Muerte por sobrecarga de información

¿Podrían todos dejar de lloriquear por la sobrecarga de información? Es decir, en la economía del conocimiento, la información es nuestro bien más valioso.

Y hoy en día está disponible en abundancia casi infinita, se entrega automáticamente a nuestros dispositivos electrónicos o se puede acceder a él con unos pocos clics del ratón. ¡Así que anímese ya!

Espere un segundo: ¿Puede I ¿dejar de lloriquear por la sobrecarga de información?

La avalancha de información que me inunda a diario parece producir más dolor que ganancia. Y no es solo la oleada entrante de mensajes de correo electrónico y fuentes RSS lo que me entristece. También es el vasto océano de información que me veo obligado a salir a explorar para mantenerme al día en mi trabajo.

Las investigaciones actuales sugieren que el creciente volumen de información disponible (y su interrupción del trabajo de las personas) pueden afectar negativamente no solo al bienestar personal, sino también a la toma de decisiones, a la innovación y a la productividad. En un estudio, por ejemplo, las personas tardaron una media de casi 25 minutos en volver a una tarea de trabajo tras una interrupción del correo electrónico. Son malas noticias tanto para las personas como para sus organizaciones.

Sin embargo, hay esperanza. Las herramientas y técnicas innovadoras prometen un alivio para aquellos de nosotros que estamos luchando contra la avalancha de información. Algunas son soluciones tecnológicas (un software que clasifica y prioriza automáticamente el correo entrante, por ejemplo) diseñadas para regular o desviar la avalancha. Otros evitan que las personas se ahoguen haciendo que cambien su forma de comportarse y pensar. Quién sabe: Quizá algún día incluso yo disfrute nadando en las poderosas corrientes de información que ahora amenazan con hundirme.

El problema de las personas

La sobrecarga de información, por supuesto, se remonta a Gutenberg. La invención de la tipografía móvil llevó a una proliferación de material impreso que rápidamente superó lo que una sola mente humana podría absorber en una vida. Tecnologías posteriores, desde el papel carbón hasta la fotocopiadora, crearon replicar la información existente aún más fácil. Y una vez digitalizada la información, los documentos se podían copiar en cantidades ilimitadas prácticamente sin coste alguno.

La digitalización del contenido también eliminó las barreras a otra actividad que primero fue posible gracias a la imprenta: publicar nueva información . Ya no están restringidos por costes de producción y distribución centenarios, hoy en día cualquiera puede ser editor. (Internet, con sus canales de distribución gratuitos y de gran alcance, no fue el único facilitador. Piense en cómo el procesador de textos eliminó la necesidad de una secretaria equipada con estenopad, con fácil acceso a la máquina de escribir y a White-Out, que podría ayudar a un ejecutivo a dar a conocer una nota al mundo.) De hecho, mucha información nueva (recomendaciones de compra personalizadas de Amazon, por ejemplo) se «publica» y distribuye sin la intervención humana activa.

Con las compuertas de la información abiertas, el contenido se nos acerca en innumerables formatos: mensajes de texto y tuits de Twitter en nuestros teléfonos móviles. Alertas de amigos de Facebook y correo de voz en nuestros BlackBerrys. Mensajes instantáneos y promociones de venta de marketing directo (ya no están limitados por el coste de envío) en nuestros ordenadores de sobremesa. Sin mencionar la mejor aplicación: el correo electrónico. (Yo, por mi parte, casi he caducado debido a los inútiles esfuerzos por mantenerme al día).

Mientras tanto, nos atrae la información que en el pasado no existía o a la que no teníamos acceso, pero ahora que está disponible, no nos atrevemos a ignorarla. Informes de investigación en línea y datos del sector. Blogs escritos por colegas o ejecutivos de empresas rivales. Wikis y foros de debate sobre los temas que seguimos. La intranet corporativa. Las últimas reflexiones banales de amigos en nuestras redes sociales.

