Estrategias de conflicto para gente agradable

¿Valora las relaciones amistosas con sus colegas? ¿Está orgulloso de ser una buena persona que nunca se pelearía? Lamentablemente, puede que sea tan responsable de la disfunción del grupo como los miembros más combativos de su equipo. Esto se debe a que es un problema cuando se evita un conflicto abierto y saludable sobre los temas. Si cree que se está «llevando uno para el equipo» al no balancear el barco, se está engañando a sí mismo.

Los equipos necesitan conflictos para funcionar de forma eficaz. Los conflictos permiten al equipo aceptar situaciones difíciles, sintetizar diversas perspectivas y asegurarse de que las soluciones están bien pensadas. El conflicto es incómodo, pero es la fuente de la verdadera innovación y también de un proceso fundamental para identificar y mitigar los riesgos.

Aun así, me encuentro con personas todos los días que admiten que no se sienten cómodas con los conflictos. Les preocupa que estar en desacuerdo pueda herir los sentimientos de alguien o generar disrupción en la dinámica armoniosa del equipo. Les preocupa que su perspectiva no sea tan válida como la de otra persona, así que se detienen.

Claro, hacer sus esfuerzos podría ayudarlo a mantener su imagen de sí mismo como una buena persona, pero lo hace a costa de poner sobre la mesa su perspectiva alternativa, a costa de impugnar suposiciones erróneas y a costa de destacar los riesgos ocultos. Es un coste elevado a pagar por Niza.

Para superar estos problemas, necesitamos una nueva definición de bonito. En esta versión de Nice, saca a la luz sus diferencias de opinión, discute los temas incómodos y pone cosas sobre la mesa para que puedan ayudar a su equipo a avanzar.

El secreto de tener un conflicto sano y mantener la imagen de sí mismo como una buena persona está en la mentalidad y la entrega.

Para empezar a cambiar su forma de pensar, piense en su valor para el equipo no en la frecuencia con la que está de acuerdo, sino en la frecuencia con la que añade un valor único. Si lo único que hace es estar de acuerdo con sus compañeros de equipo, es redundante. Empiece por decirse: «es mi obligación aportar una perspectiva diferente a la que aportan los demás». Califique según el valor que aporte a un tema.

Estos son algunos consejos para mejorar la entrega:

1. Utilice «y», no «pero». Cuando necesite estar en desacuerdo con alguien, exprese su opinión contraria con un «y». No es necesario que otra persona se equivoque para que tenga razón. Cuando se sorprenda al escuchar algo que ha dicho un compañero de equipo, no intente superarlo, simplemente añada su realidad. «Cree que tenemos que dejar espacio en el presupuesto para un evento para clientes y me preocupa que necesitemos ese dinero para la formación de los empleados. ¿Cuáles son nuestras opciones?» Esto involucrará a sus compañeros de equipo en la resolución de problemas, lo que es intrínsecamente colaborativo en lugar de combativo.

2. Utilice hipótesis. Cuando alguien no esté de acuerdo con usted, no lo tome de frente; que lo contradigan no se siente muy bien. En cambio, una táctica útil es preguntar sobre situaciones hipotéticas y hacer que se imaginen. (Imaginar es lo opuesto a defender, así que saca al cerebro de la rutina). Si encuentra resistencia a sus ideas, intente pedir a sus compañeros de equipo que imaginen un escenario diferente. «Comprendo su preocupación por conseguir los vendedores adecuados para llevar a cabo esta campaña. Si pudiéramos encontrar a las personas adecuadas… ¿cómo podría ser la campaña?

3. Pregunte por el impacto. También es útil dirigir preguntas abiertas a su compañero de equipo. Si le preocupa el curso de acción propuesto, pida a sus compañeros de equipo que reflexionen sobre el impacto de la implementación de su plan. «Vale, estamos pensando en lanzar este producto solo para nuestros clientes estadounidenses. ¿Cómo va a llegar eso a nuestros dos grandes clientes en Latinoamérica?» Este enfoque parece mucho menos agresivo que decir: «Nuestros clientes latinoamericanos se enfadarán». Cada vez que demuestre que está abierto a las ideas y que tiene curiosidad por saber cuál es el enfoque correcto, se abrirá el debate (y preservará su reputación de buena persona).

4. Analice el tema subyacente. Muchos conflictos en un equipo se salen de control porque las partes implicadas no están en la misma página. Si no está de acuerdo con el curso de acción propuesto, en lugar de quejarse de la solución, empiece por entender qué hay detrás de la sugerencia. Si entiende el razonamiento, tal vez pueda encontrar otra forma de lograr el mismo objetivo. «Me sorprende que haya sugerido que divulguemos las cifras de ventas a todo el equipo. ¿Cuál es su objetivo al hacerlo?» A menudo, el conflicto surge cuando una persona trata de resolver un problema sin pensar lo suficiente en las opciones o el impacto de esas acciones. Si está de acuerdo en que el problema que están intentando resolver es importante, tendrá puntos en común desde los que empezar a buscar respuestas.

5. Pida ayuda. Otra táctica para un «buen conflicto» es ser un poco autocrítico y hacerse cargo del malentendido. Si algo le sorprende realmente (por ejemplo, no puede creer que alguien le proponga algo tan descabellado), dígalo. «Me falta algo aquí. Dígame cómo abordará esto nuestra brecha de ventas para el primer trimestre». Si la idea de la persona realmente no se sostiene, una serie de preguntas genuinas y abiertas que surjan desde el punto de vista de ayudarlo a entender probablemente den a otros compañeros de equipo la oportunidad de ayudar a dirigir el plan en una dirección diferente.

El conflicto (presentar un punto de vista diferente aunque sea incómodo) es fundamental para la eficacia del equipo. La diversidad de ideas en un equipo es la fuente de la innovación y el crecimiento. También es el camino para identificar y mitigar los riesgos. Si se da cuenta de que está rehuyendo los conflictos, utilice una de estas técnicas para hacerlo un poco más fácil.

La alternativa es ocultar sus preocupaciones, sacarlas fuera del equipo y, poco a poco, erosionar la confianza y la credibilidad. Eso no está nada bien.