Defienda su investigación: no es «poco profesional» cotillear en el trabajo

El hallazgo: Los chismes pueden beneficiar a las personas y a las organizaciones, aunque los directivos suelen considerarlos todos despectivos y tienden a castigar a los chismosos con índices de rendimiento más bajos.

El estudio: Con Travis J. Grosser y Virginie Lopez-Kidwell, ambos candidatos a doctorado en dirección, Joe Labianca examinó las interacciones sociales en una sucursal de una empresa estadounidense y encuestó a 30 de sus 40 empleados sobre sus redes sociales en la oficina, con quién cotilleaban y cómo y cuánta influencia informal tenía cada colega. Cuantos más chismeaban los miembros del personal, mejor entendían su entorno social y mejor valoraban sus compañeros su influencia.

El desafío: Los chismes suelen consistir en rumores, medias verdades e insinuaciones, y pueden absorber gran parte del tiempo de su personal. ¿Puede ser realmente valioso? Profesor Labianca, defienda su investigación.

Labianca: Los chismes pueden ser de mucha ayuda para las personas de las organizaciones, especialmente cuando el flujo de información de los altos directivos se ve interrumpido, como suele ocurrir cuando las empresas están en crisis o están en proceso de cambios. Si unas cuantas personas saben lo que realmente sucede, los chismes se convierten en el medio de difundir esa información a todos los demás. Es más, las investigaciones muestran que los chismes suelen reducir la ansiedad de las personas y las ayudan a hacer frente a la incertidumbre.

HBR: Eso suena como lo opuesto a la visión convencional de que los chismes son una excelente manera de difundir el miedo y la ansiedad.

Es cierto que los chismes a veces pueden aumentar el nivel de miedo en una organización, pero las investigaciones muestran que normalmente hacen lo contrario. Al compartir chismes, establece una conexión personal, lo que le brinda apoyo social y emocional. Los chismes también difunden información valiosa sobre una red (quién es libre, quién es un acosador y con quién es imposible trabajar) y proporcionan un medio para censurar a quienes no siguen las normas del grupo.

Pero, ¿la percepción de quién es un acosador o un corredor libre no se basa en los sesgos y opiniones del chismoso? ¿Dónde está el valor de la información tan subjetiva?

La información no es del todo subjetiva, porque estas normas las establece el propio grupo. Esa es una de las razones de los chismes en primer lugar: negociar qué es el comportamiento «correcto», de modo que el grupo comprenda lo que está bien y lo que está mal.

Vale, pero no vemos cómo los chismes ayudan a la organización en su conjunto.

Puede ser una excelente herramienta de diagnóstico. El entrenador que mantiene los oídos atentos tiene una buena oportunidad de enterarse de posibles problemas problemáticos a medida que surjan. Y por extraño que parezca, los chismes pueden reforzar los valores de la empresa. Si usted establece una cultura de alto rendimiento, las personas se ven y se presionan unas a otras para que hagan su mejor trabajo.

¿No es más probable que la gente socave los valores de la empresa cotilleando?

Los chismes no son más que el intercambio de información entre dos personas, sobre una tercera persona ausente. Se dedica una enorme cantidad de chismes a los elogios. Si alguien se queda hasta tarde para ayudarlo, probablemente se lo diga a alguien más de su red. De hecho, los chismes positivos son más típicos que los negativos. Encontramos una mezcla uniforme de chismes positivos y negativos en el 72% de las relaciones con chismes, predominantemente chismes positivos en el 21% y predominantemente chismes negativos en solo el 7%.

Entonces, ¿por qué los directivos ven tan mal los chismes?

Basándonos en investigaciones anteriores, sabemos que los directivos consideran que los chismes son subversivos. Y lo es. Nuestro estudio muestra que cuanto más cotillee, mayor será su influencia informal entre sus compañeros. Es una fuerza democratizadora. Nivela las condiciones de juego entre los directivos y los empleados. Eso es una amenaza para el deseo de los directivos de tener el control total. Así que no es sorprendente que cuando en nuestro estudio pedimos a los directivos que evaluaran el desempeño de los empleados, dieran calificaciones más bajas a los empleados que más chismeaban. Eso ocurrió tanto si los chismes eran negativos como positivos, lo que sugiere que los gerentes asumen que cualquier chisme es negativo.

¿No hay razones legítimas para que a los directivos no les gusten los chismes?

Por supuesto. En otra organización que estudiamos, muchos de los chismes giraban en torno a un conflicto intergrupal. El discurso negativo estaba socavando la capacidad de funcionamiento de la organización. Pero el problema fundamental era el conflicto.

Aun así, si mi empresa estuviera plagada de chismes, haría todo lo que pudiera para acabar con ellos.

No puede simplemente prohibir los chismes; en nuestra investigación, descubrimos que el 96% de los empleados admiten cotillear en el trabajo. Las directivas para detener los chismes suelen ser contraproducentes y generan más chismes. Con demasiada frecuencia, las organizaciones tratan de aplastarlo sin abordar los problemas que lo generan. Los chismes negativos son un síntoma de un problema organizativo mayor. Debería centrarse en resolverlo y en aumentar la comunicación y en demostrar que la información que proporciona es veraz. Esas acciones tendrán un impacto mucho mayor. Y no debería utilizar las evaluaciones del desempeño para tratar de suprimir los chismes negativos; eso tampoco funcionará.

Con demasiada frecuencia, los directivos tratan de silenciar los chismes sin abordar los problemas que los generan. Los chismes son un síntoma de un problema organizativo mayor.

¿Los gerentes también deberían cotillear?

Ya lo hacen. En nuestra muestra, los supervisores tenían más socios chismosos que los no supervisores, una media de 7,4 frente a 3,9. Eso tiene sentido si se tiene en cuenta que los directivos necesitan mucha información para hacer su trabajo. Para los directivos, la pregunta es si están cotilleando con las personas adecuadas. ¿Son personas que refuerzan lo que los gerentes ya piensan, o personas que son diferentes de los gerentes y que realmente transmiten cosas que son informativas sobre el estado de la empresa? Es muy fácil para un gerente tener amigos entre otros gerentes, pero ninguno entre los trabajadores de primera línea. Pero esas personas son fundamentales para el funcionamiento de la organización. Si no se sienten bien, pueden encontrar todo tipo de formas de derrocar a la organización.

La suciedad de los jefes

Los supervisores cotillean con mucha más gente que el personal habitual. Número medio de personas con las que los supervisores intercambian chismes: 7.4 Número medio de personas

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¿Así que cotillear no es necesariamente poco profesional?

Si pudiera quitar una palabra de nuestro léxico, sería «poco profesional». Cuando los directivos nos advierten que no seamos poco profesionales, en realidad dicen que cuando nos presentamos a trabajar, esperan que dejemos atrás las partes emocionales y sociales de lo que somos. Pero no podemos dejar nuestra humanidad en la puerta. Reaccionamos emocionalmente ante las cosas, formamos vínculos con la gente, chismeamos. Fingir lo contrario empeora las cosas.