La gestión del cambio se une a las redes sociales

Si bien el cambio suele ser lo mejor para una empresa a largo plazo, puede causar estragos en los empleados de una organización a corto plazo. Los períodos de cambio a gran escala (crisis, fusiones y adquisiciones, despidos masivos) pueden erosionar especialmente el compromiso, la lealtad y la confianza de los empleados. En la mayoría de los casos, las cosas que hacen las empresas para anticiparse al cambio, como una comunicación más frecuente o la formación de directivos, tienen una eficacia mínima.

El sentido común nos dice que las personas que están pasando por un cambio necesitan interactuar en persona con personas en las que confíen y un espacio seguro para procesar lo que está sucediendo. Sino porque gastamos casi tres horas al día en las plataformas sociales, y porque más de la mitad de los empleadores ya utilizan las redes sociales internas, las empresas también tienen la oportunidad de aprovechar las redes sociales como una herramienta de gestión del cambio.

Según un estudio reciente mi empresa que Weber Shandwick dirigió en asociación con KRC Research, los empleados parecen pensar que puede ayudar. Descubrimos que el 55% de los encuestados que habían pasado por una situación de cambio en el trabajo dijeron que desearían que su empleador ofreciera más participación digital y social, mientras que el 42% dijo que quería más comunicación cara a cara.

Ya sea que las empresas utilicen redes sociales empresariales, blogs, wikis o plataformas como Slack, Spark y Flipgrid, estas son las cuatro formas en las que vemos que aprovechan las redes sociales para ayudar a gestionar el cambio.

Para acortar la distancia entre los líderes y los empleados. Pocas cosas son más importantes durante un cambio que la comunicación de los líderes que pueden ofrecer una visión del futuro clara e inspiradora de confianza. Sin embargo, nuestra encuesta reveló que solo el 17% de los empleados que han sufrido un cambio recientemente valoran muy positivamente las comunicaciones de su máximo líder.

Las redes sociales internas pueden ayudar a aplastar la organización e impulsar un diálogo transparente en todos los niveles, funciones y regiones geográficas. Aunque la participación de los líderes puede ser un desafío, según otro estudio realizamos sobre empresas con «directores ejecutivos sociales», el 73% de ellas dijeron que la participación social de los directores ejecutivos daba a más empleados la oportunidad de comunicarse directamente con el CEO, mientras que el 72% dijo que la participación social ayudaba al CEO a entender lo que sucedía dentro de la empresa.

Pensemos en el CEO de Zappos, Tony Hseih, quien anunció el despido del 8% de la fuerza laboral de la empresa en el blog externo de Zappos inmediatamente después de enviar un correo electrónico interno. Empleados apreció la transparencia y más tarde conversó con Tony, con los demás y con las partes interesadas de Zappos a través de Twitter. La conversación abierta dio a Zappos información sobre la mejor manera de gestionar situaciones delicadas, fomentó una interacción pública y reflexiva entre la dirección y los empleados e incluso ayudó a algunos trabajadores despedidos a encontrar un futuro empleo en otras empresas.

Dar a los empleados un papel en la configuración del futuro. Muchos dicen que la parte más difícil del cambio en el trabajo es sentirse impotente ante el futuro. Nuestro estudio muestra que el 21% de los empleados que han sufrido cambios recientemente creen que sus empleadores valoran sus ideas y opiniones. Las redes sociales internas ayudan a las empresas a involucrar a las personas en la definición del plan de futuro solicitando ideas inteligentes que puedan utilizarse para apoyar la transformación.

Cuando el antiguo CEO de Cisco, John Chambers, dejó el cargo de presidente en julio y fue reemplazado por Chuck Robbins, la empresa creó dos hilos de Jive simultáneos: uno invitaba a los empleados a dar las gracias a John y otro en el que preguntaba: «¿Qué consejos o sugerencias tiene para Chuck Robbins en su transición a CEO?» En cuatro días, las dos publicaciones recibieron más de 1000 comentarios y más de 20 000 visitas. Se han utilizado esfuerzos similares de crowdsourcing entre empleados para redefinir los valores de la empresa (en IBM) y generar ideas para reducir los costes operativos (en BASF).

Ofrecer camaradería y espacio para procesar la incertidumbre. Hay una razón por la que utilizamos la palabra «comunidad» cuando hablamos de las redes sociales: es un espacio al que la gente va a debatir, colaborar y crear experiencias compartidas. Este tipo de apoyo es especialmente importante cuando una empresa está experimentando cambios a gran escala.

