiene una segunda oportunidad. Y este es solo un ejemplo; estas dos emociones pueden tener diferentes implicaciones en las cuestiones de gestión e incluso en las negociaciones.

Hemos publicado varios artículos en el pasado sobre el valor de la felicidad y la positividad en la motivación. Parece que está diciendo que no son tan importantes como algunos piensan.

Es cuestión de circunstancias. Este estudio apoya lo que ya sabemos: que muchas emociones negativas, como la vergüenza, la culpa y la envidia, tienen algún componente positivo. Por ejemplo, mostrar enfado puede ser bueno en las negociaciones. Y no podemos demostrar con claridad que sentirse bien siempre mejora nuestras decisiones. Bien, no estoy diciendo que todos debamos sentirnos negativos e infelices. No cabe duda de que debemos tratar de inducir emociones positivas en las personas, porque sentirse mejor tiene muchas implicaciones, aparte de la productividad. Pero tal vez esté bien si no somos felices todo el tiempo.

¿A dónde llevará esta investigación ahora?

Creo que las emociones negativas tienen más contenido que las positivas, así que en eso me seguiré centrando. Una cosa que quiero hacer es hacer distinciones entre los efectos de las emociones negativas en los juegos económicos que representan situaciones e interacciones muy diferentes. Por ejemplo, cuando pusimos a prueba el arrepentimiento y la decepción con un juego de ultimátum, que es bastante individualista y no implica reciprocidad, descubrimos que el arrepentimiento conducía a un comportamiento más prosocial, que es lo opuesto a lo que ocurrió en los experimentos de confianza.

Esta entrevista no me decepciona. No me arrepiento de haberlo hecho.

Confío en que sus lectores tampoco se arrepentirán.