Así que son muchas cosas, pero ¿cuál es exactamente el problema? Bueno, el estribillo de lloriqueos (puntuado por mis propios gemidos discordantes) aparentemente tiene cierta validez. Los investigadores afirman que el estrés de no poder procesar la información tan rápido como llega, combinado con la expectativa personal y social de que, por ejemplo, responda a todos los mensajes de correo electrónico, puede agotarlo y desmoralizarlo. Edward Hallowell, psiquiatra y experto en trastornos por déficit de atención, sostiene que el lugar de trabajo moderno induce lo que él denomina «rasgo de déficit de atención», con características similares a las del trastorno de base genética. La autora Linda Stone, que acuñó el término «atención parcial continua» para describir el estado mental de los trabajadores del conocimiento actuales, dice que ahora se da cuenta —escuche esto— de la «apnea del correo electrónico»: la suspensión inconsciente de la respiración regular y constante cuando las personas abordan su correo electrónico.

Incluso se afirma que la incesante cascada de información reduce la inteligencia de las personas. Hace unos años, un estudio encargado por Hewlett-Packard informó que los puntajes de IQ de los trabajadores del conocimiento distraídos por el correo electrónico y las llamadas telefónicas cayeron de su nivel normal en una media de 10 puntos, el doble del descenso registrado por los que fuman marihuana, señalaron irónicamente varios comentaristas.

Por supuesto, no todo el mundo se siente abrumado por el torrente de información. A algunos les estimula. Pero eso plantea el espectro de… [poner música de miedo]… adicción a la información. Según una encuesta de AOL realizada en 2008 a 4000 usuarios de correo electrónico en los Estados Unidos, el 46% estaba «enganchado» al correo electrónico. Casi el 60% de las personas encuestadas revisaron el correo electrónico en el baño, el 15% lo revisó en la iglesia y el 11% ocultó a su cónyuge u otro familiar el hecho de que lo estaban consultando.

La tendencia de la información siempre disponible a difuminar los límites entre el trabajo y el hogar puede afectar a nuestra vida personal de formas inesperadas. Pensemos en el fenómeno denunciado recientemente de… [cue en serio música de miedo]… huérfanos de BlackBerry: niños que luchan desesperadamente por recuperar la atención de sus padres en los dispositivos; en al menos un caso denunciado, tirando un BlackBerry por el inodoro.

El problema para las empresas

La mayoría de las organizaciones, sin saberlo, pagan un precio elevado, ya que las personas se esfuerzan por gestionar el exceso de información. Por un lado, se pierde tiempo productivo a medida que los empleados utilizan información de valor limitado. En el caso del correo electrónico, los filtros de spam eficaces han reducido este problema. Aun así, una encuesta realizada a 2300 empleados de Intel reveló que las personas consideran que casi un tercio de los mensajes que reciben son innecesarios. Dado que esos mismos empleados dedican unas dos horas al día a procesar el correo electrónico (los empleados encuestados reciben una media de 350 mensajes a la semana, los ejecutivos hasta 300 al día), es evidente que se está desperdiciando una gran cantidad de tiempo.

Las alertas de teléfono y correo electrónico que suenan reducen el coeficiente intelectual 10 puntos

Los trabajadores del conocimiento gestionan el correo electrónico una media de 20 horas a la semana

La sobrecarga de información cuesta a la economía estadounidense 900 000 millones de dólares al año

El 60% de los usuarios de ordenadores revisan el correo electrónico en el baño

Un trabajador del conocimiento típico recurre al correo electrónico de 50 a 100 veces al día

El 85% de los usuarios de ordenadores dicen que se llevarían un portátil de vacaciones

Los empleados consideran que 1 de cada 3 correos electrónicos es innecesario

«Muchas empresas siguen negando el problema», afirma Nathan Zeldes, exingeniero sénior de Intel, que supervisó el estudio. «Y aunque las personas sufren, no se defienden, porque se supone que la comunicación es buena para usted». Zeldes es ahora el presidente del Grupo de Investigación sobre Sobrecarga de Información, un consorcio de académicos y ejecutivos.

