Vamos, Bank, ¡hable conmigo!
por Bronwyn Fryer
Hace unas semanas, transferí mi dinero de un banco omnipresente del noreste a una pequeña empresa regional que atiende a pequeñas empresas y organizaciones sin fines de lucro. Por supuesto, el pequeño no es tan práctico y tendré que pagar tasas de cajero automático en los viajes fuera del estado, pero me gusta más su relación calidad-precio. Está muy implicado en la comunidad. No se metió todo con los préstamos de alto riesgo. La gente es amable. Siento que ellos, bueno, cuidar sobre mí.
Hoy en día, no mucha gente se siente bien con sus bancos. En abril, una desconcertante encuesta reveló que un mísero El 8% de los consumidores confían plenamente en sus instituciones financieras. El problema se agrava por el hecho de que los consumidores no reciben mucho de los bancos e incluso cuando lo hacen, la impresión que tienen es negativa. «Los consumidores piensan que los bancos carecen de autenticidad», afirma Torod Neptune, vicepresidente sénior de asuntos públicos globales de la gran firma de relaciones públicas Waggener-Edstrom, que realizó la encuesta con Estrategias de RT. «Los consumidores se preguntan: ‘¿Dónde está la comunicación directa conmigo?’ de los bancos y no lo van a conseguir».
¿Qué pasa con los bancos? ¿No saben que sus clientes tienen una mentalidad muy diferente a la que tenían antes de que Wall Street se hundiera? ¿Por qué no pueden escuchar? Podría llamarlo síndrome G.M.— mientras la gente exigía un tipo de coche diferente, G.M siguió llenando los lotes de sus concesionarios con consumidores de gasolina. Ay de eso, los bancos parecen estar tan despistados como lo estaba GM en los días de la gasolina a 5 dólares el galón.
Por casualidad, el Estudio de caso de HBR de junio se centra en el problema de comunicación de un banco. En la historia ficticia, el banco «ReliantShare» recibió 5000 millones de dólares en fondos de rescate de los contribuyentes. El director de servicio al cliente sostiene que el banco debería organizar una campaña de «Gracias» para demostrar a los clientes que están agradecidos y son responsables. Pero el CFO no está de acuerdo y dice que el banco no debería desperdiciar el dinero de los contribuyentes en nada que no refuerce los resultados del banco.
¿Qué cree que deberían hacer los bancos? Eche un vistazo a la Funda HBR y opine con su opinión.
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