Construir una clase media estadounidense fuerte requiere empleos de servicios de alta productividad y dignidad

La reactivación de la industria manufacturera es una de las piedras angulares de la plataforma económica del presidente Donald Trump. Un sector manufacturero fuerte es, de hecho, fundamental para la seguridad nacional, la innovación y la resiliencia económica, incluidosu potencial para crear más empleos de clase trabajadora. Pero la manufactura por sí sola no puede restaurar la prosperidad estadounidense de base amplia. Si el país se toma en serio la reconstrucción de la clase media, debe prestar la misma atención a los empleos que ya abundan: los empleos de servicios de primera línea.

En este artículo, explicaré por qué un sector de servicios de alta productividad y dignidad es esencial para Estados Unidos y ofreceré ideas concretas sobre cómo construirlo y fortalecerlo.

La importancia del sector servicios, ahora y en el futuro

Hay más estadounidenses trabajando en Walmart que en todas las fábricas de automóviles de Estados Unidos juntas. Ese hecho subraya una verdad más profunda: el futuro de la clase media depende mucho más de los empleos que ya nos rodean -los empleos del sector servicios- que de los empleos manufactureros.

En mayo de 2023, 9,1 millones de estadounidenses tenían empleos de producción y no de supervisión en el sector manufacturero. Durante ese mismo mes, más de 40 millones trabajaban en empleos de servicios de primera línea: reponiendo estantes, preparando comida, cuidando ancianos, entregando paquetes, limpiando edificios, arreglando lo que se rompe y muchos otros. Aunque todo el sector manufacturero se duplicara de la noche a la mañana, el sector servicios seguiría dominando. Estos son los empleos en los que trabajan la mayoría de los estadounidenses de clase trabajadora, y los que mantienen en marcha la economía. Por eso los calificamos de esenciales durante la pandemia.

El futuro del trabajo en Estados Unidos también está en los servicios. Entre las cinco ocupaciones que se espera que experimenten un mayor crecimiento del empleo entre 2023 y 2033 se encuentran los cuidadores, los cocineros y los trabajadores de comida rápida.

A excepción de unas pocas funciones como los trabajos en centros de llamadas o de atención al cliente en línea, la mayoría de los empleos de servicios son difíciles de automatizar mediante IA o robots. Los clientes varían en lo que necesitan y cuándo lo necesitan. Los productos varían en tamaño, textura y fragilidad. Los humanos ofrecen mucha más flexibilidad para manejar ese tipo de variabilidad que las máquinas. Por eso, incluso cuando algunas tareas pueden automatizarse, el rendimiento humano suele ser superior. Pueden alternar entre la atención al cliente y otras tareas; ir rápido o despacio, en función del tráfico o las necesidades del cliente; y responder a las diferentes peticiones de los clientes. Un trabajador puede estar ayudando a un cliente en un momento y al siguiente estar sacando la basura, arreglando los productos para que tengan un aspecto atractivo o reponiendo las estanterías.

El tipo adecuado de tecnología puede complementar a los trabajadores de servicios y ampliar lo que pueden hacer, pero ningún robot o algoritmo puede replicar fácilmente su flexibilidad… o su atención.

Por qué son necesarias tanto la productividad como la dignidad

A pesar de su importancia económica y social, muchos trabajos de servicios reciben poco respeto. A menudo se les tacha de “no cualificados” o se les considera escalones más que carreras profesionales.

Muchos líderes empresariales creen que no pueden permitirse crear mejores empleos de servicios. Durante décadas, se les ha enseñado que la remuneración de mercado es la correcta, incluso cuando esa remuneración no proporciona un salario digno. Los horarios incoherentes que pueden cambiar en el último minuto se tratan como algo normal -como si los trabajadores fueran sólo números, no seres humanos. Los problemas resultantes -falta de concentración, absentismo, alta rotación de personal, baja productividad y mal servicio- se tratan a menudo como el coste inevitable de hacer negocios.