Otro conjunto de problemas tienen que ver con las constantes interrupciones a las que nos enfrentamos, sea cual sea el valor del contenido. Cuando responde a una alerta por correo electrónico que aparece en la pantalla o a la vibración del BlackBerry cuando un amigo de Facebook lo «pincha», hace más que dedicar tiempo a leer el mensaje. También tiene que recuperarse de la interrupción y volver a centrar su atención. Un estudio realizado por investigadores de Microsoft sobre los hábitos de correo electrónico de los compañeros de trabajo descubrió que, una vez que una notificación por correo electrónico interrumpe su trabajo, las personas tardaban, de media, 24 minutos en volver a la tarea suspendida.

El escenario que describieron los investigadores era inquietantemente familiar. Abordar el mensaje que había provocado la alerta representaba solo una parte del tiempo libre de la tarea. La gente utilizaba la interrupción como una oportunidad para leer otros mensajes de correo electrónico sin abrir o para realizar actividades no relacionadas, como enviar mensajes de texto a un amigo o navegar por la web. Sorprendentemente, más de la mitad del tiempo lo dedicaban a que la gente estaba lista para volver a su trabajo: hojeando las aplicaciones abiertas de sus ordenadores para determinar qué hacían cuando se les interrumpía; a distraerse con algún otro trabajo en curso al pasar de una ventana a otra; y a restablecer su estado mental una vez que por fin llegaban a la aplicación que habían abandonado casi media hora antes.

Las distracciones que crean el correo entrante y otros tipos de información también tienen consecuencias más sutiles. Una investigación de Teresa M. Amabile, de la Escuela de Negocios de Harvard, ha identificado una reducción de la actividad creativa en los días en que el trabajo está fragmentado por las interrupciones. Y sabemos por otras investigaciones que incluso los trabajadores jóvenes, que tienen mucha experiencia al cambiar con frecuencia de un dispositivo o aplicación a otro, necesitan períodos ininterrumpidos para abordar con éxito tareas especialmente exigentes.

Otra consecuencia inquietantemente conocida, aunque rara vez articulada, de la sobrecarga de información es llamar la atención de los investigadores: el retraso en la toma de decisiones cuando no sabe si alguien va a responder a un mensaje de correo electrónico o cuándo. Si no recibe respuesta a tiempo, se queda preguntándose: ¿El destinatario ignoró deliberadamente su mensaje porque lo molestaba? ¿Lo desvían automáticamente a su carpeta de correo basura? ¿Dejó para una respuesta posterior? ¿O simplemente languidece sin que lo noten porque está abrumado por el correo electrónico? (Algunas de estas preguntas se responderían si más destinatarios del correo electrónico —aunque no me cuente a mí entre ellos— hicieran clic en esas molestas solicitudes de confirmación de recepción que activan algunos remitentes).

La ambigüedad que crea este silencio en Internet a veces puede ser peor que un retraso en la respuesta, según Yoram Kalman, investigador de la Universidad Northwestern. Nuestras mentes hacen una serie de cálculos semiconscientes basados en experiencias pasadas: ¿Cuánto tiempo suele tardar esta persona en responder al correo electrónico? ¿Debo molestarla con un seguimiento? ¿Debo intensificar mis esfuerzos dejando un mensaje de correo de voz y en qué número? ¿Debo ir al edificio D para ver si está en su escritorio? ¿Gritar por la ventana a todo pulmón? Mientras tanto, puede que tenga que dejar un proyecto en espera por tiempo indefinido mientras espera una respuesta que el destinatario pueda dar en no más de uno o dos minutos.

¿A qué suma todo esto? No es fácil cuantificar los costes de estas y otras consecuencias de la sobrecarga de información. Sin embargo, un cálculo de Nathan Zeldes y otros dos investigadores situó el coste anual de Intel en reducción de la eficiencia, en forma de tiempo perdido en la gestión del correo electrónico innecesario y en la recuperación de las interrupciones de la información, en casi mil millones de dólares. Dice que las organizaciones ignoran ese tipo de números por su cuenta y riesgo.

