Reseñas de crowdsourcing sobre la gestión para una mejor gestión

La edición de enero-febrero de Harvard Business Review características una serie de artículos breves cada uno de los cuales presenta una «idea audaz». Nuestra pieza en esa serie, «Colecciona reseñas de gestión colectiva: y hazlas públicas también», pregunta qué haría si sus empleados evaluaran a sus jefes en Internet y hicieran públicas sus evaluaciones colectivas.

Esta es la situación que describimos: un grupo de empleados ha creado un sitio web independiente en el que todos los empleados pueden utilizar las herramientas de colaboración social en línea para evaluar a sus jefes en ocho dimensiones gerenciales clave, como la delegación, la comunicación, la claridad de orientación y similares, extraídas del curso básico de administración de la empresa. Todas las puntuaciones individuales de un jefe se suman en una sola valoración para cada dimensión. Los comentarios individuales se agrupan en una sola reseña, como una wiki, que es un único documento compuesto por varios autores. Si un empleado individual no está de acuerdo con la evaluación colectiva, hay una forma de registrar su desacuerdo de forma anónima.

Creemos que es cada vez más probable que los empleados creen estos sitios de reseñas por sí mismos. ¿Por qué? En general, debido al evidente interés de la gente por sus jefes, mire todos los comentario en línea sobre ese tema hoy, y específicamente debido a la disparidad en muchas organizaciones entre lo que la empresa dice, explícita o implícitamente, que espera de los gerentes y los jefes, a menudo mediocres (o peores), a los que realmente tolera. A medida que aparezcan esos sitios, las empresas se verán obligadas a responder a la pregunta que hicimos anteriormente:¿Qué haría usted?

En el artículo, sugerimos que la colaboración colectiva de reseñas sobre la gestión podría representar una oportunidad para mejorar la práctica de la dirección. Pero el espacio limitado nos obligó a excluir un aspecto importante de nuestro argumento: cómo y por qué este enfoque puede ofrecer realmente esta importante ventaja.

Para que el crowdsourcing mejore las prácticas de gestión, la empresa debe tomar dos medidas preliminares cruciales de forma proactiva: debe definir públicamente lo que considera «buena gestión». Y debe capacitar tanto a los jefes como a los subordinados directos sobre cómo entregar y recibir comentarios constructivos.

Buena gestión. A menos que haya un acuerdo mutuo entre todos los interesados en cuanto a las normas que debe cumplir un gerente para que lo consideren «bueno», este enfoque seguramente fracasará. La empresa debe decirle a todo el mundo: «Esto es lo que esperamos de los gerentes». Por lo tanto, por implicación, la empresa les dice a todos los empleados lo que pueden esperar de sus jefes. Está diciendo, en efecto: «Tiene derecho a una gestión competente y así es como definimos la competencia».

Una vez que los empleados sepan lo que tienen derecho a esperar (y lo que no esperan, dicho sea de paso), esas expectativas moldearán e informarán el comportamiento de sus jefes, ya que los subordinados directos esperarán que sus jefes satisfagan esas expectativas todos los días en todo lo que hagan. Este entorno de expectativas y los debates que generará generarán los comentarios en tiempo real que los jefes necesitan para mejorar.

El crowdsourcing mejoraría los métodos actuales de desarrollo de la gestión, que tienen buenas intenciones, pero a menudo no son tan eficaces como podrían ser, porque el crowdsourcing convertiría el trabajo diario del director en el lugar donde se aprende de verdad. El punto débil inherente de la mayoría de los métodos actuales es que «aprender» y «hacer» están separados. Por lo general, el desarrollo (a través de cursos, lecturas, discusiones de casos, simulaciones, evaluaciones de gestión tradicionales, incluso reseñas en 360 grados y juegos de roles) se produce lejos de la obra en sí. Estos métodos dejan en manos del gerente la tarea fundamental de volver a aplicar al trabajo las lecciones aprendidas. Todos sabemos que el aprendizaje real se produce mejor cuando los comentarios son continuos y en tiempo real. Ninguno de esos métodos puede aplicar ese principio. Una consecuencia directa es la omnipresencia «brecha entre conocimiento y acción» lo vemos en la obra de demasiados jefes.

¿Será fácil? Por supuesto que no. Existen posibles dificultades importantes, como señalamos en el artículo, como el uso de la reseña por parte de los empleados para «vengarse»; los jefes que tratan de castigar a los empleados críticos; la falta de un proceso claro y rápido para resolver los desacuerdos; las evaluaciones injustas, especialmente de los jefes de las minorías; y un enfoque equivocado en el juicio y la evaluación en las reseñas más que en la evaluación y el desarrollo.

Comentarios constructivos. Sin embargo, probablemente el mayor peligro potencial sea la incapacidad común de las personas para dar y recibir comentarios negativos constructivamente. Para que la colaboración colectiva de las revisiones de la dirección funcione, todas las partes interesadas necesitarán una formación que desarrolle no solo las habilidades fundamentales y las mejores prácticas en este ámbito, sino que también establezca normas y valores claros que se espera que todos los involucrados observen. Por ejemplo, debe quedar claro que no se tolerarán los ataques personales de los empleados ni las represalias por parte de un jefe y que ese comportamiento conllevará sanciones graves.

Muchas relaciones entre el jefe y el empleado ahora tienen expectativas desalineadas o tácitas que producen un falta de confianza, lo que limita la eficacia de ambas partes. Las conversaciones sobre las acciones o decisiones del jefe a menudo no se producen en absoluto y, cuando lo hacen, rara vez son explícitas y solo en raras ocasiones se basan en un entendimiento común de lo que deben hacer los jefes. ¿No serían estas relaciones más productivas si hubiera discusiones frecuentes y explícitas basadas en un conjunto de expectativas claras y comunes?

La mayor transparencia que generen estas conversaciones en tiempo real, en última instancia, se traducirá en una mayor confianza, un mayor nivel de desempeño directivo en general y, en última instancia, como resultado directo, un mejor desempeño organizacional.

Creemos que la colaboración colectiva de reseñas de gestión está llegando, nos guste o no. Las herramientas necesarias están ampliamente disponibles. La gente tiene sentimientos fuertes hacia sus jefes. Y el mundo avanza inexorablemente hacia una mayor transparencia. Pero los posibles beneficios que vemos en el crowdsourcing solo llegarán si las empresas aprovechan esta oportunidad de la manera positiva que hemos descrito.