No lo son. Existe una alternativa.

Esa alternativa requiere -y permite- una alta productividad. La mayoría de las empresas de servicios operan con márgenes de beneficio estrechos. Los bajos salarios de los empleados son uno de sus mayores generadores de costes. En un entorno así, la única forma de mejorar los salarios, las prestaciones y la estabilidad -sin subir los precios- es aumentar la productividad. No es una teoría; es un modelo probado.

La primera vez que vi ese modelo fue en minoristas de bajo coste que eran valores atípicos en sus sectores en términos de fidelidad del cliente y rendimiento financiero, como Costco, el tercer minorista más grande del mundo, y QuikTrip, una cadena de tiendas de conveniencia con gasolineras con sede en Tulsa. Los líderes de estas empresas piensan de forma diferente sobre sus trabajadores y el trabajo que realizan. En lugar de ver a los trabajadores como un coste que hay que minimizar, los ven como motores de la rentabilidad y el crecimiento. Así pues, invierten en ellos en forma de una remuneración significativamente superior al salario del mercado, fuertes beneficios y trayectorias profesionales (promocionando casi exclusivamente desde dentro).

En marzo de 2025, el salario medio por hora de Costco era de algo más de 31 dólares, superiora la media de los trabajadores del sector del automóvil en 2024 y más de un 7% superior a la media de todos los trabajadores de producción y no supervisores de la industria manufacturera estadounidense. Los gerentes de las tiendas QuikTrip ganan bastante más de 100.000 dólares al año. Su plan de jubilación está diseñado para crear la oportunidad de que los empleados de larga duración se jubilen a los 55 años con los mismos ingresos en la jubilación que durante los años de trabajo. Esta cadena de tiendas de conveniencia tiene casi tantos millonarios en sus filas de primera línea como tiendas.

La dignidad no sólo proviene de los salarios y las prestaciones, sino también de respetar el tiempo y las capacidades de los empleados y de tomar decisiones específicas que creen un trabajo altamente productivo y motivador. Estas empresas simplifican y estandarizan las operaciones para reducir la pérdida de tiempo, facultan a los empleados para tomar decisiones, forman transversalmente a los trabajadores para que puedan seguir siendo productivos y atender a los clientes con flexibilidad, y operan con holgura para que los empleados tengan tiempo de hacer bien su trabajo y participar en la mejora. Combinar una elevada inversión en las personas con un trabajo productivo y motivador reduce la rotación de los empleados, refuerza la calidad del servicio, mejora los resultados financieros y fideliza a los clientes.

Llamo a este sistema la estrategia de los buenos empleos. En los últimos ocho años, el Instituto de los Buenos Empleos, organización sin ánimo de lucro de la que soy cofundador, ha trabajado con más de 30 empresas que pretendían aplicarla. Hemos visto cómo funciona a escala, en organizaciones tan grandes como Sam’s Club y tan pequeñas como las unidades individuales de franquicia de Moe’s Original BBQ.

Cómo hacer que los trabajos de servicio de alta productividad sean la norma

En última instancia, dependerá de los líderes empresariales adoptar el modelo de alta productividad y alta dignidad. Los que lo han hecho han demostrado que este modelo es simplemente un buen negocio; ayuda a sus empresas a ganar con sus clientes y a hacer crecer sus negocios de forma rentable. Pero para que este modelo se convierta en la norma nacional y no en la excepción, las escuelas de negocios, los responsables políticos y las organizaciones de trabajadores podrían desempeñar un papel.