Ayuda para personas: tecnología

Durante una reciente sesión de intercambio de ideas sobre ideas de gestión vanguardistas, Jerry Michalski fue, bueno, el cerebro de pájaro del grupo. Como relata en una entrada de blog reciente mi colega Lew McCreary, que estaba sentado a su lado, Michalski escuchaba algo particularmente intrigante e inmediatamente «tuiteaba» a su red de Twitter solicitando más información. A menudo recibía una respuesta rápida, a veces con un enlace a un artículo o un blog.

El 26% de las personas quieren borrar todo su correo electrónico y empezar de nuevo

Los empleados visitan una media de 40 sitios web al día

De los 6 correos electrónicos que se ignoran durante un día, 5 se ignoran definitivamente

Los trabajadores del conocimiento cambian de tarea cada 3 minutos

El 11% de las personas revisan el correo electrónico a escondidas

el correo electrónico causa estrés al 40% de los trabajadores del conocimiento

El 46% de los usuarios de ordenadores dicen que están enganchados al correo electrónico

Si el concepto le pareciera valioso (generado primero en la sala y luego enriquecido con los comentarios externos de su grupo de Twitter), lo compartía con otras personas y, a continuación, lo añadía junto con los enlaces relevantes a una aplicación de software, llamada TheBrain, en su portátil. Utiliza esta herramienta, que asocia visualmente datos relacionados en la pantalla de un ordenador, para guardar y clasificar los conocimientos recién adquiridos.

¡Guau! Michalski, un consultor independiente que asesora a las empresas sobre el uso de las redes sociales, no se está ahogando en una cascada de información. Ni siquiera está intentando cabalgarlo en un barril. Él es surfeando Cataratas del Niágara. Entonces, ¿cuál es su secreto?

«Tiene que ser como el zen», me explicó pacientemente. «Tiene que dejar de lado la necesidad de saberlo todo por completo».

Michalski puede darse el lujo de dejarse llevar un poco, porque tiene a su disposición un conjunto de filtros potentes y personalizados: redes sociales que recopilan, seleccionan y valoran la información para él. Uno de ellos son sus amigos en Twitter. Otra es Twine, una herramienta colaborativa de marcadores que lo mantiene al día sobre temas de interés seleccionados, o cordeles, al canalizarle contenido en línea que los adictos a las ideas que se suscriben a sus cordeles han parecido útiles. La herramienta de software también escanea otros cordeles y recomienda automáticamente los artículos que le parecen relevantes para sus intereses.

«Ya casi no leo las entradas del blog a menos que alguien me tuitee al respecto o que aparezca el enlace en mi feed», afirma Michalski, que es asesor de Twine. «Confíe en que su comunidad filtrará y le entregará las cosas adecuadas cuando las necesite».

Existen tecnologías un poco menos ambiciosas para ayudar a aquellos de nosotros que estamos más debilitados que animados por la avalancha de información, especialmente el correo electrónico. Las nuevas herramientas de software ofrecen una variedad de formas de gestionar mejor la bandeja de entrada. Algunos priorizan los mensajes de Outlook según su importancia, según lo determine su historial con determinados remitentes; ordenan las cadenas de correo electrónico según el proyecto de trabajo al que se refieren; o filtran el correo electrónico que ya no es relevante porque, por ejemplo, otra persona ha proporcionado información específica que busca el remitente. Otros convierten automáticamente los mensajes de correo electrónico en tareas o citas; le permiten saber cuánto tiempo dedica a responder a los mensajes e incluso buscan información de blogs y fuentes de noticias de Internet sobre las personas a las que envía correos electrónicos, de modo que puede, por ejemplo, felicitar a un cliente por su éxito reciente (aunque esto, por supuesto, aumenta su flujo de información)

Si es más un adicto al correo electrónico que una víctima (una diferencia semántica, quizás), un ingeniero de Google ha ideado algo para luchar contra su necesidad de una solución. Es un enlace opcional en su página de Gmail que, al hacer clic en él, pone la pantalla en gris y muestra el mensaje «¡Hora de descanso! Dé un paseo, haga un trabajo de verdad o tome un aperitivo. Volveremos en 15 minutos» y, a continuación, cuenta regresiva el tiempo que queda hasta que pueda volver a revisar los mensajes.

