Craigslist: Elogio de lo primitivo

A principios de este año, Gary Wolf escribió un gran artículo en Cableado revista sobre Craigslist, el sitio de anuncios clasificados más dominante del mundo. Wolf cita estadísticas asombrosas:

Es el sitio más popular de EE. UU. para citas, trabajos y apartamentos.

Recibe más tráfico que los sitios de trabajo Monster, CareerBuilder y HotJobs juntos.

También recibe más tráfico que eBay o Amazon.com a pesar de que eBay emplea a más de 16 000 personas, Amazon.com más de 20 000 y Craigslist emplea, ¿listo? — 30.

Una estimación sitúa los ingresos de Craigslist en 2009 en unos 100 millones de dólares, pero el sitio solo cobra entre 25 y 75 dólares por las publicaciones de búsqueda de ayuda en ciudades seleccionadas y de 10 dólares por los apartamentos anunciados por profesionales inmobiliarios en Nueva York, más algunos cargos igualmente pequeños por los servicios para adultos.

Cada mes, atrae a 47 millones de visitantes únicos, o aproximadamente una quinta parte de la población adulta de los Estados Unidos.

Pregúntele a un estudiante de bachillerato cómo ha logrado la empresa una escala y un crecimiento tan asombrosos y es probable que hable de efectos de red y dinámica de que el ganador se lo lleva todo, dos fenómenos que sustentan el éxito de tantas empresas de Internet. Pero Cl (como lo llaman muchos usuarios) en realidad no refleja estos fenómenos a ninguna escala global. Todos los listados y todas las búsquedas son locales, de modo que cuando utilizo la sección de Boston del sitio no me importa el número de usuarios que haya en San Francisco (o en cualquier otro lugar). De hecho, CL ha trabajado activamente para frustrar a los programadores que han intentado crear servicios de terceros para la búsqueda global.

Además, cuando la empresa lanzó el sitio de Boston, lo hizo sin fanfarrias, publicidad ni marketing reconocible. En cambio, como escribe Wolf, «A veces, un sitio nuevo crece muy lentamente durante mucho tiempo. Pero con el tiempo los listados alcanzan un cierto volumen, después del cual el sitio se vuelve tan familiar y esencial que todo el mundo lo da más o menos por sentado, excepto los angustiados editores de los periódicos locales».

¿Y por qué los usuarios empiezan a ir a cada nueva ciudad o sitio de CL? Claro que no lo es por el aspecto elegante, la elegante interfaz de usuario o la impecable experiencia de usuario. Wolf escribe que Craigslist tiene «… un diseño directamente de los primeros días de la Web, [donde] publicaciones varias compiten por la atención en página tras página de enlaces azules, indiferenciado por etiquetas, valoraciones o incluso nombres de usuario… Piense en cualquier función web que se haya hecho popular en los últimos 10 años: lo más probable es que Craigslist la haya considerado y rechazado… desprecia la publicidad, rechaza la inversión, ignora el diseño y no innova».

Entonces, ¿cómo diablos mantiene Cl su ridícula popularidad y crecimiento? Muy simple, porque funciona. Permite a los usuarios iniciar y adelantar una transacción con un mínimo absoluto de tiempo, gastos, problemas, reglas o descuidos. Y muchas veces, esto es exactamente lo que queremos.

Considere mi comportamiento en estos dos escenarios. Escenario A: Voy a tener mi motocicleta enviado a una distancia razonable y quería asegurarse de que el transportista tenía una buena reputación. Así que utilicé uship y me he pasado por la molestia de crear una cuenta, darme un nombre de usuario, publicar una descripción e imagen de mi moto, etc. Seleccioné la puja ganadora tras revisar las puntuaciones de las valoraciones y los comentarios de los transportistas.

Escenario B: Tenía un televisor y quería salir de mi casa. No me importaba en absoluto quién venía a recogerlo, solo quería que se fuera. Así que puse un publicación de cl, envió un correo electrónico al primer tío que respondió y pasó una hora sin televisión. No me hubiera importado menos si el sitio que utilicé tenía los mejores y más recientes elementos de diseño o funciones sociales. No quería participar en una comunidad, dar o recibir comentarios, ni impresionarme con ningún gurú de la interfaz de usuario. Solo quería un equipo menos en mi casa y algún tío quería uno más.

Craigslist nos dio a los dos lo que queríamos. Cada vez que lo uso me acuerdo de Wiki Inventor Ward Cunningham fantástico pregunta: «¿Qué es lo más simple que podría funcionar?»

CEO DE CL Jim Buckmaster entiende que esta es la pregunta correcta para guiar a su empresa: «Escucho esto todo el tiempo», dice. «Ustedes son tan primitivos, son como los cavernícolas. ¿No tiene sentido de la estética? Pero la gente de la que lo oigo trabaja invariablemente para empresas que quieren el trabajo de rehacer el sitio. En todas las quejas y solicitudes que recibimos de los usuarios, esta nunca es una de ellas. El tiempo empleado en el sitio, el número de personas que publican: nosotros somos los líderes. Podría ser que estemos haciendo bien una o dos cosas».

Oiga, oiga. Y además de un diseño del sitio web radicalmente sencillo, una de las otras cosas que están haciendo bien es escuchar a sus clientes. Parece que en realidad no tienen alternativa. Los directores y el personal técnico de la empresa (que son el mismo grupo) interactúan directa y continuamente con los usuarios finales del sitio, es decir, las personas de una ciudad que tienen algo o quieren algo. Y como escribe Wolf, «los usuarios de Craigslist no piden cambios» como una búsqueda mejor, un diseño renovado u otras funciones elegantes.

¿Qué información generalizable surge del ejemplo de Craigslist? Siga haciendo la pregunta de Cunningham y que sea sencillo. Escuche lo más directamente posible a las personas que utilizan sus propiedades en línea (Intranets, sitios web públicos, sitios de comercio electrónico, etc.) y dé prioridad a sus comentarios muy por encima de los de los opinadores y los diseñadores. Poner la cantidad mínima de estructura (flujo de trabajo, ayudas a la navegación, obstáculos, protecciones, etc.) necesaria para una experiencia de usuario positiva. Y hasta que haya pruebas de que está roto, resista la tentación de arreglarlo.

¿Qué opina? ¿Qué lecciones aprenda del éxito desbocado de Craigslist? Deje un comentario, si no le importa, hágamelo saber.