Cuando Pfizer llevó a cabo una importante reestructuración en 2007, acudieron a diez empleados para que les contaran sus historias. Cada uno representaba un puesto diferente en la nueva estructura organizativa, a estos empleados se les entregaron cámaras de vídeo y se les pidió que compartieran su experiencia de la vida real, con todos sus defectos, a través de una serie de diarios en vídeo durante un período de tres meses. Los empleados de Pfizer esperaban seguir los viajes de sus colegas que tenían las mismas incertidumbres a las que se enfrentaban. Los diez empleados se convirtieron en celebridades internas tipo y las encuestas de pulso rastrearon un repunte en la comprensión de los empleados sobre el cambio y la confianza en el futuro. Esos clips se entregaron a los empleados en CD. (¡Sí, CD!) ¿Qué podría significar el mismo tipo de intervención para las empresas en la era de YouTube?

Para ayudar a impulsar el cambio de comportamiento de los empleados. Las transiciones suelen requerir un cambio correspondiente en el comportamiento de los empleados, ya sea adoptar un nuevo conjunto de valores como parte de una evolución cultural o trabajar de manera diferente para apoyar la visión de un nuevo líder para la empresa.

Las redes sociales y las aplicaciones internas ofrecen a los líderes y empleados una forma de reconocerse y recompensarse unos a otros. Tomemos como ejemplo la empresa de tecnología Symantec, que se asoció con Globoforce para lanzar una plataforma de reconocimiento social como técnica de integración tras la fusión. El programa, Aplausos, ayudó a la empresa a alinear sus numerosas culturas tradicionales en torno a una forma de trabajo compartida. Casi el 40% de todos los empleados fueron reconocidos en los primeros cinco meses y, antes de que pasara un año, las puntuaciones de satisfacción de los empleados había subido un 16%.

Otras empresas utilizan las redes sociales para impulsar el cambio de comportamiento, presentando a los empleados que adoptan la nueva forma de trabajar o aprovechando el aprendizaje social para conectar a los empleados con los profesores y entre sí para dominar nuevas habilidades.

Para añadir las redes sociales a su arcaj de gestión del cambio, evalúe primero sus herramientas internas de redes sociales. ¿Es una organización con capacidad social? En caso afirmativo, utilice las plataformas a las que están acostumbrados sus empleados. Vaya a donde ya están. Si no, en lugar de apresurarse a mejorar o rediseñar su intranet (¡lo que requiere su propio programa de gestión del cambio!) , piense en herramientas independientes como Google Hangout, WebEx o Kaltura, que se alojan en la nube o se pueden integrar fácilmente con sus sistemas actuales. Las herramientas seleccionadas deberían ayudar a la transición inmediata, pero también a satisfacer las necesidades tecnológicas a largo plazo de su empresa.

A continuación, convierta a sus líderes. Cuando las plataformas sociales empresariales fracasan, la razón principal es la falta de participación de los líderes. Asegúrese de incluir las redes sociales en sus planes de comunicación para el cambio y de crear un grupo de ejecutivos con mentalidad social que puedan allanar el camino, aunque al principio no incluya a su CEO. Luego, cree un equipo de empleados influyentes de las redes sociales que puedan dirigir a otros al contenido ejecutivo y a las oportunidades de participación en tiempo real.

Las redes sociales por sí solas no conducirán a una mayor participación de los empleados durante el cambio. La comunicación cara a cara, el apoyo de los gerentes y el entrenamiento en tiempo real son fundamentales para preservar la confianza y aumentar la moral y el rendimiento en tiempos de cambio. Pero las redes sociales se están convirtiendo rápidamente en un suplemento indispensable. Nuestro estudio muestra que el 88% de los empleados utilizan al menos una red social en casa y que muchos quieren una experiencia similar en el trabajo. Está claro que lo social se está convirtiendo en un componente fundamental de cualquier plan de cambio.

Por supuesto, interactuar con los empleados a través de las redes sociales conlleva riesgos, que aumentan en los estados en transición cuando hay mucho en juego. Pero invitar a los empleados a participar en las conversaciones al principio del proceso de cambio puede ayudar a evitar los comentarios negativos, tanto internos como externos.

Divulgación: Los ejemplos de clientes mencionados anteriormente implicaban trabajos en los que Weber Shandwick no participaba.