Ayuda para las personas: una nueva mentalidad

Puede que sea cierto que las personas no pueden superar una adicción sin ayuda, ya sea un grupo de apoyo o la tecnología. Pero al final depende de usted tomar el control de su problema de información. Y eso significa modificar su forma de pensar y su comportamiento.

Un enfoque consiste en adoptar religiosamente una de las disciplinas defendidas por los gurús de la productividad personal, por ejemplo, el método de «hacer las cosas» de David Allen (los ilustrados lo denominan alegremente GTD). Pero más le vale que se conozca a sí mismo lo suficiente como para determinar si un credo en particular es adecuado para usted. Por ejemplo, el conocido consejo de revisar la bandeja de entrada no más de varias veces al día no servirá de nada si es una persona a la que le atormenta la ansiedad, ya que se imagina el creciente exceso de mensajes ignorados.

¿O qué tal un simple mantra? Tal vez «bandeja de entrada cero», el imperativo de Merlin Mann de no dejar que el correo electrónico se acumule nunca. O «five.sentenc.es», la dirección de un sitio web de una sola página que desafía a las personas a adoptar, como antídoto contra la procrastinación a la hora de responder al correo electrónico, «una política personal según la cual todas las respuestas a los correos electrónicos, independientemente del destinatario o el asunto, tendrán cinco frases o menos».

Recuperar algo de productividad puede hacer que se deshaga de los sentimientos de culpa e inadecuación por no responder rápidamente al correo electrónico. Adopte la actitud zen de Jerry Michalski. O siga el consejo del autor Clay Shirky y abandone cualquier esperanza de mantenerse al día, aceptando que simplemente no puede leer, y mucho menos responder a, todos sus mensajes, incluso los de personas que conoce. La encuesta de AOL antes mencionada informó que el 26% de los usuarios de correo electrónico se han declarado o están considerando la «quiebra del correo electrónico». El imprudente acto de borrar todos sus mensajes dejará insatisfechos a sus acreedores de correo electrónico, pero puede que sea solo el nuevo comienzo que necesita. (Todavía no he recurrido a esto.)

Ayuda para las empresas: tecnología

Max Christoff desconfía de las asombrosas estimaciones del coste de la sobrecarga de información (se sitúa el impacto negativo total en la economía estadounidense en casi un billón de dólares) porque a menudo no tienen en cuenta el valor de la información, incluida la que transmite el tan difamado correo electrónico. Pero Christoff, director ejecutivo de tecnología de la información de Morgan Stanley, conoce los desafíos a los que se enfrentan las personas a la hora de gestionar masas de información. Así que está experimentando con formas de mejorar el problema de los empleados de la empresa de servicios financieros.

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Hay un volumen abrumador de consejos sobre cómo gestionar el correo electrónico de forma más eficaz. Estos son algunos de los consejos favoritos que he aprendido en sitios web

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Por ejemplo, su equipo ha desarrollado un software diseñado para mediar en las interrupciones del correo electrónico al distinguir los mensajes urgentes de los que pueden ser importantes pero que no requieren atención inmediata. Tiene en cuenta varios factores, como si el remitente es un cliente u otra persona a la que el destinatario haya marcado. El software podría adaptarse al comportamiento de un usuario en particular, por ejemplo, clasificar como mensajes urgentes los de remitentes cuyo correo electrónico el destinatario suele acudir primero. Pero eso hace que los criterios de clasificación sean menos transparentes, lo que tiende a poner nerviosos a los usuarios. «Si las personas no confían en el sistema, se interrumpen y van a revisar sus mensajes no urgentes para asegurarse de que no se han cometido errores», afirma Christoff.