Las escuelas de negocios deben enseñar a los líderes a pensar de forma diferente, y pasar de ver a las personas como costes o números en una hoja de cálculo a verlas como motores de la fidelidad de los clientes, la rentabilidad y el crecimiento. Deben ayudar a sus estudiantes a comprender las consecuencias financieras, competitivas y éticas del modelo de baja inversión, alta rotación y baja productividad. Igual de importante es que enseñen a sus alumnos a diseñar sistemas centrados en el ser humano que impulsen tanto la productividad como la dignidad. Y deben ofrecer a sus estudiantes una exposición de primera mano a los trabajos de servicios de primera línea para que puedan comprender mejor cómo afectan las decisiones corporativas al trabajo diario y a la dignidad de las personas, desarrollar la empatía como líderes y forjar un respeto duradero tanto por los empleados de primera línea como por el trabajo que realizan.

Los responsables políticos deben tanto empujar a las empresas hacia un modelo de alta productividad y alta dignidad como reexaminar rigurosamente las normativas existentes que puedan interponerse involuntariamente en el camino. Con el tiempo, algunas normas bienintencionadas pueden haber creado costosas ineficiencias sin avanzar significativamente en sus objetivos. Por ejemplo, en los entornos sanitarios, las estrictas normas de concesión de licencias pueden impedir que cuidadores bien formados realicen tareas básicas de las que son plenamente capaces, lo que retrasa la atención al paciente y crea cuellos de botella innecesarios. Los responsables políticos deberían reevaluar sistemáticamente las normas y eliminar aquellas que socavan la productividad sin promover realmente la seguridad, la dignidad o la equidad de los trabajadores y los clientes.

Para animar a más empresas a adoptar un sistema de alta productividad y alta dignidad, los responsables políticos también deberían buscar una combinación de soluciones. No es probable que una sola política lo consiga por sí sola, y algunas políticas pueden tener consecuencias no deseadas.

Una política que podría fomentar un sistema de alta productividad es el aumento de los salarios mínimos. Por ejemplo, Ed Durkee adoptó la estrategia de los buenos empleos cuando era CEO de Goodwill Central Coast en California en respuesta a los aumentos del salario mínimo estatal. Pero un aumento del salario mínimo también podría animar a las empresas a recortar las horas de trabajo de sus empleados o a invertir en tecnologías que simplemente sustituyen a los trabajadores sin mejorar su productividad ni sus puestos de trabajo. Unos salarios mínimos más altos, combinados con otros cambios -como incentivos fiscales para las empresas que aumenten la remuneración de los trabajadores o normas contables que permitan a las empresas capitalizar las inversiones en personas igual que las inversiones en tecnología- podrían impulsar a más empresas en la dirección correcta.

Del mismo modo, las leyes de horarios estables podrían empujar a las empresas a crear cargas de trabajo más estables y lograr una mayor productividad. (Entre los estados y ciudades que cuentan con leyes de este tipo se encuentran Oregón, San Francisco, Seattle y Nueva York). Pero también podría dar lugar a que las empresas funcionen con más trabajadores a tiempo parcial a los que se les dan muy pocas horas o se les impide coger los turnos de última hora que desean. Las leyes de horarios estables que se diseñan con las aportaciones tanto de los trabajadores como de las empresas pueden ayudar a encontrar el equilibrio adecuado.

Además de abogar por salarios más altos, mayores prestaciones y mejores condiciones de trabajo, las organizaciones de trabajadores como los sindicatos y los grupos laborales alternativos deben convertirse en socios para impulsar prácticas que mejoren la productividad como la formación cruzada y la participación de los trabajadores en los esfuerzos de mejora.

Por último, todas las partes deben cambiar la narrativa sobre los empleos de servicios. Debe haber campañas nacionales para elevar la dignidad del trabajo de servicios y destacar la atención, la coordinación y el criterio que requieren estos empleos. El término trabajo no cualificado debería retirarse.

La clase media no se reconstruirá con la nostalgia de la industria manufacturera ni con la esperanza de que los trabajadores de los servicios se perfeccionen en la tecnología. Se construirá -si somos inteligentes y serios- sobre los empleos que ya nos rodean: los empleos de servicios que nos alimentan, nos cuidan, nos limpian y nos entregan lo que necesitamos.

Dejemos de menospreciar estos empleos y empecemos a hacer que sean buenos.