La burocracia impide que la atención médica mejore

Kelvin Murray/Getty Images

En un reciente artículo, Gary Hamel y Michele Zanini detallan el precio que la creciente burocracia está cobrando en todos los sectores. Muchos de los que trabajan en la consolidación del sector de la salud validarán inmediatamente varias de las principales conclusiones de los autores, entre ellas:

• La burocracia crece, no se reduce.
• La burocracia destruye el valor de innumerables maneras, como ralentizar la resolución de problemas, desalentar la innovación y destinar enormes cantidades de tiempo a la política y a «hacer funcionar el sistema».
• Los directores ejecutivos tienen muchas menos probabilidades que el personal de primera línea de ver barreras burocráticas en sus organizaciones.

He visto muchas organizaciones de salud en las que los médicos y otros miembros del personal de primera línea que realmente ayudan a los pacientes están sujetos a un número cada vez mayor de directivas fragmentadas desde arriba y se ven obligados a idear soluciones alternativas para hacer frente a los ineficaces sistemas de resolución de problemas.

¿Qué hay de las soluciones? Hamel y Zanini declaran que «no hay ningún mapa para desarmar la burocracia». No estoy de acuerdo.

Centro Insight

• Transformar la atención médica

  Patrocinado por Medtronic

  Cómo los principales proveedores ofrecen valor a los pacientes.

Las grandes organizaciones de todos los sectores luchan contra la burocracia estructurando explícitamente sus sistemas de liderazgo para conectar a todos los miembros de la organización con los problemas a los que se enfrenta la primera línea todos los días. Definen cuidadosamente las funciones de cada nivel de liderazgo para incluir el apoyo a la resolución rápida de los problemas de primera línea y el desarrollo de los que están bajo su mando para que hagan lo mismo. Diseñar y gestionar activamente sus sistemas de operación (producción), gestión y mejora diarios con la clara intención de combatir el despilfarro creado por el comportamiento burocrático se convierte en la base de su ventaja competitiva.

Dos pilares de este enfoque ofrecen ejemplos claros de cómo combatir la sobrecarga burocrática: sistemas de gestión diarios simplificados y un enfoque de resolución de problemas en tiempo real para eliminar las lesiones en el lugar de trabajo.

Toyota, Honda y otros fabricantes fueron pioneros en sistemas de gestión diaria ajustados. Como John Toussaint, director ejecutivo de Catalysis y exdirector ejecutivo de TheDaCare, un sistema de salud de Wisconsin, explica, estos sistemas, cuando se diseñan y funcionan de manera eficaz, garantizan que cada líder tenga un trabajo explícito que debe realizar todos los días para ayudar a entender los problemas de primera línea y las oportunidades de mejora. Una gestión diaria eficiente deja los objetivos y estrategias de alto nivel muy claros y presentes para todos los miembros de la organización, y garantiza que los esfuerzos de los líderes ayuden, en lugar de obstaculizar, el trabajo de primera línea necesario para cumplir esos objetivos.

El aprendizaje sobre seguridad en tiempo real proporciona un antídoto complementario contra la exageración burocrática. En Alcoa, DuPont y otros líderes mundiales en seguridad, cualquier lesión se denuncia al CEO, las investigaciones y las soluciones se informan en 48 horas, y toda esta información se comparte con todos los miembros de la empresa todos los días. Para los líderes, esto proporciona una indicación diaria, concreta y centrada en los valores de si la organización está aprendiendo y resolviendo los problemas de primera línea de manera eficaz, o si esas señales están siendo bloqueadas y por qué. Ha demostrado ser un gran mecanismo para mejorar las operaciones en su conjunto, porque obliga a la burocracia a apoyar, en lugar de impedir, la rápida superación de las barreras, la resolución de problemas y el aprendizaje y el empoderamiento de primera línea.

Afortunadamente, varias organizaciones de salud pioneras están utilizando estos enfoques para combatir con éxito los efectos perjudiciales de la hinchazón. Por citar solo algunos ejemplos:

TheDaCare fue pionero en una gestión diaria ágil para proteger y extender innovaciones en el modelo de atención eso mejoró la calidad y redujo el coste de la atención en un 30%.

En el Sistema de Salud de la Universidad de Virginia, el CEO dirige una reunión todos los días en la que los líderes del sistema de salud y una «parte» de cada parte de la organización revisan las muertes inesperadas de los pacientes y todas las lesiones causadas por incidentes, como errores de medicación o caídas, ocurridos durante las 24 horas anteriores. Este equipo de reuniones también evalúa la fuerza de la resolución de problemas y la eficacia con la que se comparten las advertencias y el aprendizaje en todo el sistema de salud. Sus miembros visitan con frecuencia una de las unidades clínicas en las que se ha producido un incidente para demostrar concretamente al personal la importancia que dan a aprender rápidamente de los incidentes.

En el área metropolitana de Minneapolis—St. Paul, los sistemas de salud de Fairview y HealthEast acordaron fusionarse recientemente. Lo hacen no solo porque el acuerdo tiene sentido desde el punto de vista geográfico en un mercado en consolidación, sino también porque los directores ejecutivos de ambos sistemas se comprometen a utilizar una gestión ágil para alcanzar sus objetivos.

Es fácil para las organizaciones empezar a utilizar estas técnicas. Un enfoque sencillo consiste en que los líderes cuenten con un asesor interno o externo versado en estos métodos que los guíe a la hora de observar directamente el trabajo de primera línea. En 20 minutos, los líderes verán cosas que no han aprendido en años de reuniones. Parte de ello será emocionante: su gente tiene la motivación y el talento para deleitar a los pacientes. Algunas serán molestas pero instructivas: un ejecutivo vio a una enfermera buscar una bomba intravenosa para su paciente durante más de 20 minutos. Otro descubrió que hacía varios días que no había agua caliente disponible en varias unidades de cuidados intensivos porque las barreras burocráticas, arraigadas en las cuestiones presupuestarias y la política, impedían que los departamentos trabajaran juntos para solucionar el problema.

La burocracia destruye cada vez más valor en muchos sistemas de salud, pero no tiene por qué ser así. Hay formas comprobadas de contraatacar. Implican diseñar conscientemente sus sistemas de gestión para liberar las capacidades de todos los empleados y poder utilizarlos para abordar las necesidades de los pacientes.