Los modestos esfuerzos de Christoff para abordar la sobrecarga de información en Morgan Stanley son inusuales. Aunque casi todo el mundo reconoce que las personas, en diversos grados, pagan un precio personal por su esfuerzo por gestionar el correo electrónico y otros tipos de información, pocas empresas han visto el desafío como una cuestión corporativa.

Sin embargo, las organizaciones se dan cuenta cada vez más de que se beneficiarán de ayudar a las personas a gestionar mejor el problema. Además de permitir a las personas procesar la información de manera más eficiente, las empresas también deberían alentarlas a ser más selectivas e inteligentes a la hora de crear y distribuir la información en primer lugar.

Varias tecnologías nuevas se centran en regular el volumen de correo electrónico dentro de una organización. Una herramienta de software piloto llamada Postware exige que los empleados coloquen un «sello» que no sea en efectivo en cada correo electrónico interno que envíen, de una asignación diaria fija. Un sistema basado en el mercado conocido como Attent, desarrollado por una empresa llamada Seriosity, asigna a los usuarios cantidades iguales de una moneda virtual, que utilizan para añadir un valor a cada mensaje como señal de importancia. Los destinatarios pueden entonces priorizar sus bandejas de entrada en función del valor asignado a los mensajes individuales. La moneda de los mensajes entrantes se deposita en la cuenta del destinatario para utilizarla en los correos electrónicos salientes posteriores. Por supuesto, los usuarios de correo electrónico «adinerados», que reciben mucho dinero de los remitentes que buscan su atención, tendrán que gastar más en el correo saliente, lo que podría sesgar la aparente importancia de los mensajes que envíen.

Otras herramientas más futuristas que se están desarrollando tienen como objetivo detectar nuestros patrones de trabajo y determinar cuándo no queremos que nos molesten. Los investigadores de Microsoft están desarrollando un conjunto de aplicaciones, denominadas Prioridades, que podrían, por ejemplo, retrasar las alertas de correo electrónico de una persona al medir no solo la urgencia del mensaje, sino también la receptividad del destinatario ante una interrupción. El software evaluaría automáticamente el mensaje (¿Incluye una frase como «tan pronto como pueda»?) , la actividad del usuario (¿Tiene una reunión programada con alguien de su lista de contactos de clientes?) y el estado mental del usuario (¿Ha estado trabajando activamente en un documento que le ha llevado a ignorar otras alertas en los últimos días?).

IBM está trabajando en un programa llamado IM Savvy, un «contestador automático» de mensajería instantánea. Detecta cuando está ocupado (por ejemplo, detectando sus patrones de escritura o ratón) y dice a los posibles interruptores que no está disponible. Pero la herramienta da a los remitentes la opción de interrumpirlo de todos modos si es necesario. «El problema con los agentes [de software] inteligentes que se interponen entre usted y las interrupciones es que si se equivocan y no lo interrumpen, ni siquiera una vez, puede que haya que pagar un alto precio», afirma Jennifer Lai, líder del equipo de expertos en mensajes instantáneos.

Ayuda para las empresas: cambio cultural

Las respuestas de una empresa a la sobrecarga de información siempre requerirán no solo la tecnología, sino también un cambio en el comportamiento colectivo. Eso puede empezar con la educación. Nathan Zeldes, el antiguo ingeniero de Intel, combinó la tecnología y la educación en una herramienta de software en tiempo real llamada Intel Email Effectiveness Coach, diseñada para ayudar a los usuarios a lograr un comportamiento productivo con el correo electrónico. Cuando el usuario hace clic en Enviar, pero antes de que se transmita el mensaje, el programa advierte amablemente de posibles errores e infracciones de etiqueta con el correo electrónico (por ejemplo, un «Responder a todos» que enviará el mensaje a todos los miembros de la lista de distribución).

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Las empresas también necesitan establecer normas organizativas para la comunicación electrónica, explícitas o implícitas. Si una norma es implícita, los altos ejecutivos deberían dar ejemplo. Ningún empleado quiere ser el primero en abandonar una práctica que contribuye a la sobrecarga de correo electrónico, como enviar informes semanales a todos los jefes de división simplemente para mantener la visibilidad.

Una empresa podría crear una «mañana sin correo electrónico» semanal: prohibir el correo electrónico interno, aunque no externo (y posiblemente las llamadas telefónicas, los mensajes instantáneos y las charlas sin cita previa). El objetivo sería crear un período prolongado de tiempo relativamente ininterrumpido.

O un gerente podría identificar para sus subordinados directos situaciones en las que un intercambio en persona o una llamada telefónica deberían sustituir al correo electrónico, no tanto para fomentar las interacciones cara a cara como para acelerar la toma de decisiones. Cuando se reparten tres o cuatro correos electrónicos en un grupo, puede que alguien simplemente tenga que coger el teléfono y resolver el problema en cuestión.

El departamento de TI podría elaborar directrices que especifiquen los canales de comunicación preferidos para los diferentes tipos de información. Por ejemplo, el correo electrónico podría reducirse significativamente si se publicaran boletines y anuncios grupales en la intranet o wiki de la empresa, lo que atraería a las personas que buscan la información en lugar de enviársela. Una regla general: si la información de un correo electrónico que va a enviar, aunque sea potencialmente importante en el futuro, no es urgente, publique en lugar de enviar.

La gente de TI también podría sustituir esas molestas solicitudes de confirmación de recepción de los remitentes por respuestas automáticas de los destinatarios. Estas respuestas alertarían a los remitentes de su agenda personal para responder al correo electrónico y les instarían a llamar por teléfono si algo necesita atención antes de lo probable que responda. Eso podría reducir la confusión derivada de las diferencias en las expectativas tácitas de las personas. Si pienso en un correo electrónico como algo a lo que hay que responder en un día hábil y usted lo ve como algo a lo que hay que responder al recibirlo, puede producirse mala voluntad y decisiones fallidas. Si aumenta los contactos (mensajería instantánea, correo de voz, una visita exagerada a mi cubículo), acabará aumentando el volumen total de información relacionada con una sola solicitud.

Cuando las normas sugeridas, como no enviar correos electrónicos a los colegas después de las 10 de la noche, no se cumplen, el estímulo puede convertirse en cumplimiento: cerrar los servidores de correo electrónico a las 10:01. (En lo que algunos consideraron una medida draconiana, un director de TI exasperado de la firma de calificación Nielsen Media Research ordenó recientemente que se desactivara la función «Responder a todos» del sistema de correo electrónico).

En última instancia, pueden ser necesarias medidas estrictas porque la sobrecarga de información tiene una dimensión ética. La solicitud urgente de información por correo electrónico de una persona, de un valor incuestionable para el remitente, suele tener un precio elevado para el destinatario interrumpido, para quien la solicitud puede no ser urgente ni importante. (La flecha hacia abajo de Outlook, que indica al destinatario que el mensaje es de poca importancia, siempre me ha intrigado: incluso cuando se usa, lo que es poco frecuente, muchas personas abren el mensaje de inmediato por curiosidad por saber qué contenido justificaba esa designación).

Al buscar formas de reducir la carga de la sobrecarga de información, la organización debe esforzarse por equilibrar las ventajas del remitente con los costes de los destinatarios. Y los líderes deben asegurarse de que una solución no se limite a trasladar la carga de un grupo a otro, cuya asunción tendrá un coste neto para la organización.

La transferencia de cargas: ahora hay una idea atractiva. Permítame aprovecharla como una oportunidad para dejar, de una vez por todas, la carga de la culpa del destinatario —por no responder rápidamente al correo electrónico— sobre las espaldas de los egoístas remitentes de los mensajes de mi bandeja de entrada.

Ahhh, así está mejor. Tal vez la sobrecarga de información no esté tan mal, después de todo.